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Alter Kunde - neuer PM = neuer Kunde - Was tun?
Thread poster: nettranslatorde

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Jan 20, 2004

Hallo allerseits,
Seit kurzem habe ich ein Problem mit einem sehr guten alten Kunden in Manchester.
Im April wurde der alte PM, mit dem ich eine super kollegiale, regelmäßige und äußerst professionelle Zusammenarbeit hatte, durch einen neuen PM ersetzt, und seitdem hörte ich nichts mehr von der Agentur. Von dem alten PM hatte ich eine nette Nachricht erhalten, in der er sich verabschiedete und mich an den neuen PM verwies (der die ganze Nachricht per CC auch erhielt).
Im Dezember wurde ich von der Agentur per E-Mail kontaktiert. Es ging um einen großen Auftrag, ein Handbuch, das unter anderem ins Deutsche übersetzt werden sollte. Da ich einen Teil der Hauptverhandlungen zu diesem Projekt noch im April selbst im Auftrag dieser Firma telefonisch mit dem Endkunden abgewickelt hatte, war ich optimistisch und rief den PM an.
Soweit, so gut. Ich bekam den Auftrag und zwei Folgeaufträge im selben Monat, die ich über eine Gesamtrechnung abrechnete. Die Datei hatte ich vom externen Server des Kunden heruntergeladen und die Übersetzung vor dem Abgabedatum als E-Mail-Anhang geschickt, da es bis dahin immer so gelaufen und nicht anderes vereinbart worden war. Der Kunde bestätigte den Empfang. Nach 10 Tagen bekam ich eine E-Mail-Nachricht, die Datei ließe sich plötzlich nicht mehr öffnen, und ich sollte bitte so freundlich sein und ihnen entweder die Datei auf ihren Server laden oder nochmals in kleineren Portionen zumailen. Da der Server des Kunden bei der Größe der Datei Probleme beim Hochladen machte und die Verbindung dauernd mitten im Laden abbrach, machte ich eine entsprechende Mitteilung Kunden und schickte nun die Datei in Portionen zu je 20 Seiten.
Nun begann eine Folge von Lade- und Sendeversuchen - immer mit der Antwort des Kunden nach 1-2 Tagen, es ginge nicht und er könnte die Dateianhänge nicht öffnen.
OK, nun schickte ich ihm die Portionen von unserem Zweit-PC mit anderem Betriebssystem - und plötzlich gingen 2 der Dateien auf. Die folgenden aber, die ich mit demselben System auf dieselbe Weise schickte, wieder nicht!
Da ich sonst nie und bei keinem Kunden solche Probleme hatte und zwei Wochen später ein ähnlich großes Projekt genau so an einen anderen Kunden geschickt hatte, bat ich ihn, sein System prüfen zu lassen. Da er die erste Datei ja ursprünglich öffnen konnte, war ich mir sicher, dass es nicht an meinem System liegt.
Die Antwort war, er würde seinen Chef bitten (!) sich der Sache anzunehmen.
Eine Woche geschah gar nichts. Dann plötzlich kam wieder eine Nachricht, sie hätten immer noch Probleme, und der externe Server würde jetzt OK sein - ob ich die 2 letzten Teile nicht doch hochladen könnte. OK, noch ein Versuch - es klappte wieder nicht. Der Server gab ständig Fehlermeldungen ab.
Schließlich kam ich auf die Idee, die 5 Bilder aus der Datei auszuschneiden und dann einen weiteren Ladeversuch zu starten. Es klappte! Ich schickte eine Mitteilung an den Kunden, die er nicht mehr beantwortete. Über den ganzen Zeitraum von vier Wochen kam mir der neue PM ziemlich unprofessionell und unerfahren vor. Fragen, ob er meine Rechnungsdatei denn habe öffnen können, wurden ausweichend beantwortet, er würde am Nachmittag nachsehen, was er dann aber nicht tat.
Auch weitere Mails und Nachfragen blieben unbeantwortet. Inzwischen ist die Zahlung eine Woche überfällig. Mahnung vor zwei Tagen geschickt - ohne Antwort bisher.

Ich habe das Gefühl, es ist nicht mehr der alte Kunde. Was tun? Warten? Drohen? Inkassobüro? Listenmeldungen? Blue Board?

Gespannt auf Eure Vorschläge,

Kerstin


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Andrzej Lejman  Identity Verified
Local time: 15:12
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Auf CD brennen und per Post schicken Jan 20, 2004

hätte das Problem innerhalb von 2 Arbeitstagen erledigt.
So ist mein Rat für die Zukunft.
Gruß
Andrzej


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Harry Bornemann  Identity Verified
Mexico
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Alternativen Jan 20, 2004

Kerstin Mouhannaya wrote:
...Ich habe das Gefühl, es ist nicht mehr der alte Kunde. Was tun? ...
Meine Vorschläge:
- telefonisch "nachzufragen" ist wirksamer, als per E-Mail zu mahnen. (Den Gesprächsinhalt in der nächsten E-Mail erwähnen, damit er dokumentiert ist.)
- Dateien gezippt verschicken, damit man sieht, ob sie auf dem Sendeweg kaputt gegangen sind.
- Versionen des Programms vergleichen, mit dem die Dateien geöffnet werden (sollen).
- Wenn der Kunde wirklich einen Schrott-Server hat, ist CD-Brennen eine gute Idee.
- Testdurchläufe mit kleinen Dateien machen.
- Wenn der PM die Firma verlassen hat, hatte er vielleicht gute Gründe dafür, die er natürlich nicht nennen darf..


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nettranslatorde
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Danke, Jan 20, 2004

[quote]Harry_B wrote:

- telefonisch "nachzufragen" ist wirksamer, als per E-Mail zu mahnen. (Den Gesprächsinhalt in der nächsten E-Mail erwähnen, damit er dokumentiert ist.)

Das werde ich vielleicht als Nächstes tun.

- Dateien gezippt verschicken, damit man sieht, ob sie auf dem Sendeweg kaputt gegangen sind.

Habe ich versucht, der Kunde wollte aber, dass ich sie ungezippt schicke. Mir ist völlig unklar, warum, da gezippte Dateien natürlich sicherer sind.

- Versionen des Programms vergleichen, mit dem die Dateien geöffnet werden (sollen).

Auch das habe ich versucht und detaillierte Angaben über meine beiden PC und die unterschiedlichen Betriebssysteme sowie Word-Versionen geschickt, aber der PM gab mir keinerlei Auskunft auf meine Fragen, wirkte irgendwie völlig rat- und hilflos oder wollte nichts sagen. Komisch ist, dass er einige Teile der Datei öffnen konnte, andere aber nicht. Ebenso funktionierte der erste Job, den ich einen Tage vor Erhalt der großen Datei machte, aber der kleine Auftrag danach auch nicht mehr. Und - bei diesem Kunden funktionierte dasselbe System vorher, mit dem anderen PM, immer. Ich nehme an, sie haben versucht irgend welche Änderungen an ihrem System vorzunehmen und kamen damit nicht klar.

- Wenn der Kunde wirklich einen Schrott-Server hat, ist CD-Brennen eine gute Idee.
Ja, villeicht sollte ich sowas wirklich ins Auge fassen, wenn solch ein Fall nochmal passiert.

- Testdurchläufe mit kleinen Dateien machen.
Habe ich versucht. Am Anfang klappte es, dann plötzlich nicht mehr. Der Server muckte plötzlich und schickte eine Fehlermeldung nach der anderen.

- Wenn der PM die Firma verlassen hat, hatte er vielleicht gute Gründe dafür, die er natürlich nicht nennen darf..


Ja, das scheint mir jetzt auch so...

[Edited at 2004-01-20 17:19]


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nettranslatorde
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Danke, aber Jan 20, 2004

Andrzej Lejman wrote:

hätte das Problem innerhalb von 2 Arbeitstagen erledigt.
So ist mein Rat für die Zukunft.
Gruß
Andrzej


..in diesem Fall wäre das mit dem CD Versenden nicht so schnell gegangen - hätte mindestens 2 Wochen gedauert. Ich war auf einem anderen Kontinent, und das wusste der Kunde, bevor ich den Auftrag annahm.
Für die Zukunft sicherlich überlegenswert.

[Edited at 2004-01-20 17:49]


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RWSTranslation
Germany
Local time: 15:12
Member (2007)
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Eigene alternative Wege Jan 20, 2004

Hallo,

aus diesem Grund ist es hilfreich, wenn man selbst eigene alternative Wege hat dem Kunden Dateien zur Verfügung zu stellen, z.B. einen eigenen FTP Server oder eine Website auf die man die Datei stellen kann (natürlich ohne dass Sie via HTML verlinkt ist) und zu der man den Kunden dann einen Link zum Downloiad schicken kann. Dieser zweite Weg klappt eigentlich immer, sofern der Kunde überhaupt noch Internet Zugang hat.

Viele Grüße

Hans


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xxxMarc P  Identity Verified
Local time: 15:12
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Alternative Wege Jan 20, 2004

Auf die eigene Website stellen: damit bin ich auch gut gefahren. Dateien evtl. verschlüsseln. Noch eine Lösung wäre gewesen, an einen Kollegen im Zustellungsland zu mailen, der dann die CD hätte brennen und verschicken können.

Marc


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nettranslatorde
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Danke Hans, Jan 20, 2004

DSC wrote:

Hallo,

aus diesem Grund ist es hilfreich, wenn man selbst eigene alternative Wege hat dem Kunden Dateien zur Verfügung zu stellen, z.B. einen eigenen FTP Server oder eine Website auf die man die Datei stellen kann (natürlich ohne dass Sie via HTML verlinkt ist) und zu der man den Kunden dann einen Link zum Downloiad schicken kann. Dieser zweite Weg klappt eigentlich immer, sofern der Kunde überhaupt noch Internet Zugang hat.

Viele Grüße

Hans


Gute Idee! Das müsste von meinem Server aus zu machen sein. Wird sofort in Auftrag gegeben. Leider dann erst für die nächsten Aufträge umsetzbar


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