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Reklamation - was tun ?
Thread poster: Andrejana
Andrejana
Local time: 02:06
Italian to German
+ ...
Jan 11, 2006

Liebe Kollegen,

anlässlich einer Reklamation seitens eines Kunden möchte ich hier doch gerne ein paar Ratschläge bzw. Meinungen einholen, denn im spezifischen Fall bin ich leider etwas ratlos.
Konkret handelt es sich um eine Übersetzung, die ich Mitte Oktober von einem Stammkunden angenommen und an Kollegen vermittelt habe, mit denen ich seit Jahren zusammenarbeite. Bei dem Auftrag handelte es sich um einen juristischen Text, der in mehrere Sprachen zu übersetzen war. Bis auf eine Ausnahme habe ich die Übersetzung an Kollegen weitergeleitet, mit denen ich seit Jahren schon zusammenarbeite, und genau zu dieser einen Version kam jetzt gestern (d.h. rund 2,5 Monate nach Auftragsablieferung) eine Reklamation des Kunden. Nun wissen wir ja alle, die - in welchem Umfang auch immer – Aufträge weitervergeben, dass es immer ein gewisses Risiko mit sich bringt, neue Kollegen mit ins Boot zu nehmen, aber dieses Risiko kann man eben nicht ganz ausschließen – auch wenn man versucht, eine bestmögliche Auswahl der Kollegen nach verschiedensten Kriterien zu treffen.
In vorliegendem Fall ist es nun so, dass bereits alle Rechnungen bezahlt wurden (d.h. der Kunden hat bezahlt und ich wiederum habe die Kollegenrechnungen bezahlt), und jetzt verlangt der Kunde eine Verrechnung mit dem letzten Auftrag, für den noch eine Rechnung aussteht. Eine Nachbesserung kommt wohl nicht in Frage, da die betroffene Abteilung den Text direkt nach Ablieferung selbst angepasst und erst jetzt das entsprechende Feedback abgegeben hat.
Frage nun: was tun ?
Lehne ich eine Rückerstattung ab, bin den Kunden mit ziemlicher Sicherheit los (was ich mir angesichts der Auftragsmenge, die ich mehr oder weniger regelmäßig erhalte, nicht leisten kann); andererseits ist es meiner Meinung nach ein Ding der Unmöglichkeit, von der betroffenen Kollegin das Geld (oder einen Teil davon) zurückzuverlangen; es ist aber auch fraglich, ob man weiterhin mit einer Kollegin zusammenarbeiten möchte, mit der man bereits beim Erstauftrag schlechte Erfahrungen gemacht hat, denn theoretisch könnte ich meinerseits ja bei der nächsten Übersetzung, die ich an sie vermittel, eine Preisminderung einfordern.
Ach ja, es handelt sich übrigens um ein Volumen von doch 400 Zeilen, die ich im schlechtesten Falle aus meiner eigenen Tasche zahlen muss...

Euch schon jetzt vielen Dank für Tipps und Vorschläge.

Gruß, A.


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danilingua  Identity Verified
Germany
Local time: 02:06
English to German
+ ...
Details Jan 11, 2006

Hallo Andrejana,

zunächst würde ich den Kunden bitten, Dir einen Nachweis über die Fehler zu liefern. Wo lagen diese? War es Ausdruck? War es Verständnis. Einer meiner Kunden befand meinen Text als "schlecht", lieferte seine eigene Version, die sich in nur einem(!) Satz unterschied. Die Bandbreite ist groß, also, Nachweis fordern.

Der Übersetzer hat das REcht auf NAchbesserung. REchtliche Lage nach mehr als 2 Monaten weiß ich nicht, es werden noch Hinweise kommen.

Wenn der Fehler in der Tat gravierend war, der Kunde Minderung verlangt, würde ich das dem Kollegen selbstverständlich mitteilen, auch aus Gründen der FAirness - in UNkenntnis jetzt des tatsächlichen Fehlers.

Reden hilft in einem solchen Fall grundsätzlich. Also 1) anrufen, 2) FEhler beschreiben lassen, halt 2a) "sorry to hear that" sagen, 3) Beurteilen, 4) Kollegen einbeziehen.

VIele Grüße fürs Erste

Daniela


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Steffen Pollex  Identity Verified
Local time: 02:06
English to German
+ ...
Nach 2,5 Monaten braucht doch keiner mehr anzukommen Jan 11, 2006

Hallo Andrejana!

Erstens mal: ist die Beanstandung überhaupt Deiner Meinung nach berechtigt und wesentlich?

Zweitens: wieso kommt der Kunde nach so langer Zeit auf einmal damit an? Das ist absolut unprofessionell. Schon auf Grund des Zeitraumes würde ich es wahrscheinlich ablehnen, noch irgend etwas an diesem Auftrag zu ändern. Schließlich hatte der Kunde die Möglichkeit, vor Bezahlung Deiner Rechnung zu prüfen, ob alles in Ordnung ist. Das ist scheinbar nicht erfolgt?

Drittens: hast Du den Text überprüft, als Du ihn von dem Kollegen zurück erhalten hast? Dann wären Dir doch eventuell Fehler aufgefallen. Insofern wirst Du kaum nach so langer Zeit von dem Ausführenden irgendwelches Geld zurück fordern können.

Wenn Du den Kunden absolut behalten willst, kannst Du nur versuchen, irgend eine Kompromisslösung zu finden.

Falls es sich nur um EINE Beanstandung handelt, kann der Kunde wohl kaum verlangen, dass Du ihm den gesamten Auftrag zurück erstattest.


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Sonja Schuberth-Kreutzer  Identity Verified
Local time: 02:06
English to German
+ ...
Abwägen Jan 11, 2006

Hallo Andrejana,

zunächst einmal wäre es wichtig zu wissen, ob die Kritik des Kunden auch in deinen Augen berechtigt ist. Hast du die Übersetzung der Kollegin/des Kollegen Korrektur gelesen? Im Zweifelsfall würde ich mir seine Kritikpunkte genau nennen lassen.

Wenn du ein gutes Verhältnis zum Kunden hast, würde ich ihm erst einmal ganz höflich Folgendes darlegen:
Du hast ein Recht auf Nachbesserung. Dass die Nachbesserung jetzt nicht mehr sinnvoll ist, ist nicht dein Problem.
Nach 2,5 Monaten und insbesondere, wenn der Kunde den Text bereits weiterverarbeitet hat, kannst du davon ausgehen, dass der Kunde den Text abgenommen hat. Dass dir Reklamation so (zu) spät kommt, ist ein internes Problem beim Kunden.
Du bist im meiner Meinung nach zu keinem Entgegenkommen verpflichtet, und diesen Standpunkt könntest du schon höflich, aber bestimmt vertreten, so wie er jetzt auch versucht, seine (vermeintlichen) Rechte durchzusetzen.

Das soll nicht heißen, dass du einen knallharten Kurs fahren sollst. Reklamationen sind eine unangenehme Sache und keiner möchte seine Stammkunden verärgern. Ob du dem Kunden trotz allem preislich entgegen kommst, um ihn wieder gnädig zu stimmen, bleibt natürlich dir überlassen.

Du könntest dem Kollegen/der Kollegin natürlich auch die Situation ganz offen erläutern und auch von ihrer/seiner Seite um ein finanzielles Entgegenkommen bitten - ihr könntet euch den "Schaden" also teilen.

Mehr fällt mit dazu momentan nicht ein. Ich bin gespannt, was die Kollegen meinen.

Viele Grüße
Sonja


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tectranslate ITS GmbH
Local time: 02:06
German
+ ...
My 2 cents... Jan 11, 2006

Na ja, als erstes willst Du ja mal von Deinem Kunden sehen, was überhaupt "falsch" war, also die überarbeitete Fassung. Vorher würde ich mich zu überhaupt nichts breitschlagen lassen. Nimm ihn ernst, aber sag ihm klipp und klar, dass Du erstmal das corpus delicti sehen musst, um zu wissen, worüber er genau redet.

Schau sie Dir in Ruhe an und vergleich sie mit der Lieferung und der Vorlage, damit Du überhaupt weißt, was los ist. Oft werden Übersetzungen von "Sprachexperten" beim Endkunden "verschlimmbessert" oder es werden Geschmacksfragen als "Fehler" ausgewiesen. Da ist dann etwas Aufklärungsarbeit und Verhandlungsgeschick vonnöten.

Wenn sich rausstellt, dass die Übersetzung wirklich nicht gut war, würde ich dem Kunden eine Reduktion anbieten, die als Nachlass auf mehrere Folgeaufträge aufgeteilt wird (100 Euro pro Auftrag oder so?) - das stellt dann auch sicher, dass er tatsächlich bei Dir bleibt...

Wenn's halt GANZ entsetzlich ist, hängt die Entscheidung, ob Du die kompletten Kosten schluckst, bei Dir, aber so wie Du's schilderst, willst Du den Kunden ja auf jeden Fall behalten - also musst Du gegebenenfalls in den sauren Apfel beißen und die Kosten tragen. Mit dem Übersetzer wirst Du wahrscheinlich eh nicht mehr zusammenarbeiten, deshalb hast Du da keine Position, um zu verhandeln und Geld zurückzuholen, denke ich.

Als Frage/Lektion für Dich bleibt dann eben die Überlegung, wie das überhaupt passieren konnte, dass die Übersetzung in diesem Zustand DEIN Haus verlassen hat (wir reden immer noch vom "worst case").

Viele Grüße und toi toi toi
Benjamin


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xxxBrandis
Local time: 02:06
English to German
+ ...
angemessener Zeitraum Jan 11, 2006

habt Ihr den vereinbart. Ich z.B bei allen erstmaligen Kunden räume einen Zeitraum von 3 Tagen ein. Bei Stammkunden entweder Aufbesserungsvorschlag oder Wiedergutmachung in den nachträglichen Aufträgen (proportional aufgeteilt, damit keiner finanziell verletzt wird). Manchmal geht leider nicht auch wenn Nachbesserungsrecht besteht, der Auftrag ist nun mal zu Ende.Brandis

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Andrejana
Local time: 02:06
Italian to German
+ ...
TOPIC STARTER
Überprüfung Jan 11, 2006

[Drittens: hast Du den Text überprüft, als Du ihn von dem Kollegen zurück erhalten hast? Dann wären Dir doch eventuell Fehler aufgefallen. Insofern wirst Du kaum nach so langer Zeit von dem Ausführenden irgendwelches Geld zurück fordern können.]

Da der Text in eine Fremdsprache ging, die ich leider nicht beherrsche und außerdem das Budget mit einer Pauschale so knapp bemessen war, dass eine zusätzliche Korrektur durch eine dritte Person nicht möglich war, war eine Überprüfung meinerseits leider nicht möglich. Das ist der Nachteil, wenn man Aufträge weitergibt und sie im Vertrauen, dass alles ok ist, direkt an den Kunden weiterschickt.


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Andrejana
Local time: 02:06
Italian to German
+ ...
TOPIC STARTER
Eure Vorschläge Jan 11, 2006

Liebe Kollegen,

zunächst einmal vielen Dank für die Kommentierung meines Beitrags. In der Tat war es doch sehr hilfreich, mir die verschiedenen Meinungen durchzulesen - der aktuelle Stand ist der, dass ich den Kunden um die vermeintliche Version gebeten habe, um diese der Kollegin direkt zu schicken und um dann auf der Grundlage eines "Nachweises" konkrete Einigungsvorschläge zu unterbreiten.
Was die Korrektur von Texten anbelangt, die als Endversion mein Haus verlassen, lese ich grundsätzlich alles, was ins Deutsche oder auch meine Arbeitssprachen übersetzt wird. Bei anderen Sprachen wird es schwierig - da ist eine Korrektur durch Dritte nur dann möglich, wenn es das Budget zuläßt, und gerade in diesem Fall bestand der Kunde auf einer Pauschale, die so knapp bemessen war, dass eine zusätzliche Korrektur eben leider nicht drin war. Da könnte man jetzt wieder eine Grundsatzdiskussion führen, inwiefern man sich auf andere verläßt oder auch nicht.
Und genau hier liegt das Risiko, das ich auch schon angesprochen hatte, welches man eben leider nie ganz ausschließen kann.
Soweit so gut.

Jetzt warte ich erst einmal ab, ob ich tatsächlich die besagte Datei erhalte - dann sehen wir weiter. Möglicherweise werde ich mich dann nochmals an das Forum wenden und um Rat fragen.

Gruß an alle, A.


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Sonja Schuberth-Kreutzer  Identity Verified
Local time: 02:06
English to German
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Aufklärung des Kunden Jan 12, 2006

Hallo nochmal,

Andrejana wrote:

gerade in diesem Fall bestand der Kunde auf einer Pauschale, die so knapp bemessen war, dass eine zusätzliche Korrektur eben leider nicht drin war.


In solchen Fällen finde ich nichts dabei, dem Kunden das bei Verhandlung des Budgets klar zu machen.
Er kennt ja vermutlich deine Arbeitssprachen und weiß, dass du diese Übersetzung nicht selbst Korrektur lesen kannst. Dann könnte man ihm durchaus sagen, dass bei einem so knappen Budget kein Korrekturdurchgang mehr möglich ist, dass du ihm aber dringend einen solchen empfehlen würdest, weil vier Augen mehr sehen als zwei usw.

Viele Grüße
Sonja


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