07:46 Feb 6, 2006 

I just came accross this in the appendix to the document (pity I didn't see this when I asked this question):

"Als de Prepaidklant een Opwaardeercode heeft gekocht en daarmee niet kan opwaarderen dient deze contact op te nemen met de klantenservice XYZ Enterprises. Als de betreffende Opwaardeerbon is ontvangen door klantenservice XYZ Enterprises zal deze afgehandeld worden volgens het vigerende proces. Coulance wordt eventueel uitgekeerd volgens de vigerende procedures van XYZ Enterprises."

So it seems to me that **coulance** means refund in this context.