Sorry, es handelt sich um kein Kursbuch für Callcenter-Agenten, sondern für Führungskräfte von Unternehmen: "Neben den CTI-Funktionen, der Arbeitsablauf-Engine und der grafischen Entwicklungsumgebung von Aspect Contact Server bietet Aspect Enterprise Contact Server erweiterte Routingfunktionen für das Kontaktmanagement an mehreren Standorten und über mehrere Kanäle. Darüber hinaus werden die CTI-Funktionen auf alle Kontaktkanäle ausgeweitet, wobei auch Screen Pops für Anrufe, E-Mails und Webkontakte bereitgestellt werden. Mit Aspect Enterprise Contact Server sind Führungskräfte in der Lage, einen einzigen Satz an Unternehmensregeln zusammenzustellen, mit denen die über alle Kanäle eingehenden Kontakte gemäß den Kundendaten weitergeleitet werden. Auf diese Weise wird die Verwaltung von E-Mail-, Web- und Sprachkontakten deutlich vereinfacht."
http://www.aspect.com/de/Products/CTI/EnterpriseContactServe...