This site uses cookies.
Some of these cookies are essential to the operation of the site,
while others help to improve your experience by providing insights into how the site is being used.
For more information, please see the ProZ.com privacy policy.
This person has a SecurePRO™ card. Because this person is not a ProZ.com Plus subscriber, to view his or her SecurePRO™ card you must be a ProZ.com Business member or Plus subscriber.
Affiliations
This person is not affiliated with any business or Blue Board record at ProZ.com.
Spanish to French: Guía Turismo Comunidad Valenciana
Source text - Spanish
1.- ASOCIACIONES DE CONSUMIDORES
LA UNIÓN DE CONSUMIDORES
La Unión de consumidores de la Comunidad Valenciana es una asociación de consumidores de carácter privado, que desde su constitución en 1985 se dedica a informar, formar y defender los intereses de los consumidores. La actividad de la asociación se centra en atender consultas y la tramitación de las reclamaciones extrajudicialmente y ante el sistema arbitral de consumo y en la formación de los consumidores a través de campañas, cursos o publicaciones. Además, participamos activamente en las comisiones constituidas en materia de consumo y sanidad constituidas, defendiendo los intereses de los consumidores ante cualquier organismo o entidad, así como en la elaboración de la normativa que afecta a los consumidores.
Como asociación tramitamos consultas y reclamaciones tanto individualmente o en defensa del interés general de los consumidores, denunciando ante los organismos pertinentes los incumplimientos que vayan en detrimento de los derechos de los usuarios.
La Unión de consumidores está compuesta de una importante base asociativa, que ayuda al mantenimiento de la actividad de la asociación.
2.- DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
DERECHOS DE LOS CONSUMIDORES
-Derecho a la protección de la salud o seguridad
-Derecho a la protección de los intereses económicos y sociales
-Derecho a la información
-Derecho a la educación y formación en materia de consumo
-Derecho de representación, consulta y participación
DERECHOS DE LOS TURISTAS
1. A obtener información concreta y veraz sobre los bienes y servicios ofertados.
2. A recibir los servicios turísticos en las condiciones pactadas, los documentos que acrediten los términos del contrato así como las facturas legalmente emitidas.
3. A formular reclamaciones.
4. El libre acceso a los establecimientos turísticos, sin más limitaciones que las derivadas de las reglamentaciones específicas.
3.- QUÉ HACER, DÓNDE Y CÓMO RECLAMAR
Siempre que consideres que un establecimiento ha vulnerado tus derechos, puedes presentar una queja/denuncia/reclamación ante los organismos competentes en la defensa de los consumidores.
Lo primero que debes hacer es ponerte en contacto con el responsable del establecimiento e intentar llegar a un acuerdo. Si no es posible puedes tramitar una reclamación, para ello el usuario debe reunir la mayor cantidad de documentos posibles que demuestren el incumplimiento por parte de la empresa (facturas, presupuestos, publicidad, contrato, ticket, etc) Por lo tanto es fundamental pedir siempre el ticket o factura al comprar un producto o contratar un servicio.
Existen varios procedimientos de reclamación y diversos organismos públicos y entidades privadas que pueden gestionar las reclamaciones de consumo. Los usuarios pueden acudir a las Oficinas Municipales de Información al Consumidor (OMIC), asociaciones de consumidores (Por ej. UCE) o cualquier organismo de consumo para informarse de sus derechos y presentar la reclamación.
Las reclamaciones se pueden tramitar por la vía administrativa, a través del sistema arbitral de consumo o acudir a la vía judicial. Independientemente de estos procedimientos, las asociaciones de consumidores suelen utilizar la mediación entre consumidores y empresa, ya que la mayoría de los casos, la reclamación queda resuelta en un plazo mínimo.
HOJAS DE RECLAMACIONES
Todos los establecimientos que presten algún servicio o vendan productos están obligados a tener hojas de reclamaciones a disposición de los clientes. Las hojas de reclamaciones en la Comunidad Valenciana constan de cuatro copias.
Tras cumplimentar el formulario, dos copias se quedan en el establecimiento y dos el usuario, éste debe acudir a la administración de consumo y presentar la reclamación, acompañada con la documentación relacionada.
En el caso de que el establecimiento no disponga o no quiera facilitar hojas de reclamaciones, el usuario debe solicitar la intervención de la Policía Municipal, para que levante acta de este incumplimiento y comunique este hecho a la Administración de consumo para que tome las oportunas medidas ante esta infracción.
SISTEMA ARBITRAL DE CONSUMO
El Sistema Arbitral de Consumo permite la resolución de conflictos entre consumidor y empresario con equidad, de manera ágil y gratuita.
Es un sistema totalmente voluntario, por lo que sólo las empresas que quieran se adhieren a él. No obstante, la adhesión al sistema del empresario se traduce, para el consumidor, en una garantía y en la oferta de un servicio adicional, rápido y voluntario para la solución de posibles conflictos.
Distintivo identificador de establecimiento/empresa adherido al Sistema Arbitral de Consumo
ESTABLECIMIENTO
ADHERIDO
ARBITRAJE
DE CONSUMO
Las Juntas Arbitrales están formadas por cuatro miembros:
Tres árbitros compuestos por:
- El Presidente, que será designado por la Junta Arbitral.
- Un representante de los consumidores, designado por la Organización de Consumidores.
- Un representante de los sectores empresariales, designados por éstos.
Y por último, el Secretario de la Junta Arbitral, que actuará con voz y sin voto, como Secretario de los Colegios Arbitrales.
La resolución del arbitraje o laudo, es de obligado cumplimiento entre las partes.
1.- VIAJES COMBINADOS Y TRANSPORTES
VIAJE COMBINADO
Es cuando los usuarios contratan estos servicios a través de una Agencia de Viajes por un precio global que incluya, al menos dos de los elementos de transporte, alojamiento u otros servicios turísticos no accesorios de éstos, siempre que la duración del viaje sobrepase las 24 horas o incluya una noche de estancia.
Aunque se facturen por separado los varios elementos, esto no exime al organizador de cumplir sus obligaciones. Tales como:
- Facilitar al consumidor un programa o folleto informativo, claro y preciso sobre la oferta y condiciones del viaje y si se produce algún cambio en las condiciones descritas en el folleto el consumidor puede exigir las condiciones que aparecían en el folleto publicitario.
- Formalizar el contrato por escrito, informar al consumidor de las cláusulas y facilitarle una copia del mismo.
- A modificar las condiciones del contrato, entonces el consumidor puede cancelar el viaje y cobrar las cantidades abonadas o aceptar los cambios y su repercusión en el precio.
* Indemnizaciones al consumidor: 5% del precio del viaje si los cambios se producen entre 2 meses y 15 días antes de la fecha de inicio 10% si se produce entre 15 y 3 días antes y 25% si se anuncia en las 48 horas anteriores.
*Si la agencia cancela el viaje el consumidor tiene derecho al reembolso o viaje equivalente y además de la correspondiente indemnización, salvo causas de fuerza mayor o que el número de personas inscritas sea inferior al indicado en el contrato.
Si es el consumidor quien desiste del viaje solicitado o contratado tiene derecho a la devolución de los pagos efectuados con indemnización a la agencia de viajes en los términos siguientes:
- Pago de los gastos de gestión y de anulación si los hubiere y una penalización variable según la antelación con que se avise a la agencia.
- 5% del total del viaje si se produce con más de 10 y menos de 15 días antes de la fecha de comienzo del viaje, un 15% entre 3y 10 días, 25% en las 48 horas anteriores a la salida y de no presentarse a la salida el consumidor abonará el importe total del viaje, incluso las cantidades pendientes, salvo acuerdo contrario
Si la anulación se debe a causas de fuerza mayor, el consumidor tiene derecho a recuperar las cantidades pagadas.
Si durante el viaje no se suministra una parte de los servicios previstos en el contrato, la agencia de viaje deberá subsanar estos problemas para poder continuar el viaje o facilitar el regreso al lugar de origen.
TRANSPORTE AÉREO
La tarifa aérea es el precio que se paga por el transporte del pasajero y su equipaje desde el aeropuerto de origen al de destino, de acuerdo con las condiciones del contrato de transporte y las correspondientes a la tarifa. Las compañías aéreas en función de sus criterios comerciales, pueden ofrecer diferentes tarifas para un mismo trayecto. Las tarifas económicas están sujetas a ciertas restricciones (imposibilidad de cambios, no devolución del importe etc) y son de disponibilidad limitada. Es importante conocer con detalle las condiciones de cada tarifa antes adquirir el billete.
En el caso de incidencias con el equipaje facturado (destrucción, pérdida, deterioro o retraso) en primer lugar acudir al mostrador de la compañía aérea para formular la queja rellenando el impreso denominado Parte de Irregularidad de Equipaje (P.I.R.), requisito necesario para hacer constar la incidencia ocurrida y para la tramitación por la compañía. Los plazos que dispone para presentar reclamación son: en retrasos 21 días y en averías 7 días desde que el pasajero recibe el equipaje. En caso de rotura, deterioro, pérdida o retraso del equipaje las indemnizaciones pueden ascender a 1000 DEG.
En el caso de anulación, retrasos de vuelos y denegación de embarque (overbooking) generalmente se puede tener derecho a las siguientes indemnizaciones:
En overbooking 250€ en vuelos inferiores a 1.500 km, 400 € para vuelos de más de 1.500 km y hasta 3.500 km, y 600 € para el resto de vuelos.
Cancelación del vuelo, las mismas indemnizaciones económicas, a menos que la compañía informe al pasajero de la cancelación con un mínimo de dos semanas antes de la salida o que le ofrezca un vuelo alternativo que no le suponga al pasajero una demora superior a dos horas (cuando la cancelación se anuncie con hasta 7 días de antelación) o cuatro horas (cuando el viajero sea avisado entre 7 y 14 días antes).
Además de esta compensación económica los pasajeros tienen derecho al reembolso del precio del billete correspondiente a la parte del viaje no efectuada o a un transporte alternativo al lugar de destino, también a la manutención y alojamiento si es necesario, así como a la realización de dos llamadas telefónicas, teles, fax o correo electrónico gratuitamente.
Los pasajeros que sufran retrasos tienen derecho a recibir manutención, alojamiento si se requiere e incluso a la devolución del precio del billete en retrasos superiores a 5 horas.
TRANSPORTE FERROVIARIO
+ Comprueba si es necesario confirmar la reserva del billete.
+ Los billetes se pueden cambiar hasta 5 minutos antes de la salida, pero se aplica una deducción que dependerá de la antelación con la que se haga.
+ De manera gratuita se puede llevar 15 kg. de equipaje y sólo se factura en determinados trenes. Sólo en estos trenes hay indemnización por pérdida o extravío de equipaje.
+ Bicicletas. Puedes llevarla en los trenes de Grandes Líneas que tenga plazas de litera o coche cama, pero tiene que ir embalada. En el resto, como norma general, se puede llevar una por pasajero, aunque en algunas líneas y determinados días está prohibido. Si se viaja en grupo hay que pedir autorización. Consulta en la estación.
+ Retrasos. Dependiendo del tren y del retraso se percibe una indemnización consistente en la devolución de parte del precio del billete, que puede llegar al 100% en el AVE.
Si tienes que enlazar dos trenes (no incluido el cercanías) y se pierde el segundo por retraso del primero, la empresa esta obligada al pago de los gastos de hospedaje y manutención que esta situación genere al viajero.
En caso de supresión del servicio, como norma general, se puede optar entre la devolución del dinero o el cambio del billete y, en caso de que el servicio ya hubiese comenzado, entre la devolución de parte del dinero o la continuación del viaje con los medios que ofrezcan.
+ Importante informarse de las condiciones del viaje. Podrás hacerlo en www.renfe.es, o en 902 24 02 02.
VIAJAR EN AUTOBÚS
La venta de billetes tiene que comenzar como mínimo 30 min. antes de la salida y, al menos, el 20% de los billetes deberán reservarse para venta anticipada.
Si anulas el billete hasta 48 h. Antes, puedes recuperar hasta el 90% del valor del billete y si lo haces hasta 2 horas antes, el 80%.
Se pueden transportar gratuitamente hasta 30 kg. de equipaje y en caso de pérdida o extravío se te pagará un tanto por Kg de equipaje. La empresa está obligada al pago de los gastos de hospedaje y manutención que esta situación genere al viajero.
En caso de supresión del servicio, como norma general, se puede optar entre la devolución del dinero o el cambio del billete y, en caso de que el servicio ya hubiese comenzado, entre la devolución de parte del dinero o la continuación del viaje con los medios que ofrezcan.
TRANSPORTE MARÍTIMO
En caso de utilizar este medio de transporte deben consultar las condiciones particulares del embarque tanto de pasajeros, animales y vehículos, las indemnizaciones en caso de anulaciones y retrasos así como horario limite de embarque.
RECOMENDACIONES GENERALES PARA TODOS LOS TRANSPORTES
- Revisa con detenimiento los billetes, ya que en ellos deben constar de manera expresa, origen, destino, fechas y horas de salida y llegada y si es necesaria la confirmación.
- Comprueba que las reservas son firmes y han sido aceptadas. En hoteles puede convenir entregar una señal a cambio de recibir confirmación por escrito.
- Siempre se debe llegar a hoteles, aeropuertos y estaciones con suficiente antelación para evitar sorpresas.
- Lleva algo de ropa en una bolsa de mano por si se pierde el equipaje.
- Si llevas cosas de valor en el equipaje, conviene declararlas.
- Lleva los teléfonos de la agencia de viajes, los folletos que te hayan dado y los teléfonos y direcciones de Embajadas y Consulados.
- Nunca aceptes llevar equipaje de otra persona.
Si durante tu viaje sufres algún perjuicio cubre siempre las hojas de reclamaciones y quédate una copia.
2- ALOJAMIENTO
APARTAMENTOS TURÍSTICOS
El alquiler de apartamentos turísticos, es una modalidad muy utilizada en nuestra comunidad. Lo importante y necesario es exigir un contrato por escrito en el que figurará además de los nombres de arrendador y arrendatario, las condiciones del inmueble, localización, precio etc. Es fundamental tener por escrito lo que estamos contratando para poder exigir si no estamos conformes con lo recibido.
Deben de estar en perfecto estado de habitabilidad y en concordancia con su categoría (de lujo, primera y segunda). En el precio a falta de especificación expresa, quedan comprendidas las reparaciones y suministros necesarios para la utilización del apartamento. Y tratándose de bloques, quedan incluidos los servicios de conserjería, recepción, piscinas, jardines etc.
Si no se especifica hora, se entiende que se puede disponer del apartamento a partir de las 17 horas del día contratado y terminará a las 10 horas del día en que finalice dicho periodo.
Además queda prohibido a los clientes: realizar obras sin autorización escrita, alojar a un número mayor de personas del permitido, destinarlo al hospedaje, introducir material inflamable, realizar actividades que contravengan la higiene, la salud y el orden público y el descanso de los vecinos e introducir animales contra la prohibición expresa de la empresa.
Las empresas podrán exigir que los clientes, en concepto de fianza hasta 150 Euros y que anticipen un porcentaje del precio, que salvo acuerdo, no sobrepasará el 25 % del precio.
La anulación de reservas, supone que se reintegrará al cliente la suma recibida como anticipo, pudiendo retener en concepto de indemnización desde el 10% hasta la totalidad en caso de que la anulación se realice con menos de siete días de antelación.
CAMPINGS
Los Camping, deberán estar dotados de instalaciones y servicios que conforme a su categoría se establezcan. (gran confort, primera y segunda).
Los Camping serán públicos. A la entrada se le entregará una tarjeta al campista, que deberá firmar, dónde aparecen todos los precios fijos desglosados, así como el número de parcela, fecha de entrada y de salida prevista. Un plano de situación de extintores o bocas de agua y el plan de evacuación de emergencia.
En recepción o en la entrada, siempre visible, deberá aparecer, el nombre, la categoría y la especialidad en su caso, cuadro de horarios de servicios y de horario de silencio, tarifas y normas de régimen interno del camping, información sobre ubicación de botiquín y centro médico más próximo y el obligatorio cartel indicador de existencia de hojas de reclamaciones.
En la superficie de camping está garantizado el suministro de agua y en cada parcela el suministro de electricidad. Todos tendrán igualmente servicio telefónico para clientes. Además deberá estar vallado todo el perímetro del camping.
Diariamente habrá recogida y entrega de correspondencia y se establecerá un servicio diario de recogida de basuras.
No se permite la acampada libre en nuestra Comunidad, entendiendo por esta, la libre instalación eventual de tiendas de campaña, caravanas u otros albergues móviles con intención de permanecer o pernoctar en lugares distintos a los campamentos debidamente autorizados.
ESTABLECIMIENTOS HOTELEROS
Los Establecimientos hoteleros, pueden ser de diferentes tipos y categorías:
Hoteles y Hoteles-Apartamentos de 5,4,3,2 y 1 estrellas y Pensiones de se diferencian las siguientes categorías 2 y 1.
En todos los establecimientos hoteleros será obligatoria la exhibición, junto a la entrada principal, de una placa normalizada, en la que figure el distintivo correspondiente al grupo, modalidad y categoría.
El precio; los precios de los alojamientos turísticos se especificarán por «alojamiento» y por todos y cada uno de los demás servicios que preste el establecimiento. El concepto impuesto sobre el valor añadido (IVA) se indicará incluido o a cobrar aparte.
Los precios de cada uno de los servicios prestados por los establecimientos de alojamiento deberán gozar de la máxima publicidad, y figurar en lugares de fácil localización y lectura por el público. Los precios de habitaciones y régimen alimenticio figurarán como mínimo en la recepción del mismo. El cliente deberá ser notificado antes de su admisión del precio que le será aplicado, a cuyo efecto se le hará entrega de la correspondiente tarjeta de entrada en la que constará el nombre y categoría del establecimiento, habitación o unidad de alojamiento que le es asignada, precio de la misma, fechas de entrada y salida y, en su caso, instalación de cama supletoria por él solicitada y régimen alimenticio. El bono de las agencias de viajes podrá sustituir a la hoja de notificación.
Dicha tarjeta de entrada o bono, firmada por el cliente o por la agencia, supondrá la conformidad del mismo y tendrá valor de prueba a los efectos administrativos. Todo precio que, por cualquier concepto o servicio, sea cobrado a parte por el establecimiento, deberá contar con suficiente publicidad, por ej. El precio de las llamadas, o de los servicios de lavandería.
El pago; Todos los establecimientos de alojamiento turístico tienen la obligación de entregar a sus clientes una factura donde se detallen, de manera clara y desglosada, los servicios prestados por conceptos.
En las facturas figurará, junto al nombre del establecimiento, el nombre del cliente, el número o identificación del alojamiento asignado y número de personas alojadas, la fecha de entrada y salida y la fecha en que ha sido extendida.
La prolongación del disfrute de los servicios contratados por mayor tiempo del convenido estará siempre condicionada al mutuo acuerdo entre el establecimiento y el cliente. Cuando éste último no abandonara el establecimiento el día fijado para la salida, y no existiera acuerdo para prolongar su estancia, el establecimiento podrá disponer de la unidad de alojamiento.
La reserva; El titular del alojamiento podrá exigir a los que efectúen una reserva de plaza un anticipo del precio en concepto de señal, que salvo pacto en contrario por escrito, no podrá sobrepasar el 25% del precio del servicio reservado.
Cuando sea el establecimiento quien no atienda la reserva por él confirmada, dará opción al cliente entre, ocupar otro alojamiento de iguales o superiores características y categoría o una indemnización por una cantidad igual al doble del anticipo efectuado.
La anulación; En los casos de anulación de reserva por parte del cliente, la empresa tendrá derecho a que se le abonen los gastos de gestión que resulten debidamente justificados (salvo fuerza mayor demostrable por el cliente) así como derecho a una indemnización que variará dependiendo de la antelación con la que se anule, desde 10% del anticipo al 100%.
Condiciones; El establecimiento deberá tener las habitaciones preparadas y limpias en el momento de ser ocupadas por los clientes.
Siempre que no se contrate por un período distinto, el precio de la unidad de alojamiento en establecimientos hoteleros se contará por días, entendiéndose que la jornada termina a las 12.00 horas. En los demás establecimientos de alojamiento se estará a lo convenido y, en su defecto, se deberá abandonar la unidad antes de las 10.00 horas del último día de estancia contratada.
Los establecimientos de alojamiento de régimen hotelero, salvo pacto en contrario, deberán tener a disposición de los clientes las unidades de alojamiento a partir de las 16.00 horas.
En todos los establecimientos hoteleros existirá un botiquín de primeros auxilios así como servicio de asistencia sanitaria, bien en el propio establecimiento, bien facilitando los medios para la rápida prestación de dicho servicio. Los requisitos técnicos variarán dependiendo de la categoría y la modalidad de alojamiento, pero comparten todos el suministro de agua, condiciones de nivel sonoro ambiental, instalaciones, requisitos generales de la zona de clientes, características de los servicios generales (cabe señalar lo preceptuado con respecto al horario del servicio de comedor del que se precisa será lo suficientemente amplio para dar respuesta a la demanda del cliente vacacional y extranjero) y medidas de seguridad.
CASAS RURALES
Y las casas rurales, compartidas con los propietarios o usuarios y con otros clientes, o no compartidas, necesariamente deben de disponer de agua caliente en cocina y baño, calefacción en habitaciones, y un cuarto de baño completo por cada seis plazas, aunque la mayoría dispone de baño en la habitación, es importante informarse de las características de la casa. Así mismo, es exigible, disponibilidad de comunicación telefónica, equipo sanitario de primeros auxilios, medidas de prevención y extinción de incendios e información sobre farmacia, entidades financieras y recursos turísticos de la zona dónde esté ubicado.
En caso de ser modalidad compartida, puede incluirse con carácter obligatorio el desayuno, pensión completa o media pensión.
La limpieza de las habitaciones será diaria y a cargo del explotador.
El servicio de toallas y ropa de cama se cambiará con la entrada de nuevos clientes.
Por el explotador o bien se presta servicio de lavado y planchado de ropa o se facilitan los medios para su realización por los clientes.
En el caso de modalidad no compartida, se dispondrá de mobiliario, enseres, menaje, vajilla en buen estado de conservación y utilización. Doble servicio de toallas y ropa de cama, cuando la estancia sea superior a tres días, así como combustible para cocina, calentador y calefacción. Y la cocina deberá disponer de cocina y de nevera eléctrica con congelador.
En todos los establecimientos se exhibirá en lugar visible una placa normalizada en la que figurará la calificación otorgada. Así como existirá a disposición de los clientes, una relación de los precios del alojamiento y de la totalidad de servicios que se presten, y hojas de reclamaciones.
3.-RESTAURACIÓN
RESTAURANTES Y CAFETERÍAS
En los restaurantes, las categorías varían por número de tenedores y figurarán en el exterior.
Cafeterías, categorías de 3, 2 y 1 taza y figurarán asimismo en el exterior.
Hay que tener claro lo siguiente:
+ “Reservado el derecho de Admisión”, el acceso a estos lugares es libre, queda prohibida cualquier práctica discriminatoria. Pero la empresa podrá prohibir el acceso a aquellas personas que incumplan las normas ordinarias de convivencia.
+ Listas de precios, Se dará máxima publicidad a los precios.
En los restaurantes se exhibirán en el exterior así como en el interior. En lugares de fácil lectura y obligatoriamente español. En los restaurantes de lujo, 1ª y 2ª categoría también en inglés y francés.
No se podrá cobrar por conceptos como “cubiertos”, “carta”,”reserva de plaza” u otros similares.
Es importante saber, que no estamos obligados a pagar un servicio o producto que no hemos solicitado y nos ofrezcan gratuitamente. Por ejemplo, si tomamos una cerveza y nos ponen , sin pedirlo, unas almendras, no estaremos obligados a abonar este concepto.
+ Facturas: Será obligatoria la expedición de facturas, con todos los conceptos y de manera legible. Los precios serán globales, están incluidos el servicio, el personal, y cuantos impuestos y tasas estén autorizadas. Si el Impuesto sobre Valor Añadido (IVA) se cobra a parte, se indicará claramente.
+ “Menú de la casa”: Los restaurantes clasificados en las categorías de tres, dos y un tenedor, deberán ofrecer al público al menos un “menú de la casa”. Cuando se solicite, estaremos obligados a abonarlo en su totalidad aunque renunciemos a consumir algún componente de dicho menú. Se entienden incluidos en todo caso, los servicios de pan, vino y postre. Y en las cafeterías lo mismo para “el plato combinado de la casa”, que incluye el pan y vino.
+ No se podrán consumir que las comidas o bebidas servidas en los establecimientos, salvo que el titular lo autorice.
+ Reclamaciones: Todos los restaurantes, bares y cafeterías estarán obligados a poner a nuestra disposición las hojas de reclamaciones cuando las solicitemos. Si se niegan, recuerden que podemos llamar a la policía municipal para que se persone y levante acta.
4.- TRANSPORTE INTERURBANO
EMT (la empresa municipal de autobuses)
- El billete se compra a bordo, y los abonos de (10 viajes) normalmente en estancos y kioscos.
- Únicamente se puede subir o bajar del bus en las paradas reglamentarias.
- No se pueden llevar bultos o equipajes que entorpezcan a los demás usuarios. (no se incluye aquí, ni las maletas, ni las sillas de niños, ni carros de compra), ni tampoco animales.
-Queda prohibido fumar, comer, las bebidas alcohólicas y deteriorar los vehículos.
-Gratis para menores de seis años, que no ocupen asiento.(sólo un niño por adulto).
-El viajero sin billete será penalizado a pagar un importe de 6 veces el precio billete ordinario.
- Existe una Oficina de Atención al Cliente, para tramitar las quejas, sugerencias y reclamaciones relativas a la EMT.
TAXIS
- El pago del importe se realiza al final del servicio. Podrán solicitar recibo justificativo.
- Si el conductor olvida poner en marcha el contador, no estarán obligados más que a pagar el importe desde que se ponga en marcha(salvo acuerdo en contrario)
- Normalmente el máximo es de 4 pasajeros por coche.
- Los conductores estarán correctamente vestidos y los coches en buenas condiciones.
- Las tarifas varían entre la 1-diurna (normalmente días laborables) y la 2-nocturnas y festivos. Además existen suplementos que se aplican dependiendo de la ciudad. Cómo, la bajada de bandera, la carrera mínima, el precio de kilómetro recorrido, por hora de espera, por equipaje, por el aeropuerto, por otras estaciones de el comienzo del servicio,
Para denunciar infracciones, por trato incorrecto, fraudes en los cuenta kilómetros, se puede dirigir o ante un agente de la autoridad, o presentando escrito en el Registro general de la Corporación.
METRO Y TRANVÍA
Las normas generales para viajar en metro y que deben cumplir los viajeros son las siguientes:
- No sobrepasar la banda de seguridad del anden hasta que el tren se haya detenido.
- Dejar salir antes de entrar en el tren.
- Abstenerse de subir y bajar del tren después de sonar la señal acústica del cierre de puertas.
- No introducir objetos voluminosos ni peligrosos en los trenes ni realizar actos que pueden molestar. Por seguridad los cochecitos de bebe deben introducirse plegados.
- No se puede viajar con animales, a excepción de los perros lazarillos.
5.- A TENER EN CUENTA.....
TALLERES DE REPARACIÓN DE VEHÍCULOS
El taller debe exhibir en el exterior una placa homologada con los símbolos de la actividad autorizada y el número de registro.
Deben además informar previamente al consumidor. Ésta puede estar expuesta en un cartel, en lugar visible y contendrá la existencia de hojas de reclamaciones, el precio aplicable por hora de mano de obra y los gastos de estancia, etc, así como los derechos del usuario.
- Así, éste puede exigir el resguardo de depósito, con otros datos del taller y fechas de entrega, número de kilómetros recorridos por el coche y las tareas solicitadas al taller.
- También puede solicitar , la elaboración de un presupuesto previo por escrito de las reparaciones o servicios que demande. Éste tendrá una validez mínima de doce días.
- Si el consumidor cree que el tiempo de mano de obra es excesivo, puede pedir que le enseñen los libros de tiempos y comprobar el tiempo facturado.
- El taller no puede demorar la reparación del vehículo por falta de piezas, el plazo no será superior a 15 días para las piezas de coches nacionales, y 30 días para los de importación.
- Es obligatorio para el taller, aunque no lo pida el cliente, la entrega de la factura de reparación completa y detallada. Dónde constará la duración de la garantía, así como la siguiente frase: "La garantía se entiende total, incluyendo mano de obra, piezas sustituidas, servicio de grúa, desplazamiento de operarios e impuestos, y su cumplimiento se realizará sin que quepa postergación".
- Y otro punto importante se refiere a los gastos de estancia en el taller. El usuario dispone de tres días para recoger el vehículo, una vez comunicado que éste ya está reparado o que el presupuesto esta listo. Por consiguiente, pasado el plazo de tres días pueden aplicarle gastos de estancia, pero sólo si se encuentra en locales bajo custodia del taller.
- Por último, hay saber que la garantía de la reparación tiene un plazo mínimo de tres meses o 2.000 kilómetros.
GARAJES
En nuestra autonomía, sigue habiendo garajes en los que cobran por hora o fracción, y no por tiempo real. Por lo tanto no se extrañen si a pesar de no haber estado una hora completa tienen que pagar por hora o la fracción mínima que indique ese garaje.
Con respecto a los daños, o robos que se produzcan en su vehículo, han de saber lo siguiente:
- Que el principal problema que se plantea es demostrar que, efectivamente, han tenido lugar en el garaje donde habíamos estacionado el coche, para ello se ha de conservar el billete y, en segundo lugar, hay que buscar inmediatamente a quien pueda testificar sobre lo ocurrido.
- Antes de sacar el coche del aparcamiento, deje constancia al encargado de que esos daños o robos se produjeron dentro del recinto. Algunos se prestan, pero no la mayoría. Por ello, antes de sacar el coche, y si la compañía niega los hechos, es oportuno pedir a un policía o agente municipal que certifique que efectivamente se han producido los daños en el aparcamiento. A continuación hay que presentar denuncia en comisaría.
Posteriormente, habrá que exigir el resarcimiento a la empresa de los daños sufridos mediante una reclamación por escrito, en la que se certifique la cuantía de lo dañado o el valor de lo robado mientras el vehículo se encontraba estacionado en las instalaciones explotadas por aquélla. Obviamente, es necesario acompañar la reclamación con la factura correspondiente en la que se especifique la cuantía a la que ascienden los objetos robados, por ejemplo aparatos de radio.
Está prohibido expresamente anunciar en carteles como en los billetes, la exoneración de la empresa de esta responsabilidad.
TINTORERÍAS Y LAVANDERÍAS
En cuanto a las lavanderías hay que prestar una especial atención a:
La Información: estos establecimientos deben exponer al público los precios máximos de los diferentes servicios, incluidos los complementarios. Asimismo, deben exponer la carta de recomendación de servicios, una lista de métodos de limpieza, conservación y teñido según el tipo de tejido de la prenda.
El resguardo: que debe incluir, la identificación de la empresa y el usuario, fecha prevista de entrega de la prenda, precio del servicio, indicación de los posibles daños que podría sufrir la prenda a consecuencia de las manipulaciones necesarias para prestar el servicio. En este caso, el establecimiento puede declinar sus responsabilidades, aunque es necesario que conste por escrito y el consentimiento del cliente expresado a través de su firma.
Será imprescindible el resguardo para retirar la prenda. Y se deberá conservar incluso después pagado el servicio como prueba para posibles reclamaciones.
Depósito: el plazo máximo es de tres meses. Pasado este tiempo, el establecimiento puede cobrar una cantidad en concepto de guardarropa siempre que la tenga detallada en la información visible al público.
Deterioro: el cliente puede pactar un precio de indemnización que deberá constar por escrito en el resguardo.
Extravío: el establecimiento tiene un mes de plazo para devolver la prenda una vez requerida por el usuario. Pasado el plazo, se puede solicitar la indemnización a través de una reclamación ante la oficina del consumidor o asociaciones de consumidores. Si en el resguardo figura el importe de la indemnización, ambas partes están obligados a aceptarlo. En caso contrario, la cuantía se hará constar en la reclamación.
GARANTÍAS PARA EL CONSUMIDOR
Cuando la compra de bienes se realiza entre particulares el comprador no puede beneficiarse de la garantía que tienen el resto de transacciones que incluyan bienes de naturaleza duradera
En la compra de todos estos bienes el vendedor entregará una garantía por escrito que contendrá los siguientes datos:
- Objeto sujeto a la garantía
- El garante, que puede ser el fabricante o el importador del producto
- El titular de la garantía o quien adquiere el producto
- Los derechos que otorga la garantía
- El plazo de duración de la garantía, que es por ley de dos años, pero que puede ser mayor
Durante el periodo de duración de la garantía, el titular tiene derecho a la reparación de averías provocadas por defectos de fabricación o material. Si no puede realizarse una reparación satisfactoria, se sustituirá el producto defectuoso por uno nuevo de idénticas características o bien se devolverá la totalidad del importe pagado.
Todo fabricante, productor o importador ha de contar con un servicio técnico adecuado para reparar los bienes de naturaleza duradera que fabrica o importa y el suministro de piezas de repuesto durante un plazo mínimo de cinco años, que se contarán desde la fecha en que el producto deje de fabricarse.
PRESENTACIÓN
El turismo en la Comunidad Valenciana es además de la puerta que nos muestra al mundo, una forma de vida para todos los que somos y residimos en esta comunidad.
Nuestra tierra es destino habitual de numerosos ciudadanos de fuera de nuestras fronteras tanto de manera esporádica o en periodos vacacionales, como de extranjeros que llegados a una edad determinada eligen nuestra comunidad por las facilidades que ofrece y el buen clima del que disfrutamos prácticamente todo el año.
Nuestra intención con esta guía es facilitar, a todas estas personas que vienen de fuera, su vida diaria y procurar que su estancia en nuestra comunidad sea plenamente satisfactoria para que las impresiones que exporten a sus países sean siempre positivas.
Todos conocemos que los imprevistos o el no conocer la solución a algunas situaciones que estando de viaje nos ocurran, nos intranquilizan. Conocer qué hacer ante una determinada situación nos ayudará a desenvolvernos con naturalidad y a encontrar la salida que más nos satisfaga en una disyuntiva.
Por todo ello, desde la Unión de Consumidores pretendemos dar información objetiva, veraz y sencilla de cómo funcionan los servicios que más utilizamos los turistas y qué hacer cuando no estamos conformes con el servicio que se nos está ofreciendo.
Translation - French 1.- ASSOCIATIONS DE CONSOMMATEURS.
L’UNION DE CONSAMMATEURS.
L’Union de Consommateurs de la Communauté Valencienne est une association de consommateurs de type privé. Depuis sa constitution l’année 1985, elle a pour but de renseigner, de former et de défendre les intérêts des consommateurs.
La principale activité de l’association est de répondre aux consultations que les consommateurs nous font, ainsi que de remplir les formalités requises pour les réclamations, de façon extra judiciaire et au près du système arbitral de consommation. Elle s’occupe aussi de la formation des consommateurs au moyen de campagnes informatives, de cours et de publications. De plus, nous participons activement aux commissions qui se constituent en matière de consommation et de santé, pour la défense des intérêts des consommateurs au près de n’importe quel organisme ou entité. Enfin nous travaillons également dans l’élaboration des normatives qui intéressent aux consommateurs.
En tant qu’association, nous nous occupons de remplir les formalités requises lors de consultations ou de réclamations, aussi bien de façon individuelle que dans la défense des intérêts généraux des consommateurs, en dénonçant au près des organismes pertinents l’inobservation des normes qui vont contre les droits des usagers.
L’Union de Consommateurs est composée d’une importante base associative, qui aide au soutient des activités de l’association.
2.- DROITS DES CONSOMMATEURS.
DROITS DES CONSOMMATEURS.
- Droit à la protection de la santé et de la sûreté.
- Droit à la protection des intérêts économiques et sociaux.
- Droit à l’information.
- Droit à l’éducation et à la formation en matière de consommation.
- Droit de représentation, de consultation et de participation.
DROITS DES TOURISTES.
1. À obtenir des renseignements concrets et véridiques sur les biens et les services offerts.
2. À recevoir les services touristiques dans les conditions convenues, ainsi que les documents qui confirment les termes du contrat et les factures légalement émises.
3. À déposer des réclamations.
4. Le libre accès aux établissements touristiques, sans autres limites que celles établies par les réglementations spécifiques.
3.- QUE FAIRE, OÙ ET COMMENT DÉPOSER UNE RÉCLAMATION ?
Lorsque vous considérez qu’un établissement a porté atteinte à vos droits, vous pouvez déposer une plainte / dénonce / réclamation au près des organismes compétents dans la défense des consommateurs.
La première chose qu’il faut faire est de vous adresser au responsable de l’établissement pour essayer d’arriver à un accord. Si cela n’est pas possible, vous pouvez remplir les formalités nécessaires pour déposer une réclamation. Pour ce faire, l’usager doit rassembler la plus grande quantité possible de documents démontrant l’inobservation des devoirs de l’entreprise (factures, budgets, publicité, contrat, ticket, etc.). Il est donc très important que vous demandiez toujours le ticket ou la facture lors de l’achat d’un produit ou de la souscription d’un service.
Il existe plusieurs procédures de réclamation et différents organismes publics et entités privées qui peuvent gérer les réclamations de consommation. Les usagers peuvent s’adresser aux Bureaux Municipaux de renseignements au Consommateur (OMIC), aux Associations de Consommateurs (Par exemple la UCE) ou à quelconque organisme de consommation pour se renseigner de leurs droits et pour déposer la réclamation.
Les réclamations peuvent être formalisées soit par la voie administrative, soit par le système arbitral de consommation ou bien par la voie judiciaire. Indépendamment de ces procédures, les associations de consommateurs ont l’habitude d’utiliser la médiation entre les consommateurs et l’entreprise, parce que dans la plus part des cas, la réclamation est résolue dans un délai très court.
FEUILLES DE RÉCLAMATIONS.
Tous les établissements qui prêtent un service ou vendent des produits sont obligés d’avoir des feuilles de réclamations à la disposition des clients. A la Communauté Valencienne, les feuilles de réclamations sont composées de quatre copies.
Après avoir rempli le formulaire, deux copies demeurent à l’établissement et les deux autres doit les garder l’usager. Celui-ci peur alors s’adresser à l’administration de consommation et déposer la réclamation, accompagnée des documents pertinents.
Au cas où l’établissement ne disposerait pas de feuilles de réclamations ou bien il ne veuille pas vous les offrir, l’usager doit solliciter l’intervention de la Police Municipale, pour dresser un acte de cette inobservation des normes et ensuite, communiquer ce fait à l’Administration de consommation pour que celle-ci prennent les mesures pertinentes.
SYSTÈME ARBITRAL DE CONSOMMATION.
Le Système Arbitral de Consommation permet la résolution de conflits entre le consommateur et l’entrepreneur avec équité, de façon agile et gratuite.
Il s’agit d’un système entièrement volontaire. C’est pourquoi uniquement les entreprises qui le souhaitent peuvent s’y adhérer. Cependant, l’adhésion de l’entrepreneur au système se traduit, pour le consommateur, en une garantie et dans l’offre d’un service supplémentaire, rapide et volontaire, pour la résolution de possibles conflits.
Distinctif qui identifie l’établissement / entreprise adhérée au Système Arbitral de Consommation.
ÉTABLISSEMENT
ADHÉRÉ
ARBITRAGE
DE CONSOMMATION
Les Conseils Arbitraux se composent de quatre membres :
Trois arbitres composés par :
- Le Président, qui est désigné par le Conseil Arbitral.
- Un représentant des consommateurs, désigné par l ‘Organisation de Consommateurs.
- Un représentant des secteurs des entreprises, désigné par ceux-ci.
Et en dernier lieu, le Secrétaire du Conseil Arbitral, comme Secrétaire des Collèges Arbitraux Secrétaire des Collèges Arbitraux, qui a voix consultative mais pas le droit de vote.
La résolution de l’arbitrage ou sentence doit être respectée obligatoirement par les deux parties.
1.- VOYAGES COMBINÉS ET TRANSPORTS.
VOYAGE COMBINÉ.
Il s’agit d’un voyage où les usagers souscrivent les services à fournir par l’intermédiaire d’une Agence de Voyages et à un prix global comprenant au moins deux des éléments de transport, de logement ou autres services touristiques non accessoires à ceux-ci, à condition que la durée du voyage dépasse les 24 heures ou que le voyageur passe une nuit à destination.
Même si les différents éléments sont facturés séparément, cela ne dispense pas l’organisateur de tenir ses engagements, tels que :
- Fournir au consommateur un programme ou brochure informative, claire et précise, sur l’offre et les conditions du voyage. Au cas où il se produirait une modification dans les conditions décrites dans la brochure, le consommateur peut exiger que les conditions figurant dans la brochure publicitaire soient respectées.
- Ratifier le contrat par écrit, renseigner le consommateur des clauses et lui fournir une copie de celui-ci.
- Si les conditions du contrat sont modifiées, le consommateur peut alors annuler le voyage et se faire rembourser les quantités versées ou bien accepter les changements et leur répercussion sur le prix.
- Indemnisations au consommateur : 5 % du prix du voyage si les modifications se produisent entre 2 mois et 15 jours avant la date du début du voyage ; 10 % si celles-ci se produisent entre 15 jours et 3 jours avant ; et 25 % si l’annonce se fait dans les 24 heures qui précédent le voyage.
- Si l’agence annule le voyage, le consommateur a le droit au remboursement ou à un voyage équivalent, en plus de l’indemnisation correspondante, sauf dans le cas de force majeure ou si le nombre de personnes inscrites est inférieur à celui indiqué sur le contrat.
Si c’est le consommateur qui désiste du voyage demandé ou souscrit, il a droit au remboursement des versements effectués, mais aussi l’obligation d’indemniser l’agence de voyages dans les termes suivants :
- Payement des frais de gestion et d’annulation s’il y a lieu, et une pénalisation variable en fonction de l’anticipation avec laquelle on prévient l’agence.
- 5 % du total du voyage si l’annulation se produit avec plus de 10 jours et moins de 15 jours avant la date de départ ; 15 % si elle se produit entre 3 et 10 jours ; 25 % dans les 48 heures précédant le voyage. Au cas ou le consommateur ne se présenterait pas au départ, il devra payer le montant total du voyage, y compris les quantités non réglées, sauf accord contraire.
Si l’annulation est due à des causes de force majeure, le consommateur a le droit de récupérer les quantités versées.
Si durant le voyage, une partie des services prévus au contrat n’est pas fournie, l’agence de voyages devra offrir une solution à ces problèmes afin de pouvoir poursuivre le voyage ou bien offrir au consommateur le retour au lieu de départ.
TRANSPORT AÉRIEN.
Le tarif aérien est le prix que l’on paye pour le transport du passager et de ses bagages de l’aéroport de départ à celui de destinée, d’accord avec les conditions du contrat de transport et celles correspondant aux tarifs. Les compagnies aériennes peuvent offrir différents tarifs pour un même trajet, en fonction de leurs critères commerciaux. Les tarifs économiques sont soumis à certaines restrictions (impossibilité de changement, non-remboursement du montant, etc.) et ont une disponibilité limitée. Il est important de connaître en détail les conditions de chaque tarif avant d’acquérir le billet.
Au cas ou il se produirait des incidences avec le bagage facturé (destruction, perte, détérioration ou retard), en premier lieu vous devez vous adresser au comptoir de la compagnie aérienne pour porter plainte en remplissant un formulaire qui porte le nom de «rapport d’Irrégularité de Bagages » (P.I.R.). Il s’agit d’une condition requise pour donner acte de l’incidence et pour que la compagnie puisse lui donner cours. Les délais dont vous disposez pour déposer une réclamation sont : 21 jours pour les retards et 7 jours pour les dommages, à partir du moment où le passager reçoit ses bagages. En cas de cassure, détérioration, perte ou retard des bagages, les indemnisations peuvent atteindre 1000 DEG.
En cas d’annulation, de retards de vols et de refus d’embarquement (overbooking), vous avez généralement le droit aux indemnisations suivantes :
En overbooking 250 Euros pour des vols inférieurs à 1.500 km ; 400 Euros pour des vols de plus de 1.500 km et jusqu’à 3.500 km ; 600 Euros pour le reste de vols.
En cas de suppression du vol, vous avez droit aux même indemnisations économiques, sauf si la compagnie prévient le passager de la suppression avec un minimum de deux semaines avant le départ ou qu’elle offre un vol alternatif qui ne suppose pas au passager un retard supérieur à deux heures (lorsque la suppression est annoncée avec une avance de jusqu’à 7 jours) ou à quatre heures (lorsque le voyageur est prévenu avec entre 7 et 14 jours d’avance).
En plus de cette compensation économique, les passagers ont droit au remboursement du prix du billet correspondant à la partie du voyage non effectuée ou à un transport alternatif jusqu’au lieu de destination. Il a droit également à un repas et à être logé si cela est nécessaire, ainsi qu’à réaliser deux appels téléphoniques, télex, fax ou courrier électronique gratuitement.
Les passagers qui soufrent des retards ont droit à recevoir un repas et à être logés si cela est nécessaire, et même au remboursement du prix du billet pour des retards supérieurs à 5 heures.
TRANSPORT FÉRROVIAIRE.
- Veuillez vérifier s’il faut confirmer la réservation du billet.
- Les billets peuvent être changés jusqu’à 5 minutes avant le départ, bien que l’on applique une déduction qui dépendra de l’anticipation avec laquelle on réalise le changement.
- Vous pouvez porter jusqu’à 15 kg de bagages gratuitement, et vous devrez les facturer uniquement sur certains trains. C’est seulement sur ces trains que vous avez droit à une indemnisation pour perte ou égarement des bagages.
- Vélos. Vous pouvez les porter sur les trains de Grandes Lignes disposant de places de litières ou train lit, mais ils doivent être emballés. Sur le reste des trains, et comme principe général, vous pouvez porter un vélo par passager, bien que sur certaines lignes et en certains jours il soit interdit. Si vous voyagez en groupe, il faut demander une autorisation. Veuillez consulter à la gare.
- Retards. En fonction du train et du retard, vous pouvez percevoir une indemnisation qui comporte le remboursement d’une partie du prix du billet, pouvant arriver au 100 % s’il s’agit du train AVE.
Si vous devez prendre un autre train en correspondance (hormis les trains de proximité) et que vous ratez le second train à cause d’un retard du premier, l’entreprise est obligée à vous payer les dépenses de logement et de repas nécessaires.
En cas d’annulation du service, comme principe général, vous pouvez soit vous faire rembourser l’argent, soit changer le billet, et au cas où le service aurait déjà commencé, vous pouvez choisir entre le remboursement d’une partie de l’argent ou la poursuite du voyage avec les moyens que l’on vous offre.
- Il est important de se renseigner des conditions du voyage. Pour ce faire, vous pouvez consulter la Web www.renfe.es ou le numéro de téléphone 902.20.02.02.
VOYAGER EN AUTOBUS.
Les billets doivent être mis en vente au moins 30 minutes avant le départ et, au moins, le 20 % des billets doivent être réservés en vente anticipée.
Si vous annulez le billet avant les 48 heures, vous pouvez récupérer jusqu’à un 90 % de la valeur du billet ; si vous le faites jusqu’à deux heures avant le départ, le 80 %.
Vous pouvez transporter gratuitement jusqu’à 30 kg de bagages. En cas de perte ou égarement, on vous payera une certaine somme par kg de bagages. L’entreprise est obligée à payer les dépenses de logement et de repas nécessaires.
En cas d’annulation du service, comme norme générale, soit vous pouvez vous faire rembourser l’argent, soit vous avez le choix de changer le billet. Au cas où le service aurait déjà commencé, vous pouvez choisir entre le remboursement d’une partie de l’argent ou la poursuite du voyage avec les moyens que l’on vous offre.
TRANSPORT MARITIME.
En cas d’utiliser ce moyen de transport, vous devez consulter les conditions particulières d’embarquement des passagers, des animaux et des voitures, ainsi que les indemnisations en cas d’annulations et de retards, et l’heure limite d’embarquement.
RECOMMENDATIONS GÉNERALES POUR TOUS LES TRANSPORTS.
- Révisez avec attention vos billets, car sur ceux-ci doit figurer de manière explicite l’origine, la destination, les dates et les heures de départ et d’arrivée, ainsi que l’obligation ou non de faire une confirmation du billet.
- Vérifiez que les réservations sont fermes et ont été acceptées. Aux hôtels il peut être convenable de verser un acompte en échange de recevoir une confirmation par écrit.
- Il faut toujours arriver aux hôtels, aux aéroports et aux gares à l’avance pour éviter des surprises désagréables.
- Il est recommandable de porter quelques vêtements dans un sac à main au cas où les bagages seraient égarés.
- Si vous portez des objets de valeur dans vos bagages, il est convenable de les déclarer.
- Gardez sur vous les numéros de téléphone de l’agence de voyage, les brochures que l’on vous a données et les numéros de téléphone des Ambassades et des Consulats.
- Refusez toujours de porter les bagages de quelqu’un d’autre.
Si durant le voyage vous souffrez des dommages, remplissez les feuilles de réclamations et gardez-en une copie.
2.- LOGEMENT.
APPARTEMENTS TOURISTIQUES.
Le loyer d’appartements touristiques est une modalité très habituelle à la communauté valencienne. Il est important et nécessaire que vous exigiez un contrat écrit, sur lequel doit figurer en plus des noms du loueur et du locataire, les conditions de l’immeuble, sa localisation, le prix, etc. Il est fondamental que vous possédiez par écrit ce que vous avez souscrit pour pouvoir porter plainte si vous n’êtes pas satisfaits avec le service reçu.
Les appartements touristiques doivent être en un parfait état d’habitabilité et en concordance avec leur catégorie (de luxe, première, deuxième). Faute d’une indication expresse, le prix comprend les réparations et fournitures nécessaires pour l’usage de l’appartement. Et dans le cas d’immeubles, les services de concierge, d’accueil, les piscines, les jardins, etc. sont également compris.
Si l’heure n’est pas indiquée, il est entendu que vous pouvez disposer de l’appartement à partir de 17 heures du jour souscrit. Vous devrez quitter l’appartement à 10 heures du jour où se termine le séjour.
Il est défendu aux clients : de réaliser des œuvres sans une autorisation écrite ; de loger un nombre supérieur de personnes à celui qui est permis ; d’utiliser l’appartement comme un hôtel ; d’introduire des matériaux inflammables ; de réaliser des activités contrevenant l’hygiène, la santé, l’ordre publique et le repos des voisins, ainsi que d’introduire des animaux contre l’interdiction expresse de l’entreprise.
Les entreprises pourront exiger aux clients, à titre de caution, jusqu’à 150 Euros. De même elles pourront exiger une avance correspondant à un pourcentage du prix, qui ne devra pas dépasser le 25 % du prix total, sauf accord préalable.
L’annulation des réservations suppose que le client aura droit au remboursement de la somme versée comme caution. Cependant, l’entreprise pourra retenir entre un 10 % et la totalité de cette avance à titre d’indemnisation, dans le cas où l’annulation se produirait avec moins de sept jours d’avance.
CAMPINGS.
Les campings devront être équipés avec les installations et les services établis en fonction de leur catégorie (grand confort, première et deuxième).
Les campings seront publics. A l’accueil le campeur recevra une carte qu’il devra signer, où doit figurer tous les prix fixes détaillés, ainsi que le numéro de parcelle et la date d’entrée et de sortie prévue. Un plan avec l’emplacement des extincteurs ou des bouches d’eau ainsi qu’un plan d’évacuation d’urgence doivent être affichés dans un endroit visible.
À l’accueil ou à l’entrée du camping, devront figurer le nom, la catégorie et la spécialité si nécessaire, de façon bien visible. Il est également obligatoire d’afficher un panneau avec les horaires des services et de silence ; les tarifs et les normes de régime interne du camping ; des renseignements sur l’emplacement de la trousse à pharmacie et sur le centre médical le plus proche ; enfin une affiche obligatoire indiquant l’existence de feuilles de réclamations.
Sur la surface du camping la distribution d’eau et d’électricité pour chaque parcelle est garantie. Tous les campings doivent également disposer d’un service téléphonique à l’usage des clients. Enfin, la totalité du périmètre du camping devra être clôturée.
La correspondance sera ramassée et remise chaque jour. Un service journalier de ramassage d’ordures sera établi aussi.
Il est interdit le camping sauvage à notre Communauté, autrement dit, la libre installation éventuelle de tentes de campagne, de caravanes ou d’autres logements mobiles dans le but de demeurer ou de passer la nuit sur des lieux différents aux campements légalement autorisés.
ÉTABLISSEMENTS HÔTELIERS.
Les établissements hôteliers peuvent appartenir à différents types et catégories :
Hôtels et Hôtels – Appartements de 5,4,3,2 et 1 étoile. Pensions de catégorie 2 et 1.
Dans tous les établissements hôteliers il est obligatoire l’affichage d’un panneau normalisé, à côté de l’entrée principale, où doit figurer le distinctif correspondant au groupe, à la modalité et à la catégorie.
Le prix ; Les prix des logements touristiques seront établis par «logement » et pour tous et pour chacun des autres services que l’établissement offre. La Taxe sur la valeur ajoutée (TVA) sera indiquée comme inclue ou à payer à part.
Les prix de chacun des services offerts par les établissements de logement devront être largement publicités, et figureront sur des lieux où le publique puisse facilement les voir et les lire. Les prix des chambres et du régime alimentaire devront figurer au moins à l’accueil de l’établissement. Avant de son admission, le client devra être renseigné du prix qu’il devra verser. C’est pourquoi on lui fournira une carte d’entrée où devra figurer le nom et la catégorie de l’établissement, la chambre ou l’unité de logement qui lui est assignée, le prix de celle-ci, la date d’entrée et de sortie et, le cas échéant, l’installation des lits supplétoires qu’il aurait demandé ainsi que le régime alimentaire. Le bon des agences de voyages pourra remplacer la feuille de notification.
Cette carte d’entrée ou bon, signée par le client ou par l’agence, suppose la conformité de celui-ci et elle aura valeur de preuve à des effets administratifs. Tout prix qui, pour n’importe quel service, serait payable à part, devra être suffisamment publicité. Par exemple, le prix des appels téléphoniques ou celui des services de blanchisserie.
Le paiement ; Tous les établissements de logement touristique sont obligés de fournir aux clients une facture où doivent être détaillés, de façon claire et séparée, les services prêtés.
Sur les factures doit figurer, à côté du nom de l’établissement, le nom du client, le numéro ou l’identification du logement assigné, le nombre de personnes logées, la date d’entrée et de départ et enfin la date dans laquelle la facture est établie.
Le prolongement de l’usage des services souscrits pour une durée supérieure à celle convenue à l’avance, pourra se faire à condition d’un commun accord entre l’établissement et le client. Au cas où ce dernier ne quitterait pas l’établissement le jour convenu pour le départ, et qu’il n’existe pas d’accord pour prolonger le séjour, l’établissement pourra disposer de l’unité de logement.
La réservation ; Le titulaire du logement pourra exiger une avance du prix à titre d’acompte aux clients qui effectuent une réservation, sauf accord contraire par écrit, ne pouvant pas surpasser le 25 % du prix du service réservé.
Dans le cas où l’établissement ne respecte pas la réservation qu’il avait confirmée, il devra offrir au client le choix d’occuper un autre logement à caractéristiques égales ou supérieures ou bien de percevoir une indemnisation d’une quantité égale au double de l’acompte versée.
L’annulation ; Lorsque le client annule sa réservation, l’entreprise aura droit au payement des frais de gestion dûment justifiés (sauf cas de force majeure que le client puisse démontrer), ainsi que le droit à une indemnisation qui pourra varier, en fonction de l’avance de la communication d’annulation, entre le 10 % de l’acompte et le 100 %.
Conditions ; L’établissement devra avoir les chambres prêtes et propres au moment où le client arrive pour les occuper.
Le prix de l’unité de logement dans des établissements hôteliers sera compté par jours, sauf si le contrat est établit pour une période différente. Il est entendu que la journée s’achève à 12 heures. Dans le reste des établissements de logement, il faudra respecter les horaires convenus et, en défaut de ceux-ci, il faudra quitter l’unité avant 10 heures du dernier jour du séjour contracté.
Sauf accord contraire, les établissements de logement à régime hôtelier devront mettre les unités de logement à la disposition des clients à partir de 16 heures.
Dans tous les établissements hôteliers il devra y avoir une trousse de secours ainsi qu’un service d’assistance de santé, dans l’établissement même, soit en offrant les moyens pour une prestation rapide de ce service. Les exigences techniques pourront varier en fonction de la catégorie et de la modalité de logement. Cependant, tous les établissements doivent assurer la distribution d’eau, les conditions adéquates du niveau sonore de l’entourage, les installations et les exigences générales de la zone pour clients, ainsi que les services généraux (en ce qui concerne l’horaire du service de réfectoire il faut signaler que les règlements disposent que celui-ci devra être suffisamment large pour assurer la demande des clients en vacances et des clients étrangers), et enfin les mesures de sûreté.
MAISONS RURALES.
Les maisons rurales, qu’elles soient partagées ou non avec les propriétaires ou les usagers ou bien avec d’autres clients, doivent disposer obligatoirement d’eau chaude dans la cuisine et dans la salle de bain, de chauffage dans les chambres, ainsi que d’une salle de bain complète pour toutes les six places, bien que la plupart d’entre elles disposent de salle de bain dans la chambre même. En tout cas, il est souhaitable de se renseigner sur les caractéristiques de la maison. Vous pouvez également exiger l’existence d’un moyen de communication téléphonique, d’un équipement sanitaire de secours d’urgence, des mesures de prévention et d’extinction d’incendies, ainsi que des renseignements sur la pharmacie, les entités bancaires et les ressources touristiques de la zone sur laquelle la maison rurale se trouve.
Dans le cas de modalité partagée, le petit déjeuner, la pension complète ou bien la demi – pension peuvent être obligatoirement inclus.
Le nettoyage des chambres devra être accompli par l’exploitant tous les jours.
Le service de serviettes de bains et de literie devra être changé à l’arrivée de nouveaux clients.
L’exploitant devra offrir le service de lavage et de repassage des vêtements, et en défaut de ce service, il fournira les moyens pour que les clients puissent le faire eux – mêmes.
Dans le cas de modalité non partagée, le client devra disposer d’un mobilier, d’affaires de ménage et de cuisine, ainsi que d’une vaisselle en bon état de conservation et d’utilisation. Il devra y avoir également un service double de serviettes de bain et de literie quand le séjour sera de plus de trois jours, ainsi que du combustible pour la cuisine, le chauffage et le chauffe – eau. Et la cuisine devra disposer de cuisinière et de frigo électrique avec un congélateur.
Dans tous les établissements, il faudra afficher un panneau normalisé dans un lieu visible, où figurera la qualification accordée. Il faudra offrir aux clients une liste des prix du logement et de l’ensemble des services prêtés, ainsi que des feuilles de réclamations.
3. – RESTAURATION.
RESTAURANTS ET CAFÉS.
Dans les restaurants, les catégories sont établies en fonction du nombre de fourchettes, celles – ci devant figurer à l’extérieur de l’établissement.
Dans les cafés, les catégories de 3, 2, et 1 tasse devront être affichées également à l’extérieur.
Vous devez connaître les termes suivants :
- « Il est réservé le droit d’admission ». L’accès à ces établissements est libre, toute discrimination étant défendue. Cependant, l’entreprise pourra interdire l’accès aux personnes qui ne respectent pas les règles générales de convivialité.
- Listes de prix. Il faudra donner le maximum d’information sur les prix.
Dans les restaurants, les prix devront être affichés aussi bien à l’extérieur qu’à l’intérieur de l’établissement, dans des emplacements qui rendent facile sa lecture et obligatoirement en espagnol. Dans les restaurants de luxe, de première et deuxième catégorie, ils devront figurer également en français et en anglais.
Il est interdit de faire payer les clients pour des notions telles que «couverts », «carte », «réservation de place » ou autres de même nature.
Il est important de savoir que vous n’êtes pas obligés de payer un service ou un produit que vous n’avez pas commandé et qu’il vous a été offert gratuitement. Para exemple, si vous avez pris une bière et que l’on vous sert, sans l’avoir commandé, un amuse-gueule, vous n’êtes pas obligés de payer pour cela.
- Factures. Il est obligatoire de faire une facture, avec tous les services et de façon lisible. Les prix seront globaux, comprenant le service, le personnel et quelconque impôt ou taxe autorisés. Si la Taxe sur la Valeur Ajoutée (TVA) est payable à part, cela devra être clairement indiqué.
- Menu maison. Les restaurants classifiés dans les catégories de trois, deux et une fourchettes, devront offrir au public au moins un «menu maison ». Si vous en commandez un, vous serez obligés de le payer, même si vous renoncez à consommer une partie de ce menu. En tout cas, dans le menu maison est inclus le service de pain, le vin et le dessert. Dans les cafés, il est de même pour «le plat combiné maison », qui doit inclure le pain et le vin.
- On ne pourra consommer que les boisons et les plats servis dans l’établissement, sauf que le titulaire de l’établissement autorise le client à porter sur lui ses propres provisions.
- Réclamations. Tous les restaurants, les bars et les cafés seront obligés à vous fournir les feuilles de réclamations quand vous les aurez demandées. S’ils refusent, rappelez-vous que vous pouvez appeler la police municipale pour rédiger un procès – verbal.
4. – TRANSPORT INTERURBAIN.
EMT (entreprise municipale d’autobus).
- On achète le billet à bord, et les abonnements de 10 voyages vous pouvez les acquérir normalement dans les bureaux de tabacs et les kiosques.
- On ne peut monter ou descendre de l’autobus que dans les arrêts réglementés.
- Il est interdit de porter des paquets ou des bagages qui dérangent les autres usagers (les valises, les poussettes pour enfants et pour les sacs à provisions ne sont pas inclues ici), ainsi que des animaux.
- Il est interdit de fumer et de manger, de porter des boissons alcooliques ainsi que de détériorer les véhicules.
- Le voyage est gratuit pour les enfants de moins de six ans, lorsque ceux-ci n’occupent pas une place (uniquement un enfant par adulte).
- Le voyageur sans billet devra payer une amende correspondant à six fois le prix du billet normal.
- Il existe un Bureau d’Attention au Client, pour s’occuper des plaintes, des suggestions et des réclamations relatives à la EMT.
TAXIS.
- Le payement du montant se fait à la fin du service. Vous pouvez demander un reçu.
- Si le conducteur oublie de mettre en fonctionnement le compteur, vous n’êtes obligés à payer que la somme à partir du moment où le compteur soit mis en marche (sauf accord contraire).
- Normalement le nombre maximum de passagers par voiture est de quatre personnes.
- Les conducteurs devront être convenablement habillés et les voitures en bonnes conditions.
- Il existe deux types de tarifs : le tarif 1 (pendant le jour et normalement en jour ouvrable) et le tarif 2 (pendant la nuit et les jours fériés). De plus, il existe des suppléments qui sont d’application en fonction de la ville. Par exemple : la prise en charge, la course minimum, le prix de kilomètre parcouru, le prix pour heure d’attente, pour les bagages, pour aller à l’aéroport.
Si vous souhaitez dénoncer des infractions, un traitement incorrect ou des fraudes dans le calcul des kilomètres, vous pouvez vous adresser soit à un agent de l’autorité, soit déposer un écrit au Registre général de la Corporation.
MÉTRO ET TRANWAY.
Les normes générales pour voyager en métro et que les voyageurs doivent respecter sont les suivantes :
- Ne dépassez pas la bande de sûreté du quai jusqu’à ce que le train ne s’arrête pas.
- Laissez sortir les passagers avant d’entrer dans le train.
- Ne montez pas ni descendez du train après le signal sonore de fermeture des portes.
- N’introduisez pas des objets encombrants ni dangereux dans les trains, ni réalisez des actes qui puissent gêner. Par sûreté, les poussettes de bébé doivent s’introduire pliées.
- Il est interdit de voyager avec des animaux, à l’exception des chiens guides d’aveugles.
5. – À TENIR EN COMPTE...
ATELIER DE RÉPARATIONS DE VÉHICULES.
L’atelier de réparations doit afficher à l’extérieur un panneau homologué avec les symboles de l’activité autorisée ainsi que le numéro d’enregistrement.
Les ateliers sont obligés également de renseigner à l’avance le consommateur. L’information pouvant être affichée sur un panneau, dans un lieu visible, où doit figurer le prix pour heure de main d’œuvre et les dépenses pour le dépôt de la voiture, les droits des usagers, etc., ainsi que des feuilles de réclamations.
- Le client peut exiger un récépissé de dépôt, avec d’autres données de l’atelier de réparations et les dates de livraison, le nombre de kilomètres parcourus par la voiture et les travaux souscris.
- Vous pouvez également demander à l’avance et par écrit, l’établissement d’un budget des réparations ou des services souscris. Ce budget aura une validité minimum de douze jours.
- Si le consommateur pense que le calcul du temps de main d’œuvre employé est excessif, il peut demander qu’on lui montre les livres de temps pour vérifier le temps facturé.
- L’atelier ne peut pas retarder la réparation du véhicule par manque de pièces. En tout cas, le délai ne pourra dépasser les 15 jours pour des pièces de voitures nationales, et les 30 jours pour les voitures d’importation.
- L’atelier est obligé de fournir une facture de la réparation complète et détaillée, même si le client ne la demande pas. Sur celle-ci doit figurer la durée de la garantie, ainsi que la phrase suivante : « La garantie est entendue totale, la main d’œuvre, les pièces substituées, le service de grue, le déplacement des ouvriers et les taxes étant incluses, et son application devra se faire sans ajournement possible ».
- Un autre aspect important est celui des dépenses pour le dépôt du véhicule dans l’atelier. L’usager dispose de trois jours pour récupérer sa voiture à partir du moment où il est averti que la réparation est achevée ou que le budget est prêt. Par conséquent, une fois le délai de trois jours s’est écoulé, on peut lui faire payer les dépenses pour le dépôt de la voiture, mais seulement si elle se trouve dans des locaux sous la surveillance de l’atelier.
- En dernier lieu, vous devez savoir que la garantie de la réparation a une durée minimum de trois mois ou 2.000 kilomètres.
PARKINGS.
À notre Communauté Autonome, il existe encore des parkings qui font payer pour l’heure ou sa fraction, et non pas pour le temps réel de permanence de la voiture. C’est pourquoi ne vous étonnez pas si malgré avoir garé votre voiture pendant moins d’une heure, vous avez à payer l’heure complète ou la fraction minimale que le parking indique.
En ce qui concerne les dommages ou les vols qui puissent se produire dans votre voiture, vous devez connaître les conditions suivantes :
- Le problème principal qui se pose est de pouvoir démontrer que les dommages ont eu lieu effectivement à l’intérieur du parking où vous aviez garé votre voiture. C’est pourquoi il faut garder le billet et vous devez chercher immédiatement quelqu’un qui puisse rendre témoignage des faits.
- Avant de sortir votre voiture du parking, vous devez dire au responsable que les dommages ou voles se sont produits à l’intérieur de l’enceinte. Certains responsables sont prêts à vous aider, mais ce n’est pas le cas habituellement. C’est pourquoi, avant de sortir la voiture, et si l’entreprise refuse les faits attestés, il est convenable de demander à un agent de police de certifier que les dommages se sont effectivement produits dans le parking. Ensuite vous devez déposer une plainte au commissariat.
Par la suite, vous devrez exiger à l’entreprise le dédommagement des dégâts en rédigeant une réclamation par écrit, où vous certifierez le montant des dommages ou bien la valeur du vol qui s’est produit alors que votre voiture se trouvait garée dans les installations exploitées par l’entreprise. Evidemment, vous devez accompagner la réclamation de la facture correspondante, où doit être indiquée la somme des objets volés, comme par exemple l’appareil radio.
Il est expressément interdit d’afficher sur les panneaux ou sur les billets l’exonération de l’entreprise de cette responsabilité.
TINTURERIES ET BLANCHISSERIES.
En ce qui concerne les blanchisseries, vous devez prêter une attention particulière à :
L’information. Ces établissements doivent afficher les prix maximums des différents services ainsi que les prix complémentaires. De même, ils doivent afficher la lettre de recommandation des services, ainsi qu’une liste des méthodes de lavage, de conservation et de teinture en fonction du tissu du vêtement.
Le reçu. Sur le reçu doit figurer l’identification de l’entreprise et de l’usager, la date prévue pour la remise du vêtement, le prix du service ainsi que l’indication des possibles dommages que le vêtement puisse souffrir à conséquence des manipulations nécessaires pour prêter le service demandé. Dans ce cas, l’établissement peut décliner ses responsabilités, bien qu’il soit nécessaire que cette exonération figure par écrit et que le client y consente expressément en signant le reçu.
Le reçu sera nécessaire pour pouvoir retirer le vêtement. Il faudra le conserver même après avoir payé le service, comme preuve pour des réclamations possibles.
Dépôt. Le délai maximum est de trois mois. Une fois ce délai écoulé, l’établissement peut se faire payer une quantité pour le service de garde – robe, à condition que ceci soit indiqué sur l’information exposée au public.
Dommages. Le client peut négocier un prix d’indemnisation qui devra figurer par écrit sur le reçu.
Perte. L’établissement a un mois de délai pour remettre le vêtement à partir du moment où le client le demande. Une fois le délai écoulé, vous pouvez exiger une indemnisation en déposant une réclamation au près du bureau du consommateur ou des associations de consommateurs. Si le prix de l’indemnisation figure sur le reçu, les deux parties sont obligées à l’accepter. Dans le cas contraire, le montant devra figurer sur la réclamation.
GARANTIES POUR LE CONSOMMATEUR.
Lorsque l’achat de biens se produit entre particuliers, l’acheteur ne peut pas bénéficier de la garantie que le reste des transactions incluant des biens de nature non périssable doivent offrir.
Pour l’achat de tous ces biens, le vendeur fournira une garantie par écrit qui devra inclure les données suivantes :
- Objet soumis à la garantie.
- Le garant, qui peut être soit le fabriquant soit l’importateur du produit.
- Le titulaire de la garantie ou celui qui acquiert le produit.
- Les droits qu’accorde la garantie.
- La durée de la garantie, qui par loi est de deux ans, mais qui peut être plus grande.
Pendant la période de durée de la garantie, le titulaire a le droit de se faire réparer les avaries provoquées par des défauts de fabrication ou du matériel. S’il n’est pas possible de faire une réparation satisfaisante, le produit défectueux sera substitué par un de nouveau à caractéristiques identiques ou bien on vous remboursera la totalité de la somme versée.
Tout fabriquant, producteur ou importateur doit avoir un service technique adéquat pour réparer les biens de nature non périssable qu’il fabrique ou qu’il importe. De même il est obligé à fournir les pièces de rechange pendant une durée minimum de cinq ans, à compter à partir de la date où le produit cesse de se fabriquer.
PRÉSENTATION.
Le tourisme est non seulement la porte de présentation de la Communauté Valencienne au monde, mais encore une façon de vivre pour tous ceux qui habitent et appartiennent à cette communauté.
Notre terre est la destination habituelle, pendant les vacances ou bien de manière sporadique, de nombreux citoyens provenants d’autres régions espagnoles et aussi de citoyens étrangers qui, ayant atteint un certain âge, ont choisit notre communauté à cause des facilités qu’elle offre et du climat excellant dont nous jouissons pendant presque toute l’année.
Notre but en publiant ce guide touristique est de rendre plus facile la vie quotidienne à toutes ces personnes qui proviennent de l’extérieur, en souhaitant que leur séjour parmi nous soit entièrement satisfaisant, de sorte que les impressions que celles-ci exportent à leurs pays soient toujours positives.
Lorsque nous voyageons, il est bien connu que les imprévus et la méconnaissance de certaines situations et de leur solution peut vous causer des soucis. Savoir donc ce qu’il faut faire dans une circonstance déterminée vous aidera à agir avec aisance et à trouver la meilleure issue.
C’est pourquoi, l’Union de Consommateurs souhaite vous offrir des renseignements objectifs, véridiques et simples sur le fonctionnement des services les plus utilisés par les touristes, tout en expliquant ce qu’il faut faire lorsque nous sommes mécontents avec le service que l’on nous offre.
More
Less
Experience
Years of experience: 29. Registered at ProZ.com: Dec 2007.
Escolarización Bilingüe Liceo Francés de Valencia 1973-1989
Premio Extraordinario Licenciatura 1998 Facultad Filología Francesa Universidad Valencia
Beca Lectorado Montpellier (Francia) 1998-99
10 años de experiencia: compagino la docencia de Francés - Lengua Extranjera con la traducción / interpretación Free Lance
Trabajo entre otras con las siguientes Oficinas de Traducción:
Centro Traducciones Savinen
Tradspot
Esiti
Go Word Works
Traductores Asociados Valencia
Softitular
Subtitula'm
Keywords: mobiliario, ameublement, traductor, interprete de inmigracion, traducteur, interprete d'immigration, turismo, tourisme, servicio rapido, service rapide. See more.mobiliario, ameublement, traductor, interprete de inmigracion, traducteur, interprete d'immigration, turismo, tourisme, servicio rapido, service rapide, tarifas competitivas, tarifs competitifs, calzado profesional, chaussures professionnelles, dinero, argent. See less.
Expertise