La relation avec le client Thread poster: Claudia Iglesias
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Je ne sais pas trop par où commencer, ni la tournure que ceci va prendre, mais je voudrais parler de notre attitude vis-à-vis des clients.
Certaines questions dans les forums montrent que nous abordons cette relation de façons très diverses, mais j'ai vraiment commencé à réfléchir à ce sujet quand il m'est arrivé l'anecdote suivante :
Une association de bénévoles demandait des volontaires pour traduire son site web, qui serait mis à jour régulièrement.... See more Je ne sais pas trop par où commencer, ni la tournure que ceci va prendre, mais je voudrais parler de notre attitude vis-à-vis des clients.
Certaines questions dans les forums montrent que nous abordons cette relation de façons très diverses, mais j'ai vraiment commencé à réfléchir à ce sujet quand il m'est arrivé l'anecdote suivante :
Une association de bénévoles demandait des volontaires pour traduire son site web, qui serait mis à jour régulièrement.
Ils trouvent des candidats sans problème (nous sommes nombreux à faire du bénévolat).
Je reçois un courriel me disant que j'ai été retenue et me demandant de traduire deux textes.
Je le fais et je les envoie. Voilà-t-il pas que je vois une question dans les KudoZ tirée du même texte. Mes antennes se dressent et je contacte la traductrice. Je lui explique. Elle connaît une autre traductrice qui est aussi sur le coup et qui a eu à traduire les mêmes textes. Entre temps la traduction est mise sur le site...et ce n'est pas celle que j'ai envoyée. Donc il y avait au moins quatre traducteurs pour les mêmes textes.
Bon...situation pour le moins embarrassante. J'échange quelques courriels avec la traductrice que j'ai contactée, moi assez agacée, elle assez cool, elle me disait que c'était peut-être un test. Oui, mais il fallait le dire dans ce cas. Et puis, s'ils avaient à payer pour ces traductions, ils ne les auraient pas données à plusieurs personnes à la fois (disais-je).
J'ai contacté la responsable des traductions et lui ai expliqué que nous savions que nous étions plusieurs traducteurs à avoir eu les mêmes documents, et que c'était un gâchis d'énergie, de temps, etc. et je lui proposais de s'organiser différemment. J'ai eu une réponse très cordiale dans laquelle elle s'excusait et m'assurait que cela ne se reproduirait pas. Dernièrement (parce que je continue à collaborer avec eux), elle m'a expliqué que quand ils ont quelque chose à traduire ils contactent deux traducteurs et c'est le premier qui répond qui en a la responsabilité et on prévient le deuxième.
Le fait de parler de ce problème a permis d'améliorer le système, mais j'avais été étonnée par le degré de tolérance de ma collègue (ce n'est pas une critique), et me suis dit que nous n'abordions pas ces situations de la même façon.
C'est la question de Sylvain sur "que faire quand on nous propose un grand volume et qu'on n'a aucune garantie" qui me fait repenser à cela.
Je crois que, de même que le fait de valoriser notre travail nous permet d'en demander un prix correct, se faire respecter par le client est une condition pour avoir une relation saine entre client et traducteur, basée sur le respect et la confiance mutuelle.
J'aimerais savoir comment vous gérez cet équilibre.
[Edited at 2003-11-06 14:29] ▲ Collapse
| | | | | Personnellement... | Nov 5, 2003 |
... je me pose la question depuis que j'ai commencé à traduire, et je n'ai pas encore trouvé la réponse!
Même si je suis convaincu qu'il n'y a pas de règle générale et qu'il faut toujours recommencer pratiquement à chaque traduction.
D'abord il y a deux cas de figure : s'agit-il d'un client ou d'une agence ?
S'il s'agit d'un client, j'explique et j'explique encore, pour tenter de le sensibiliser aux problèmes induits par la nécessité de traduire son te... See more ... je me pose la question depuis que j'ai commencé à traduire, et je n'ai pas encore trouvé la réponse!
Même si je suis convaincu qu'il n'y a pas de règle générale et qu'il faut toujours recommencer pratiquement à chaque traduction.
D'abord il y a deux cas de figure : s'agit-il d'un client ou d'une agence ?
S'il s'agit d'un client, j'explique et j'explique encore, pour tenter de le sensibiliser aux problèmes induits par la nécessité de traduire son texte : technicité, délais, documentation, collaboration, explications des tarifs, etc. En fait, c'est une question de feeling : vais-je trouver une oreille attentive (et va-t-il trouver une oreille attentive) ?
Quoi qu'il en soit je constate que, dans les faits, il est plutôt difficile d'engager une relation d'affaires avec un client sur le long terme, sans parler de fidélisation. La loi du marché et de la concurrence est ce qu'elle est, et il faut toujours se justifier si on veut pratiquer des prix décents. Ce n'est jamais acquis d'avance.
Si c'est une agence, le problème est différent, car, bien souvent, les agences ne savent pas dire non à leurs clients et ont tendance à accepter tout et n'importe quoi en transférant la charge - et la responsabilité - sur le traducteur. D'où un rapport de force qui n'en finit pas. Je dois dire que je suis beaucoup moins patient avec les agences qu'avec les clients.
Mais enfin tout ceci mériterait d'être développé beaucoup plus longuement, c'est l'un des thèmes clés que j'avais voulu aborder dans mon petit discours sur la traduction.
Ciao, Jean-Marie
P.S. Claudia, pourrais-tu me dire ce que tu penses de la façon dont j'ai abordé ce problème dans l'intervention ▲ Collapse
| | | | co.libri (X)
France
Local time: 01:17
German to French
+ ...
| L'équilibre... | Nov 5, 2003 |
Je comprends ta réaction, Claudia...
Le respect doit être la condition sine qua non de la relation (la confiance, j'y crois beaucoup moins. J'ai déjà essayé et je me retrouve à devoir passer par le tribunal ces jours-ci pour une injonction de payer...).
Je pense que les choses doivent être dites, si une traduction, d'autant plus s'il s'agit de bénévolat, est proposée à plusieurs traducteurs. Expliquer son mode de fonctionnement (agence, etc.) est le minimum. On peut... See more Je comprends ta réaction, Claudia...
Le respect doit être la condition sine qua non de la relation (la confiance, j'y crois beaucoup moins. J'ai déjà essayé et je me retrouve à devoir passer par le tribunal ces jours-ci pour une injonction de payer...).
Je pense que les choses doivent être dites, si une traduction, d'autant plus s'il s'agit de bénévolat, est proposée à plusieurs traducteurs. Expliquer son mode de fonctionnement (agence, etc.) est le minimum. On peut oublier, ne pas avoir le temps, mais il faut alors "réparer" d'urgence, je dirais. Inversement, le traducteur doit être constant dans la façon dont il gère le prix de ses traductions (sauf urgence vitale, s'entend), dont il s'enquiert des délais, prix au mot source ou cible, etc. Je le dis d'autant plus volontiers que, dans l'urgence ou le stress, il m'arrive d'oublier un certain nombre de détails. J'ai donc décidé d'établir un devis type en fonction des pays et le propose à chaque fois (pour de nouveaux clients, s'entend. Avec les "anciens", ça roule tout seul.
La question de l'acompte (cf? fil ouvert par Sylvain) est évidemment plus délicate. Rien n'empêche de demander quelles sont les pratiques à l'agence en question.
Je suis pour ma part de moins en moins tolérante lorsque les formes n'y sont pas, pas de proposition de "bon de commande" ou de "purchase order", ce qui devrait se faire d'office, par exemple.
Voilà ce qui me vient à l'esprit pour l'instant.
Amicalement.
Hélène. ▲ Collapse
| | | | | Mes dessous... | Nov 6, 2003 |
Quelques lignes rapides pour contribuer, c'est un sujet intéressant.
Ce qui me vient à l'esprit "là tout de suite", c'est les négociations de délais par exemple.
C'est certainement une évidence pour la plupart d'entre vous, mais je ne l'ai mis en pratique que récemment : au lieu de refuser un job en disant "Je n'ai pas le temps, le délai est trop court", il faut apprendre à dire "Oui, je peux vous le faire, mais ce sera pour tel jour". Et miracle, la réponse est dans... See more Quelques lignes rapides pour contribuer, c'est un sujet intéressant.
Ce qui me vient à l'esprit "là tout de suite", c'est les négociations de délais par exemple.
C'est certainement une évidence pour la plupart d'entre vous, mais je ne l'ai mis en pratique que récemment : au lieu de refuser un job en disant "Je n'ai pas le temps, le délai est trop court", il faut apprendre à dire "Oui, je peux vous le faire, mais ce sera pour tel jour". Et miracle, la réponse est dans 90 % des cas positive.
Si l'agence vous a contacté, c'est parce qu'elle vous "veut", et si elle veut vous "avoir", elle peut attendre un peu, quitte à consacrer un peu moins de temps à la relecture.
Cela dit, c'est vrai que les agences acceptent tout et n'importe quoi, et moi ça me désole que l'on m'appelle à 18 heures avec "15000 mots pour demain matin" (j'exagère un peu ). Prendre son souffle et proposer un délai qui soit raisonnable pour les deux parties... une question d'équilibre en effet, comme le dit Hélène.
Bon, je reviendrai si j'ai d'autres idées.
Bonne journée à toutes et tous.
Sylvain
[Edited at 2003-11-06 11:41] ▲ Collapse
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Claudia Iglesias 
Chile
Local time: 19:17
Member (2002)
Spanish to French
+ ...
TOPIC STARTER | Les délais, exactement | Nov 6, 2003 |
Sylvain Leray wrote:
...c'est les négociations de délais par exemple.
C'est certainement une évidence pour la plupart d'entre vous, Pas sûr
mais je ne l'ai mis en pratique que récemment : au lieu de refuser un job en disant "Je n'ai pas le temps, le délai est trop court", il faut apprendre à dire "Oui, je peux vous le faire, mais ce sera pour tel jour". Et miracle, la réponse est dans 90 % des cas positive.
Tout à fait !
En fait si je vais voir un ébeniste pour lui dire que je veux une bibliothèque sur mesure, je lui dis juste ce que je veux. Je ne suis pas ébéniste, je ne sais pas combien de temps cela prend, s'il est occupé ou pas... C'est lui qui me dit "je peux vous la faire pour tel jour". À ce moment là j'ai la possiblité d'accepter ou de refuser. Je peux m'arranger et attendre ou j'en ai vraiment besoin et je suis obligée d'aller voir ailleurs. Mais je ne suis pas arrivée chez lui par hasard. Soit je le connais, j'aime son travail, soit j'y suis arrivée sur une recommandation, soit je l'ai découvert et quelque chose m'a fait le préférer par rapport à d'autres. Et je peux encore choisir entre regretter de m'y être pris aussi tard, mais prendre les dispositions nécessaires pour avoir son travail, ou prendre le risque de l'inconnu, qui n'est pas toujours mauvais, c'est juste un risque.
Celui qui est sûr de la qualité de son travail et qui sait le temps que lui prend la traduction de 15 000 mots, ne va pas accepter un délai impossible.
Mais...ça existe, j'ai connu un traducteur qui m'a dit : ils me demandent 8 000 mots en 24 heures, ils me payent une misère...je traduis, traduis, traduis, mais sans regarder le dictionnaire et sans me relire, ils n'en ont que pour leur argent. L'histoire ne dit pas si on le rappelle.
Toujours à propos de menuisiers (c'est pas par hasard que j'ai choisi cet exemple). Lundi de la semaine dernière j'ai commandé une étagère. Je la voulais le plus tôt possible (classique, on est tous pareils). On me dit vous l'aurez samedi. Samedi est passé, nous sommes jeudi et tous les jours on me dit ce soir vous l'aurez, promis.
Si je n'avais pas versé d'acompte, je les aurais envoyé ballader depuis lundi. Je suis coincée. Finalement...les menuisiers savent y faire mieux que nous.
| | | | sylver
Local time: 07:17
English to French
| Sujet intéressant | Nov 6, 2003 |
Pour les délais, j'utilise la même technique que Sylvain (pas moi, l'autre) et je confirme que ça marche bien.
Un détail toutefois, dans le cas d'un client véritablement pressé (et lorsque le travail s'y prête), j'offre également l'alternative de prendre le travail et de le répartir entre plusieurs traducteurs pour arriver à rendre un travail correct dans les temps, avec un premium, bien entendu.
Pour en revenir à l'exemple initial, où une association s'est... See more Pour les délais, j'utilise la même technique que Sylvain (pas moi, l'autre) et je confirme que ça marche bien.
Un détail toutefois, dans le cas d'un client véritablement pressé (et lorsque le travail s'y prête), j'offre également l'alternative de prendre le travail et de le répartir entre plusieurs traducteurs pour arriver à rendre un travail correct dans les temps, avec un premium, bien entendu.
Pour en revenir à l'exemple initial, où une association s'est permise de demander le même travail à plusieurs traducteurs en même temps, je dois avouer que je les aurait proprement envoyés se promener. Non de D'je!
Le coup classique: Ils le font gratos, donc ça peut pas être pro, donc vaut mieux le faire faire plusieurs fois - ça coûte que dalle, autant y aller - 'y en aura tjs un de bon.
Non, dans tous les cas il faut que les choses soit claires. J'ai mis sur mon site un petit essais sur les relations de travail, telles que je les vois, et quand je vois que j'ai un problème avec un client, je leur demande d'y jetter un coup d'oeil. (pour les curieux www.your-translations.com/workingrelation.htm)
[Edited at 2003-11-06 17:19] ▲ Collapse
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