理不尽なクレームによる翻訳料の支払い拒否の対処
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RLinden
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Jun 4, 2010

フリーランスの翻訳者となって10年ほどになります。今まで比較的順調に仕事をしてきましたが、先日新規クライアントから理不尽な通告を受け、皆様のご意見をお伺いしたく投稿させていただきます。長文になりますが事の次第を書かせていただきますのでご了承ください。

ProZを通してこの案件を請負いました。その際、トライアルを提出し、レートも合意のうえ決まりました。Blue Boardでクライアントの高い評価を確認し、支払いに関しては安心だろうと思い案件を引き受けることにしました。ファイル数が多かったので、数人の翻訳者を募ったようです。大型案件にも関わらずTMの要求もなくQAなどの工程が素人っぽいなと思いましたが、私は自分の作業を進めました。

無事納品して一息ついたころ、クライアントから、「ソースクライアントが訳出が全て機械翻訳のようで文法とスペリングの間違いだらけとのクレームがきた、ファイルを見て説明しろ」というメールが来ました。吃驚して添付ファイルを確認すると、私が担当したファイルの他、全翻訳者が作業したファイルも併せて30以上のファイルが送付され、このメールはBCCで全翻訳者に送付されていました。

とりあえず内容を確認したところ、品質が極めて悪いものがありましたので、再翻訳が必要なファイル、ある程度の修正が必要なファイルの番号をリストにしてクライアントに提示しました。ただし、ひどいものばかりではなく、クオリティの高いものもありました。自分で言うのは何ですが、私が担当したファイルも品質には問題なしと思いました。

信じられないのが、複数の翻訳者による案件にもかかわらず、クライアントが納品前の品質チェックも行わずに全ファイルをソースクラにそのまま納品した事実です。気づくのが遅すぎましたが、丸投げエージェントだったことがここで分かりました。

数日後、直クライアントから私宛にメールで、全ファイルの再翻訳をクライアント側の翻訳者とコラボでやって欲しいとの依頼が来ましたが、先方の期日と私の都合が合わなかったので調整できるかどうか尋ねました。結局先方から返事がなく、そのまま立ち消えになりました。

最終的に請求書を送った後、支払い不可能と言われ、理由は再翻訳料も負わなければならないなど述べていましたが、「全ファイルが機械翻訳のようで、誤訳とスペルの間違いだらけである」とソースクライアント(ソースクラの日本人担当者名付き)が明言しているため、支払う義務がないと言い張る始末です。

私自身のエラーに対する具体的な指摘が無い限り納得がいかないから、レビューファイルを送付するよう催促メールを何度も送りましたが、「私が再翻訳を請けなかった」「翻訳者の全責任」とだけ言い張り全く拉致があきません。果ては、「相手側の翻訳者に直接メールしてフィードバックを依頼しろ」とCCでメールを送ってきました。不躾とは分かっていたものの、その翻訳者にフィードバックをお願いしましたが、当然返事はありません。

このような無責任な丸投げエージェントは今まで見たことも聞いたこともありません。
数百ドルの損失ですが、もう相手にせず、次に進んだほうが良いのでしょうか。自分の翻訳に対しては100%完璧でないにしろ良質であると思います。BBにエントリすることも考えましたが、クライアントのリプライが理不尽なものになったら私自身の評判を落とすことにもなりかねないので、それも躊躇しています。

私自身の翻訳に問題が無いことを証明するために、有料でどなたかにレビューしていただくことも一考だと思いますが時間の無駄でしょうか。何か良いご意見がありましたら、ご教示いただけると助かります。


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conejo  Identity Verified
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私にも似たようなことが起きました。 Jun 4, 2010

Ril10さんの事情を読んで、前私に起きたことに似ていると思いました。

Ril10さんと同じように、数人の翻訳者が参加していた大きなプロジェクトでした。プロジェクトが終わって提出した後に、一ヶ月後にちゃんと支払いがきましたが、提出の6週間後か2ヶ月後にそのお客さんからメールがきて、「エンドクライエントは品質が悪くてフォーマッティングがめちゃくちゃと言って怒っているので、支払い金額の50%を返してください」という内容でした。そのメールが数人に送られていて、どのファイルが悪いか、誰のファイルが悪かったかも書いてありませんでした。その時びっくりして、また私が提出したファイルを全部見て、全部フォーマッティングがちゃんとしていて、ちゃんとした翻訳になっていたので、相手に「このメールは数人の翻訳者宛で、どの翻訳者のファイルが悪かったか、どのファイルが悪かったかの情報もございませんので、私が訳したファイルが悪い場合、そのファイルのどこが悪いかを証明して頂かなければ決して支払い金額を返すことは致しません」というようなメールを送りました。さらに3週間ぐらい時間が経ってから、「あ、違うファイルだった」という内容しか入っていないメールが来て、「すみません」すら言われませんでしたので、とても失礼な行動だったと思いました。私の場合はちゃんと支払いをすでにもらっていたので特に問題はありませんでしたが、その後にそのお客さんと働かないようにしました。

ひとつ言えるのは、Ril10さんのそのお客さんは、Ril10さんがちゃんとしたサービスを提出されたのに、お金を出さないから、とても悪いです。彼らは何の言い訳を使っているとしても、Ril10さんがちゃんとした翻訳を提出されている場合、彼らはお金を払う義務があります。

今から何をすればいいかというと、まずどのオプションがあるかを調べてください。その会社はRil10さんが住んでいる国にある場合、訴訟を起こすなどの法的なオプションがもっと可能になります。外国にある場合はもっと難しいです。弁護士と話すのはいいかもしれません。

でもたとえば、そのお客さんはRil10さんのメールに長い間回答していない場合、今その翻訳書類を誰かにチェックして品質の評価を証明として作ってもらうのは、多分実際に訴訟などができると発見するまではしない方がいいのではないかと思います。その評価・証明にお金などをだしても相手はメールに返事をしないままならもっと空しいことになってしまいます。

Good luck.

[Edited at 2010-06-04 23:41 GMT]


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追求する場合 Jun 5, 2010

私にも同様な経験がありますが、結論からいいますと、強迫??が利いたせいか払ってくれました。
その強迫方法ですが、これは私が米国で相手も米国だったので利いたのであって、そうでない場合は難しいかもしれませんが...
まず相手の所在地の近くの Chamber of Commerce, Better Business Bureau、その他信用調査機関とか、知っているものがあれば、それに報告すると警告することです。ProZ BB には躊躇しておられますが、相手があなたに不利な反論をしてきたら、ここでこのように言っていることをそこでいえばよいでしょう。そのためにこれをポストしたのはよい下準備になったと思います(このフォーラムへのリンクだけでよいでしょうが、スペースがあるかどうかはちょっと心配ですね)。

弁護士に相談するのもよいでしょうが、数百ドルでしたら、相談料だけでアシが出てしまうかもしれません。最悪の場合は、忘れて前進するしかないかもしれません。
ただ忘れるとしても、これを税金の申告の際に損失として控除対象にしてもらえるかどうか、税理士さんに尋ねてみるとよいでしょう。もし出来るのであれば、それで多少の損失回収と考えることも出来るでしょう。
以上、米国内という前提でのお話ですのでご参考までに。

いずれにしても今後もあきらめずに、毎月電子メール、電話、手紙その他で連絡し、記録を取っておけば、なにかの証拠として有利に働くかもしれません。


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cinefil  Identity Verified
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クライアントに経緯を知らせる Jun 5, 2010

こんにちは、

やくざなエージェントは一杯居ます。
特に海外の途上国のエージェントには十分な注意が必要です。

本件の場合、エージェントが途上国籍ならば諦めるのが一番ストレスが少ないと思います。
が、経緯をクライアントには知らせておいた方が良いと思いますし、BBには是非案件担当者の名前を挙げてアップしていただきたいですね(途上国エージェントの場合案件担当者の個人差が大きい)。

日本国内のエージェントならば最寄りの消費者センターに先ず相談してみてはいかがでしょう。
お住まいの地方自治体に無料法律相談窓口があればそこに相談という手もありますね。


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Peishun CHIANG  Identity Verified
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私も似たような経験をしました。 Jun 5, 2010

同じように、大型案件で複数の翻訳者が関わったプロジェクトでしたが、納品物の中に機械翻訳のような翻訳を上げている人がいました。私の翻訳は決して悪くは無かったと思いますし、すでに1年近くの実績があったにも拘わらず、あるとき突然クレームをつけられ、以降そのプロジェクトの仕事は来なくなりました。
私の場合は翻訳料が支払ないということはありませんでした。

ril10さんとエージェントとの契約はどうなっているのでしょうか?
私なら他の仕事をしながら、契約書に則った話し合いは続けたいです。
それでもだめなら BlueBoard に登録します。



自身の翻訳に問題が無いことを証明するために、有料でどなたかにレビューしていただくことも一考だと思いますが時間の無駄でしょうか。

これは必要ないと私は思います。実際のところ翻訳の質はどうにでも言えるので、悪い翻訳を良いものとも言えるし、良い翻訳を悪く言うこともできるので、ril10さんがレビューを先方に提出しても、ネガティブなレビューを先方が返してくることも可能と思います。


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Hiroko Haksever  Identity Verified
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支払いを要求する場合 Jun 5, 2010

はじめまして。

私も似たような経験があります。長い間良好な取引をしていたエージェントから、昨年2件続けてクライアントからの理不尽なクレームを根拠に翻訳料を50%引かれ、取引を停止しました。

問題のエージェントは、ISO 9001:2008 を取得していないでしょうか。取得しているとしたら、「顧客満足度」を評価するために、クライアントからのクレームを根拠に翻訳者を査定する制度を導入している可能性があります。

さて、支払いを要求する場合ですが、

1) そのプロジェクトに参加していないエージェントの登録翻訳者による担当翻訳部分のレビューを要求し、そのクレームが妥当かどうか明確にする。

2) レビューを拒否された場合、エージェントのHPにQAプロセスなどが記載されている場合は、エージェントがそのプロセスを怠った責任を追求し、支払いを要求する。

3) 1) 、2) とも拒否されたら、支払い期限を設定して支払いを要求し、その間に支払わない場合はBBに通報すると通告する。

などが考えられます。

BBの評価が高い会社は、このようなトラブルを表沙汰にされたくないので、支払う可能性があります。


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RLinden
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情報ありがとうございます Jun 5, 2010

皆さんの投稿を読み、もう一度相手に連絡する勇気が出ました。似たような経験談や色々な情報もありがとうございます。お一人お一人にレスできませんが、一括でリプライさせていただきます。

まず、このエージェントの所在地は私が住む米国ではなく、日本でもありません。扱い的には発展途上国に入るでしょう。多分一人でエージェント業務をやっているのだと思います。ISO の取得は無いです。BBを見ると、今まで主に小型案件ばかりを扱っていたのではないかとも思います。だからボロが出なかったのですね。

>ril10さんとエージェントとの契約はどうなっているのでしょうか?
POには、いかなる理由があろうとも納品期日を守ること、という注記があるだけです。NDAは交わしていません。

conejoさんやPeishunさんがおっしゃるように、こちらから品質評価を提出してもお金の無駄ですし、どうにでも言えることですので、あくまでもエージェント側で具体的な指摘をしない限り、支払拒否には応じられないとしつこく言い続けることにします。それで駄目ならBBにアップします。

投稿してくださった方やメールを下さった方、今後役に立つ情報など本当に助かりました。ありがとうございます。
変化があったら、ここでまたお知らせします。


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cinefil  Identity Verified
Japan
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小規模事業者向け保険 Jun 6, 2010

日本にはないと思いますがアメリカなら、SOHO/小規模事業者向けのこういう不払い等をカバーする保険がありそうな気がしますがどうなんでしょう?

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Freelancers Union "Get Paid, Not Played" Jun 7, 2010

健康保険のサービスや401(K)を提供しているユニオンはありますが、クライアントから不当な扱いを受けた場合、フリーランサーの立場は弱いようですね。

以下のサイトから、フリーランサーを不払いから守る法律制定への署名運動 (Get Paid, Not Played) に参加できます。
http://www.freelancersunion.org/index.html


cinefil wrote:

日本にはないと思いますがアメリカなら、SOHO/小規模事業者向けのこういう不払い等をカバーする保険がありそうな気がしますがどうなんでしょう?


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Minoru Kuwahara
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責任の所在? Jun 8, 2010

こういった場所でどなたかが理不尽な目に遭ったというお話とお聞きすると、他人事ながらやれやれという気持ちになってしまいます。ProZ経由の新規クライアントという経路はやはり十分に注意しないといけないようです。

最初の段階でその案件はプルーフリーダーがいるのか、TMなしで万一訳語がばらついた場合はどうするのか、クライアントレビューの段階で翻訳稿にフィードバックが返された場合はどう対処するか、などの点について他の諸条件と含めてご確認されるべきでしたね。大型案件であればグロサリーや少なくとも参照リンクなどが与えられてしかるべきでしょう。

当たり前な話ですが、翻訳者自身は自分が引き受けた範囲について責任があるはずで、シェア案件の場合に他の翻訳者さんがされた箇所については直接的な責任はないはずです。ご投稿をお読みする限り、エージェンシー側が全ファイルをBCCで送付するなどズサンなマネジメント方法を取っており、全体を一括で取り扱っているように伺え、奇妙です。エンドクライアントの日本人担当者の名前入りでクレームが届いたならその日本人の方に直接状況を説明することもできる場合があるはずです。海外のエージェンシーは日本語を知らないことが普通なので、クレームなどの際に訳語についてあれこれいっても無駄ということがほとんど前提としてあります。

長々といっても仕方ないので端的に言いますと、作業条件を考えれば、相手が全体で返してきたとしても、そもそもがそのエージェンシーの管理が行き届いていないのですからril10さんの責任範疇はご自身がなされた部分のみに限定されます。それ以上の責任はありません。

またご自身のお仕事の質に自信を持たれているなら、外部の信頼できる翻訳者に意見を聞いてみるということは決してどうでも言えることではなく、少なくとも一つの主張の根拠となり得るはずです。だからこそ、直接フィードバックを返してきた日本人担当者の人にコンタクトを取り、エージェンシーの管理力不足、案件の進行状況、ご自身の翻訳の質、他の翻訳者の意見などを説明することが賢明であると思われます。ちなみに、他の翻訳者にお金を出してまでレビューをお願いする必要はないのではないかと思います。想像ですが、ご状況ををお話すれば、むしろご同情される方もいらっしゃるでしょうし、いつ自分も同じ立場になるか分からないと思われる方も少なくないのではないでしょうか。

ただそのようなエージェンシーが誠実に対応してくれるかは疑問の余地がありますが。

最後に、経験的にということなら、どのような手段によっても埒が明かず、回収のために神経をすり減らすとなれば、教訓として次の機会に気持ちを切り替えられた方が賢明であると思います。

mulberryvalley
桑原


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RLinden
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ああ言えばこう言う Jun 9, 2010

桑原さん、ご意見ありがとうございます。

mulberryvalley wrote:

最初の段階でその案件はプルーフリーダーがいるのか、TMなしで万一訳語がばらついた場合はどうするのか、クライアントレビューの段階で翻訳稿にフィードバックが返された場合はどう対処するか、などの点について他の諸条件と含めてご確認されるべきでしたね。大型案件であればグロサリーや少なくとも参照リンクなどが与えられてしかるべきでしょう。


スタイルガイドという名称のファイルは与えられましたが、実際はグロサリーで、それも役に立つものではなく、仕方がないのでウェブサイトで既存の日本語訳を確認しながら訳しました。ですから相手からスタイルがどうのこうのと言われる筋合いは無いのですが、ただフィードバックが来た時点で、もっと踏み込んだ細かい確認をするべきだったと自分でも思います。請求書を送付した後でエージェントが言うには、訳語の統一は問題ではなく翻訳が間違いだらけなのが問題と言っているので、なんだか解せない話です。

ここに投稿後、エージェントに3度目のメールを出したところすぐに返信がきましたが、コロコロ言っていることが変わってます。今度は、私の場合、ファイルの修正に応じなかったから支払できないんだそうです(実際は全体の再翻訳を依頼)。

メールの記録は全て残していますので、辻褄が合わないところを切りながらこちらも返信していますが、誠実な対応の見込みは期待できないと思います。他の翻訳者からのBBのエントリーに対するレスにもずるい人柄が垣間見えます。

mulberryvalley wrote:
長々といっても仕方ないので端的に言いますと、作業条件を考えれば、相手が全体で返してきたとしても、そもそもがそのエージェンシーの管理が行き届いていないのですからril10さんの責任範疇はご自身がなされた部分のみに限定されます。それ以上の責任はありません。


翻訳者の立場は、これに尽きると思います。ありがとうございます。

とりあえず、次の仕事にどんどん取り掛かっていますが、エージェントの責任に対して追求はし続けるつもりです。


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Katsushi Saito  Identity Verified
Japan
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それはお気の毒です。 Jun 11, 2010

それはお気の毒です。自分の場合、初めての直接取引先(個人および翻訳会社でない法人)には、翻訳を受注する前に入金が確認されてからでないと翻訳物を送れないということを予め告げておき(電話ではなく、証拠として残せる電子メールでやり取りすること)、それで駄目ならば引き受けないようにしています。こうして未払いの問題を回避しています。そのためには、オンラインで残高をリアルタイムで確認できる口座を持っていなければなりませんが・・・。また、翻訳会社によっては、各々の翻訳依頼を受ける度に、契約書をファックスで送ってきて、こちらと相手がそれに署名してから、仕事に取りかかるというシステムを取っているところもあります。これにならって、英和併記で簡単な契約書を自分で作成しておき、こちらと相手がそれに署名してから(署名が無理なら、電子メールによるお互いの確認内容をその代わりにすると明記した条文を契約内容に入れるなどして)、翻訳を受諾するというのも、今後こういったトラブルに巻き込まれない一つの対策になるかとは思います。その際、支払い条件(入金が確認されない限り翻訳物を送れない、レート、支払い通貨等々)を明記しておくことが大切です。こうすることで、何らかのトラブルが生じた場合に備えて、証拠が残るというわけです。
また、以下のウェブサイト(国内でのこういったトラブル対処法ですが・・・)も、多少の参考になるかと存じます。
■「翻訳代金未払い者」に対しての一般的な対応例  〔 http://www.translator.jp/faq.html#trouble 〕
 約束の期日をすぎても、翻訳代金が支払われない。
請求書はすでに送付済みである。

1)メールで催促する
 メールで「翻訳代金お支払いのお願い」として入金を催促する。
 ※高圧的な文章を送らないこと。冷静かつ丁寧な文章で。
2)電話で催促する
 電話をかけて催促する。担当者がでない場合は時間帯を変更して何度か試す。
 不在が続く場合は伝言を残す。
 ※乱暴な言葉を使ったり、高圧的な態度をとったりしないこと。あくまで冷静かつ事務的に用件を伝えた方が効果的。
3)文書で督促 ― 弁護士の存在を意識させる
 文書での督促に切り換える。客観的な事実関係(いつ依頼があり、いつ納品し、いつまでに翻訳代金が振り込まれる予定だったか、などを記述した催促状を郵送する。状況に変化がない場合は弁護士などを介して法的処置を取る可能性があることをあらかじめ警告しておく。
 ※(相手の主たる業務が「翻訳」である場合は、「自分が加入している翻訳者団体に事の次第を相談する可能性がある」と伝えるのも一つの方法)
4)ふたたび電話で督促 ― 法的処置を意識させる
 郵送した催促状が届いている頃を見計らって電話をかけ、内容の確認を取る。担当者が不在でも伝言が残せる場合は、一定期間内に入金がないときは法的処置を取る可能性があることを伝える。
5)内容証明郵便で督促
 内容証明書に配達証明を付けて、あらためて請求内容を送付する。「本状到達後1週間以内に上記実行なき場合は法的措置を取ります」などと書いておく。
 ※内容証明郵便などの詳細についてはこちらを参照。
6)裁判を起こす
 民事訴訟を起こす。金額によっては、少額訴訟制度を利用する。
 売掛金の請求権は通常2~3年で消滅してしまう(請求書を毎月送付し続けたとしても、債務消滅時効の期限は変わらない)。時効を避けるためには、裁判による請求という手続きが必要。
-------------------------------------------
α) 実際に相手の事務所などを訪問する場合
 もし行くのであれば、1人ではなく、できれば弁護士、または同業の友人などに同行してもらう。1人では多勢に無勢で「数的に不利な状況」になる可能性がある。
 もし、依頼者が倒産または破産していた場合、代金の回収はかなり難しい。
β) 弁護士に相談する
 自治体や弁護士会によっては、無料法律相談をもうけているところもある。
γ) 少額訴訟制度
 30万円以下の金銭トラブルであれば、比較的簡単に利用できる「少額訴訟」という制度がある。少額訴訟は、簡易裁判所に訴えを起こす裁判手続で、通常は1回法廷に立つだけで判決がでる。弁護士に依頼する必要もなく、費用があまりかからない。たとえば、30万円を請求する場合は、収入印紙3000円と通信費用として郵便切手3910円分を裁判所へ納めるだけで良い。訴状は、裁判所に所定の用紙が用意されていて、窓口で書き方も教えてくれるらしい。
*********************************

それと、言い忘れましたが、納品の際に「納品書と請求書」を送っておくことも大切です。(私の場合は、「納品書兼請求書」を使っています。)これも和英併記のものを自分で作成しておけば、あとは日付(受注日、納品日、指定納品日などを含む)、納入先・請求先(名称、住所、電話番号や電子メール・アドレスなど)、請け負った仕事の内容、レート(字数やWord数)、仕上がり字数やWord数、小計や合計を書き替えるだけで、繰り返し使えます。

[Edited at 2010-06-12 04:11 GMT]


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RLinden
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初めての取引の場合 Jun 15, 2010

Saito さん、詳しい情報ありがとうございます。

米国内にも小額訴訟の申請ができるサイトがありますが、今回は海外のエージェントなので残念ながら適用されません。

初めての取引の場合は、とにかく疑ってかかれの精神しかないですね。翻訳を請けるときにデポジット制を取り入れるのは得策ですね。考慮に入れておきます。ありがとうございました。


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