¿Qué hacer con un cliente insatisfecho?
Thread poster: Fatima Sayyad Hernando

Fatima Sayyad Hernando  Identity Verified
Spain
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Oct 7, 2010

Hola, compañeros:

De nuevo, requiero los sabios consejos de aquellos que lleváis más tiempo que yo en la profesión.

Durante el último año he estado realizando trabajos de traducción para otra traductora, nunca de gran volumen, pero sí con una cierta frecuencia. Ella siempre me había dicho que estaba muy satisfecha con mis traducciones. Hasta la última ocasión. Me encargó una serie de archivos para traducir para los cuales me dio casi un mes de plazo. Yo hice las traducciones, las entregué a tiempo y al día siguiente recibí un mail de ella en el que me decía que estaba muy descontenta con las traducciones porque había empleado mucho tiempo en revisar los archivos y que, por culpa de eso, había entregado la traducción tarde al cliente final.

Me envió los documentos corregidos y yo me disculpé, y le propuse facturarle todo menos el archivo más grande, en el que había mayor número de fallos (era el más especializado), y que constituía más la mitad del precio total de la factura (de 330 euros se quedaban en 150), lo cual ya me parecía bastante generoso. Ella me contestó que estaba de acuerdo, pero que tenía que esperar a ver qué decía el cliente, y que me mantendría al tanto.

Pasaron quince días y, como seguía sin recibir noticias suyas, le envié unas facturas que habían quedado pendientes (estaba haciendo el cambio de autónoma en España a autónoma en Alemania, y por eso no lo había hecho aún), y le recordé que quedaba pendiente la última factura. No hubo respuesta.

Dejé pasar otra semana y le envié la factura de la traducción en cuestión tal como habíamos hablado: descontándole el archivo más grande. La respuesta fue inmediata; a la mañana siguiente me llegó un mail suyo diciéndome que no podía aceptar esa factura porque el cliente solo le había pagado la mitad y había perdido a dicho cliente. Le contesté de inmediato diciéndole que, en ese caso, me indicase por favor qué debía hacer. No me contestó.

Pasaron otros quince días y le envié un mail recordándole que aún tenía unas facturas pendientes de pagarme y que me tenía que decir qué pasaba con la última factura. Y de nuevo silencio. Han pasado 20 días.

La próxima vez que me ponga en contacto con ella, y lo haré en breve, será para darle un ultimatum. Mi cuestión es, ¿qué hay que hacer cuando un cliente no queda satisfecho, como en este caso? En definitiva, ¿qué me aconsejáis vosotros?

Gracias de antemano, y que tengáis buen fin de semana


 

Mario Gonzalez  Identity Verified
Mexico
Local time: 10:58
Member (2008)
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mmm, me suena conocido eso. Oct 7, 2010

Cuando un cliente me dijo lo mismo (sería la misma persona?) yo opte por no cobrar nada. Jamas volvió a contactarme yo creo que quedó muy enojada.

 

Wolf Kux  Identity Verified
Brazil
Local time: 14:58
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Hola, Fatima Oct 7, 2010

mi conocimiento de español solo es suficiente para ler, no para escribir.

Therefore I'll try to write in English, as I think that you also may understand it.

On what you reported, there are some, let's say, commercial mistakes from you and your client, in my opinion.

First of all, if you deliver a product to someone, this client has to accept or not your delivery. Of course, he/she may claim some days after delivery to you about your translation errors. If your client does not say anything, you may suppose that the product is correct.

But, if he/she corrected your (Fatima's) mistakes, you does not have anything and anymore to do with that product "version 2", because in fact, it is another product: Fatima's translation plus clients correction, is no more only Fatima's translation.

So, in my opinion, you have to receive your full and complete translation fee for your service, having translation problems or not.

Did you clearly see the mistake of your client ?

The correct approach of your client should be to take the translation back to you and show your (Fatima's) mistakes and tell you "please correct them or otherwise I'll do not pay you". He/she did not proceed this manner. And you get into a pitfall, after you gave a discount on the price.

Of course, your client may have reasons to proceed as he/she did - maybe, for example a short time-frame to deliver it to his/her client. But this fact is a problem of Fatima's client, not Fatima's problem. Do you see another error of your client?

For now on this client may think that you are not an experienced translator, because of this discount (not of translation quality problems), so he/she does no more send new services.

Another item: your client may received all fees from his/her client plus your discount. Sounds good for him/her, and bad for you, correct?

My suggestion: forget this client, see another ones, and newer do a discount, do corrections if they have to be done, asking for a time frame to do it.

If you did all those corrections, this client may say about you that you are serious.


 

Tomás Cano Binder, BA, CT  Identity Verified
Spain
Local time: 19:58
Member (2005)
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No entiendo Oct 8, 2010

Si ella revisaba tus traducciones, ¿cómo es que el cliente final ha quedado tan descontento que lo ha perdido? No tiene sentido. ¿Ella te envió también el documento más grande corregido? ¿O ese lo entregó al cliente final sin corregir? Los documentos entregados al cliente, ¿están corregidos o no están corregidos? Si están corregidos, ¿cómo es posible que el cliente final se haya enfadado?

Aquí entiendo que hay reparto de culpas:
- Tú eres responsable de traducir un material para el que quizá no tenías suficiente experiencia. De acuerdo, todos queremos trabajar y hacer clientes y nos ha pasado a todos. Mi mente se esfuerza en vano por borrar un gran trabajo de fontanería para México (ni soy mexicano ni sabía de fontanería más que cualquier hijo de vecino) hace 15 años. Afortunadamente mi cliente comprendió que me pudieron las ganas de trabajar y de hecho aún es cliente. Haber metido la pata con ese trabajo me ha servido para ser cauto en lo que acepto.

- Tu cliente es responsable de haber subcontratado un trabajo importante A) sin asegurarse de que la persona subcontratada tiene experiencia en la materia para hacer un buen trabajo y B) sin revisar TODO el material antes de entregarlo al cliente.

Bien, suponiendo que en efecto el cliente final haya recibido archivos en mal estado (algo de lo que no estoy convencido, la verdad), la solución que ofreciste a tu cliente me parece adecuada. Quizá excesivamente generosa, pero estás empezando y comprendo que quieras dejar atrás esta mala experiencia. No es aceptable la actitud de esta traductora, cuyo mayor interés debería ser aclarar esta cuestión a la mayor brevedad, por escrito y con una actitud generosa y justa hacia una compañera.

[Edited at 2010-10-08 04:15 GMT]


 

Livia D'Ettorre  Identity Verified
Netherlands
Local time: 19:58
Member (2005)
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De acuerdo con Tomás Oct 8, 2010

Tomás Cano Binder, CT wrote:

Si ella revisaba tus traducciones, ¿cómo es que el cliente final ha quedado tan descontento que lo ha perdido? No tiene sentido. ¿Ella te envió también el documento más grande corregido? ¿O ese lo entregó al cliente final sin corregir? Los documentos entregados al cliente, ¿están corregidos o no están corregidos? Si están corregidos, ¿cómo es posible que el cliente final se haya enfadado?


Estoy totalmente de acuerdo con Tomás. Si ella revisó tu traducción, e incluso te dijo que la entregó tarde porque la tuvo que corregir, se supone que la traducción estaba bien cuando se la entregó al cliente. Si ella entregó una traducción sabiendo que había errores, pues es su culpa también. Entiendo que prefiera no volver a trabajar contigo, si de verdad había muchos errores y perdió al cliente, sin embargo debería pagarte.


 

Fatima Sayyad Hernando  Identity Verified
Spain
Local time: 19:58
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Muchas gracias a todos Oct 16, 2010

Gracias, la verdad es que ahora me siento más segura y tranquila para dirigirme a ella.

Es cierto que hay errores de base por parte de las dos, es cierto que todavía hay inexperiencia por mi parte y creo que mucha ambigüedad por la suya, que utiliza a su favor.

No puedo saber si efectivamente perdió al cliente y le pagó la mitad, pero es verdad que no tiene mucha lógica si ella le entregó todos los archivos corregidos. Y desde luego que me tendría que haber devuelto los archivos para corregirlos si no estaba satisfecha, pero me sentí tan avergonzada cuando me dijo que estaba todo fatal (según sus propias palabras "después de tanto tiempo me esperaba yo una traducción impecable"), que no supe cómo reaccionar.

Cuando trabajamos de autónomos hay momentos en los que dudamos hasta de nosotros mismos (a mí, por lo menos, me pasa), y las cosas que desde fuera se ven como ilógicas, se vuelven de repente de lo más lógico.

Os tendré al tanto si pasa algo digno de mención. Espero que el asunto se pueda resolver sin mayores complicaciones.

¡Buen fin de semana, y gracias de nuevo!


 


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