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churn management

German translation: Churn Management

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GLOSSARY ENTRY (DERIVED FROM QUESTION BELOW)
English term or phrase:Churn Management
German translation:Churn Management
Entered by: Rebekka Groß
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08:30 Mar 1, 2001
English to German translations [PRO]
Bus/Financial - Internet, e-Commerce
English term or phrase: churn management
Churn Management/retention

These include online advertising/concept testing, customer profiling, loyalty/churn research, and competitive analysis
R. Gross
Churn Management
Explanation:
Dieser Begriff ist aus der Telekommunikations-Branche und sollte nicht uebersetzt werden.

Siehe z. B.
http://www.sas.com/offices/europe/switzerland/loesungen_und_...
"Die SAS Lösung für Churn Management im Markt der Telekommunikationsindustrie dient gleichermassen der Verhinderung von Fluktuation bei bereits bestehenden und profitablen Kundenbeziehungen und der kosteneffizienten Akquisition von Neukunden.
Churn im Sinne von Fluktuation profitabler Kunden stellt für sämtliche Anbieter ein Problem dar, dass es zu verhindern oder zumindest zu beschränken gilt."

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Michaela Sommer
Local time: 13:17
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Summary of answers provided
naChurn Management
Michaela Sommer
naKundenrückgewinnung/Kundenbindung
Vesna Zivcic


  

Answers


3 hrs
Kundenrückgewinnung/Kundenbindung


Explanation:
"Churn management" würde sich auf die Strategien beziehen, die ein Anbieter (Mobilfunk, Internet)unternehmen muß, um seine abwanderungsbereiten Kunden von dem Wechsel zum anderen Anbieter abzuraten.

Hier sind einige Erklärungen des "churn"-Begriffs:

1. "Kundenrückgewinnung bzw. Recovery Management und Churn Management (was aber anscheinend nichts mit dem englischen Wort für »buttern« oder gar »unterbuttern« zu tun hat, sondern eine kunstvolle Verbindung von »change« und »turn« darstellt, womit sozusagen das präventive Bekehren eines abwanderungsbereiten Kunden gemeint ist"

2. "Churn beispielsweise steht in der Branche für ein Phänomen, das spätestens seit der Liberalisierung des Telekommunikations-marktes auch in Deutschland für Aufmerksamkeit sorgt. Die Rede ist in diesem Zusammenhang von der sogenannten "churn rate" (engl. Abwanderungsquote). Abgesehen vom "offenen Call-by-Call" ist festzustellen, daß die Wechselbereitschaft der Kunden in geradezu erschreckendem Ausmaß zunimmt. Dabei kündigen die meisten Kunden nicht etwa aus Unzufriedenheit. Vielmehr ist es die Homogenität der Produkte, die einen schnellen Wechsel begünstigt.

Kaum verwunderlich also, wenn 20 bis 30 Prozent (ca. 3-5 Mio.) der Kunden ihren Mobilfunkanbieter wechseln. Da Mobilfunkkunden zudem flexibler als reine Festnetzkunden sind, wechseln sie ebenso gerne im Festnetz. Noch dramatischer ist die Entwicklung im Bereich Internet: Hier liegen die Kündigungsraten ungefähr fünfmal höher als im übrigen TK-Geschäft. Jeden Monat wechseln etwa 10 Prozent (ca. 800.000) der Kunden ihren Vertrag.

Neben Churn ist Variety Seeking ein weiteres Phänomen, welches den Unternehmensstrategen Sorge bereitet. Gemeint ist damit die Lust des Kunden auf etwas Neues. Insbesondere im Mobilfunksektor ist die Jagd des Kunden auf das neueste Handy zur Normalität geworden.

Für die Unternehmen entwickeln sich Churn und Variety Seeking zu tiefgehenden Problemen. Während auf der einen Seite der Verlust von Kunden zu verkraften ist, entstehen auf der anderen Seite sehr hohe Kosten durch die Neukundenakquise. Zudem haben Neukunden für das Unternehmen ein deutlich schlechteres Erfolgspotential als Altkunden, da ...

... die Durchschnittsumsätze wesentlich geringer sind.

... die Forderungsausfälle höher und gleichzeitig der Deckungsbeitrag pro Kunde niedriger sind.

... die Neuakquise eines Kunden zwischen 300 und 4000 Dollar kostet, der Durchschnittskunde dem Unternehmen aber nur 50 Dollar im Monat bringt.

... die Pflege loyaler Kunden lediglich 15 bis 20 Prozent der Aufwendungen kostet, die für die Neukundengewinnung notwendig sind.

Auch die Studie von Hart/Heskett/Sasser1 von 1997 belegt: Neukundengewinnung ist extrem aufwendig und im Vergleich zur Bearbeitung des bestehenden Kundenstammes sogar weniger profitabel.

Mit zunehmender Dauer der Geschäftsbeziehung hingegen steigt die Profitabilität zum Beispiel durch:

Höhere Zahlungsbereitschaft
Wiederholungs- und Folgekäufe
Cross Selling-Potential oder
sinkende Transaktionskosten.
Anlaß genug, die Kundenrückgewinnung als Chance zu begreifen.

Kundenrückgewinnung als Chance Für die Praxis bedeutet dies, geeignete Maßnahmen zur Anwendung zu bringen. Ziel kann es beispielsweise sein, die "churn rate" zu reduzieren und "verlorene Kunden" wieder zurückzugewinnen.
Was sich auf den ersten Blick einfach anhört, ist in der Praxis nicht selten mit Hemmnissen verbunden. Organisatorische und kulturelle Barrieren sowie mangelnde Methodenkenntnisse gilt es daher im Vorfeld zu beseitigen.

Argumente und Erfahrungswerte aus der Praxis helfen dabei: Denn selbst bei semiprofessioneller Durchführung waren Kundenrückgewinnungsprogramme höchst rentabel. Renditen, die je nach Branche zwischen 40 und 100 Prozent variierten, bei der British Airways teilweise sogar bis zu 200 Prozent, wurden bei einer Untersuchung nachgewiesen (Hart/Sasser/ Schlesinger 1997 ).

Auch die Attraktivität der Zielgruppe verlorener Kunden spricht für die Rückgewinnung. So sind viele dieser Kunden für lange Zeit auch treue und zufriedene Kunden gewesen. Zudem verfügen sie nicht nur über einen negativen Erfahrungsschatz. Auch die Beendigung der Geschäftsbeziehung erfolgt oftmals nur wegen eines akuten Problems. Aus den zuvor genannten Gründen kann angenommen werden, daß die meisten Unternehmen bei vielen verlorenen Kunden über einen gewissen Goodwill zur Reaktivierung verfügen.

Und es gibt noch weitere Chancen: Viele Kunden entwickeln nach der Rück-gewinnung ein weitaus stärkeres Vertrauen in das Unternehmen. Gleichzeitig steigen Loyalität, Weiterempfehlungsbereitschaft und oftmals ist sogar die Ausdehnung der Geschäftsbeziehung eine Folge.


Fazit Kundenrückgewinnung ist heute ein wichtiges Entscheiderthema und Bestandteil von Strategie und Zielsystem.
Voraussetzung für die erfolgreiche Umsetzung sind in erster Linie nicht nur die finanziellen Mittel, sondern:

die Bereitschaft, sich mit dem eigenen Unternehmen auseinanderzusetzen
die Bereitschaft, Fehler und Schwächen des Unternehmens einzugestehehen
eine Kultur der Fehlertoleranz und
die Bereitschaft, Fehler als Impulse für Verbesserungen zu sehen.
Gründe, mit der Rückgewinnung noch heute anzufangen, gibt es viele, Argumente dagegen keine!"







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Vesna Zivcic
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Rebekka Groß
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3 hrs
Churn Management


Explanation:
Dieser Begriff ist aus der Telekommunikations-Branche und sollte nicht uebersetzt werden.

Siehe z. B.
http://www.sas.com/offices/europe/switzerland/loesungen_und_...
"Die SAS Lösung für Churn Management im Markt der Telekommunikationsindustrie dient gleichermassen der Verhinderung von Fluktuation bei bereits bestehenden und profitablen Kundenbeziehungen und der kosteneffizienten Akquisition von Neukunden.
Churn im Sinne von Fluktuation profitabler Kunden stellt für sämtliche Anbieter ein Problem dar, dass es zu verhindern oder zumindest zu beschränken gilt."




    Internet
    u. eigene Erfahrung mit aenlichen Texten (quality management)
Michaela Sommer
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