Serbo-Croatian translator

Working languages:

Serbo-Croat to English
Serbo-Croat to French
French to English

Jadranka Souillot

In love with words

Belgrade, Central Serbia, Serbia

Local time: 12:53 CET (GMT+1)

Native in: Serbo-Croat

, French

Send email

No client feedback collected

Rate service provider

Freelance translator and/or interpreter

This person has a SecurePRO™ card. Because this person is not a ProZ.com Plus subscriber, to view his or her SecurePRO™ card you must be a ProZ.com Business member or Plus subscriber.

This person is not affiliated with any business or Blue Board record at ProZ.com.

Translation, Interpreting

Specializes in:
Telecom(munications)	Advertising / Public Relations
Science (general)	Poetry & Literature
Linguistics	Tourism & Travel
Printing & Publishing	Law: Patents, Trademarks, Copyright
Computers: Systems, Networks	Zoology

General rate: 0.1 EUR per word / 20 EUR per hour

Questions answered: 2

Wire transfer

Sample translations submitted: 5

Serbo-Croat to French: Ugovor o zastupanju
Source text - Serbo-Croat Јавно предузеће ПТТ саобраћаја Francois Perol „Србија”, Београд, Таковска број 2 6, rue Damremont Број: 2013- 75018 Paris Београд, ___. ___ 2013. године France УГОВОР О ЗАСТУПАЊУ И ПРОДАЈИ ПОШТАНСКИХ МАРАКА И ФИЛАТЕЛИСТИЧКИХ ПРОИЗБОДА Закључен између: 1.Јавног предузећа ПТТ саобраћаја „Србија ", Београд, Таковска број 2, које заступа: (у даљем тексту: Продавац) и 2. Francois Perol, 6, rue Damremont 75018 Paris, Француска (у даљем тексту: Купац) ПРЕДМЕТ УГОВОРА Члан 1. Предмет овог Уговора је заступање Јавног предузећа ПТТ саобраћаја „Србија " од стране Francois Perol-а на две филателистичке изложбе које ће се одржати у Француској у 2013. години. Congres FFAP одржава се од 17-20 маја 2013. године у Amiens-у и Salon Philatelique d' Automne се одржава у новембру 2013. године у Паризу. Заступање обухвата презентацију, продају марака и филателистичких производа. Продавац ће доставити писмо са овлашћењем за заступање за обе изложбе. ОБАВЕЗЕ ПРОДАВЦА Члан 2. Продавац се обавезује да Купцу испоручи све количине поштанских марака и филателистичких производа према поруџбини коју Купац достави за 1 потребе продаје на сајмовима ако их има на залихама. Купцу се за марке и филателистичке производе из Члана 1. овог Уговора одобрава рабат од 20%. Продавац на основу поруџбине доставља купцу предрачун као основу за авансно плаћање. На предрачуну поред назива и адресе купца и продавца и датума издавања про-фактуре обавезно мора бити уписан број рачуна, број уговора и девизни рачун Продавца. Продавац се обавезује да испоручи поштанске марке и филателистичке производе из Члана 1. овог уговора на паритету CPT на адресу купца : Francois Perol, 6, rue Damremon, 75018 Paris, France. Све трошкове у вези са слањем сноси Продавац. Продавац се обавезује да Купцу испостави фактуру уз робу одмах при испоруци. На рачуну поред назива и адресе купца и продавца и датума издавања фактуре обавезно мора бити уписан број рачуна и број уговора. Продавац ће израдити пригодан сајамски жиг за потребе жигосања марака у филателистичком пасошу на обе изложбе. ОБАВЕЗЕ КУПЦА Члан 3. Купац се обавезује да уговорену цену из Члана 2. овог уговора плати Продавацу авансно путем иностране дознаке на девизни рачун Продавца код пословне банке: БАНКЕ ИНТЕЗЕ АД, SWIFT Code: DBDBRSBG, МИЛЕНТИЈА ПОПОВИЋА 7Б, БЕОГРАД, РЕПУБЛИКА СРБИЈА преко посредничке банке: BANCA INTESA SPA ( некадашња INTESABCI-BANCA COMMERCIALE ITALIANA), SWIFT Code: BCITITMM, Милано, Италија, на рачун примаоца: IBAN NO /RS35160005030000115497, у корист ЈП ПТТ "СРБИЈА" БЕОГРАД. Све провизије, укључујући посредничке банкарске трошкове, који настају новчаним трансфером на рачун Продавца, сноси Купац. Све трошкове као што су порези, таксе и накнаде у земљи Купца сноси Купац. Према овом Уговору се не предвиђа никакав повраћај марака. Купац се обавезује да достави сајамски лого за израду жига за обе изложбе. Купац ће Продавцу доставити дозволу организатора сајма за коришћење лого-а за обе изложбе. Након завршетка сајма Купац ће сајамски жиг вратити Продавцу. РЕКЛАМАЦИЈЕ Члан 4. Продавац се обавезује да наручене марке и филателистичке производе испоручи Купцу у добром квалитету. Купац има право да уложи рекламацију 2 писменим путем у року од 15 дана од пријема робе и захтева замену за исправне марке, односно доставу недостајућих марака. Купац сноси трошкове за доставу рекламиране робе. Продавац мора да реши све рекламације у року од 30 дана од њеног пријема. Продавац је сагласан са рекламацијама ако Комисија за рекламације утврди вишак на стању на лагеру Продавца или стручном проценом установи оштећење марака или филателистичких производа. Продавац ће извршити слање недостајуће робе или замену оштећене робе Купцу бесплатно. НАДЛЕЖНОСТ Члан 5. Овај уговор се регулише и тумачи у складу са законима Републике Србије. Евентуалне спорове у вези са реализацијом овог Уговора уговорне стране ће покушати да реше мирним путем, а у противном уговарају надлежност Арбитраже при Привредној комори Србије. ОСТАЛЕ ОДРЕДБЕ Члан 6. Уговор ступа на снагу након потписивања од стране овлашћених лица обе уговорне стране са важношћу од једне године. Уговор се може отказати и раније са отказним роком од 3 месеца. Члан 8. Уговор је сачињен у шест истоветних примерака на енглеском језику, од којих свака уговорна страна задржава по три примерка.	Translation - French Public Enterprise of PTT Communications Francois Perol "Srbija", Belgrade, 2 Takovska Str. 6, rue Damremont No. 2013- 75018 Paris Belgrade, __.__2013. France AGREEMENT ON REPRESENTATION AND SALES OF POSTAGE STAMPS AND PHILATELIC PRODUCTS Concluded between: 1. Public Enterprise of PTT Communications "Srbija" Belgrade, 2 Takovska Str. Represented by (hereinafter: Vendor) and 2. Francois Perol, 6, rue Damremont 75018 Paris, France (hereinafter: Purchaser) SUBJECT OF AGREEMENT Article 1. The subject of this Agreement is the representation of the Public Enterprise of PTT Communications "Srbija" by Francois Perol at two philatelic exhibitions which will be held in France in 2013. The FFAP Congress will be held from 17 - 20th May 2013, in Amiens and „Salon Philatelique d’Automne“ in November 2013, in Paris. The representation includes the presentation and the selling of stamps and philatelic products. The Vendor shall submit a letter of authorization for the representation at both exhibitions. OBLIGATIONS OF THE VENDOR Article 2. The Vendor agrees to deliver to the Purchaser all amounts of postage stamps and philatelic products according the Purchaser’s order for selling purposes at fairs if any in stock. For postage stamps and philatelic products from Article 1. of this Agreement, the Purchaser was granted a reduction of 20%. The Vendor, based on the purchase order, submits the invoice to the Purchaser, as a basis for prepay. On the invoice, along with the name, address of Purchaser and Vendor and date of issuing pro-invoice, must also be listed the account number, agreement number and Vendor’s foreign currency bank account. The Vendor agrees to deliver the stamps and philatelic products from Article 1. of this Agreement in parity CPT to the Purchaser’s address: Francois Perol, 6, rue Damremon, 75018 Paris, France. The Vendor bears all costs associated with shipping. The Vendor agrees to issue an invoice to the Purchaser immediately upon delivery. On the invoice, along with the name, address of Purchaser and Vendor and date of issuing invoice, must also be listed the account number and agreement number. The Vendor shall make appropriate fair postmark for stamping of stamps in philatelic passport on both exhibitions. OBLIGATIONS OF THE PURCHASER Article 3. The Purchaser agrees to pay to the Vendor in advance the contracted price from Article 2 of this Agreement to the Vendor by foreign remittance to the Vendor’s foreign currency bank account at Business Bank: Banca Intesa ad Beograd, SWIFT code: DBDBRSBG, Milentija Popovića 7B, Belgrade, Republic of Serbia by the intermediary bank: Banca Intesa spa (former Intesabci-Banca Commerciale Italiana), SWIFT code: BCITITMM, Milan, Italy, on the recipient’s account: IBAN NO/RS35160005030000115497, in favor of Public Enterprise of PTT Communications "Srbija", Belgrade. All commissions, including intermediary bank charges that arise through cash transfers to the Vendor’s account bears the Purchaser. All costs such as taxes, fees and charges in the Purchaser’s country shall be borne by the Purchaser. There is no returning of stamps foreseen in this Agreement. The Purchaser agrees to submit a fair logo for the creation of the postmark for both exhibitions. After completion of the Fair, the Purchaser shall return the postmark to the Vendor. COMPLAINTS Article 4. The Vendor agrees to deliver the ordered stamps and philatelic products to the Purchaser in good condition. The Purchaser has the right to file a complaint in writing within 15 days from the receipt of the goods and to require a substitute for incorrect stamps, or delivery of missing stamps. The Purchaser bears the delivery cost for advertised goods. The Vendor must resolve all complaints within 30 days from their receipt. The Vendor agrees with complaints if the Complaints Commission determines a surplus in Vendor’s stock or damage of stamps or philatelic products through expert assessment. The Vendor will send free-of-charge to the Purchaser the missing goods or will replace the damaged goods. JURISDICTION Article 5. This Agreement shall be governed by the laws of the Republic of Serbia. The Contracting Parties agree to settle all disputable issues related to the implementation of the Agreement by mutual consent, otherwise the Court of Arbitration at the Serbian Chamber of Commerce shall be competent. OTHER PROVISIONS Article 6. This Agreement shall enter into force upon signature by authorized representatives of both Parties with the validity of one year. The Agreement may be terminated even before, with a prior notice period of 3 months. Article 7. This Agreement is made in six (6) identical copies in English language, of which three (3) copies are kept by each Party.
Serbo-Croat to English: FAUNA - Ptice General field: Science Detailed field: Zoology
Source text - Serbo-Croat FAUNA - PTICE Parus major LINNAEUS, 1758 – Velika senica Velika senica je sigurno najživahnija gradska ptica. Nastanjuje parkove, bašte, voćnjake i šumarke. Senice se hrane insektima, naročito gusenicama koje skidaju sa drveća i lišća, dok im je semenje glavna hrana u toku zime. Van sezone gnežđenja nisu naročito društvene, mada se mogu videti u manjim grupama. Teritorijalne su i teritoriju mogu da brane tokom čitave godine. Monogamne su i gnezde se u dupljama drveća. U gradovima, u nedostatku stambenog prostora, hoće da se gnezde i u kućicama za ptice ukoliko ih ljudi postave. Gnezde se tokom proleće, ali duplju zauzmu mnogo pre nego što počnu sa izgradnjom gnezda. Mužjak čitave zime izviđa duplje na teritoriji i zauzima nekoliko od kojih ženka izabere jednu. Često u više njih dovuku materijal za gnezdo pre nego što naprave konačan izbor. Par senica godišnje može da ima i po 2 legla. Ženka obično polaže od 5-7 jaja. Brigu o potomstvu vode oba roditelja. Mlade senice su sposobne da se brinu o sebi već nakon dve nedelje nakon izleganja. Phoenicurus ochruros GMELIN, 1774 – Crna crvenrepka Crna crvenrepka je ptica, koja stojeći na nekom najvišem mestu, obično krovu kuće, peva od ranog proleća do kasne jeseni. Stanarica je sa delimičnim migratornim kretanjima. Mužjak je crne boje i riđkasto-crvenog repa. Ženka je za razliku od njega, neugledana i smeđkasta. Hrani se malim beskičmenjacima i voćem. Gnezdi se od marta do maja. Gnezdo pravi u šupljinama i pukotinama u zidovima ili stenama. Ženka polaže između 4-6 jaja. Na jajima leži samo ženka a o mladima oba roditelja vode brigu. Passer domesticus LINNAEUS, 1758 – Vrabac pokućar Vrabac pokućar ili dživdžan je ptica najbliža čoveku, jer odvajkada nastanjuje ljudska naselja, sela i gadove. Vrapci su stanarice i veoma društvene ptice koje se okupljaju u jata, naročito zimi. Za razliku od ženke koja je smeđe boje, mužjak ima sivu "kapicu", potiljak smeđecrvene boje i crnu "portiklicu". Vrabac se hrani raznim semenjem, izdancima i bobicama, ali ga je život u gradu naučio da jede mrvice hleba, krompir, ali i hranu za kućne ljubimce. Vrapci takođe jedu i insekte, naročito kada hrane mlade, pretraživajući paukove mreže i automobile za živim ili mrtvim insektima. Gnezdi se u kolonijama od 10-20 parova, pod krovovima, strehama i u šupljinama. Vrabac se gnezdi od aprila do juna i obično ima po dva legla. Ženka u proseku snese od 3-5 sjajno-belih ili sivkastih jaja. O potomstvu oba roditelja vode brigu. U novije vreme brojnost domaćeg vrapca sve više opada usled nedostatka prostora za gnežđenje, nastalog usled rušenja starih objekata, sa rupama i otvorima za gnežđenje, ali i zbog smanjenja parkovskih površina na kojima se vrabac hrani. Zbog toga mnogi gradovi u svetu sprovode kampanje za očuvanje vrabca pokućara proglašavajući ga za počasnu pticu ili maskotu tog grada. Columba livia - Golub visokoletač Golub visokoletač je najpoznatija i najstarija rasa golubova bivše Jugoslavije koja se odlikuje dugim kružnim letovima u trajanju preko deset časova. Po propisanom standardu, mora da ima raspon krila u letu između 59 i 68 cm. Telesna težina je u rasponu od 180 do 250 gr, a dužina celog goluba sa repom je od 24 - 27 cm. Ima kompaktno kruškasto telo, široku i snažnu grudnu kost, snažan i srednje dužine vrat. Prepoznatljiv ukras je ćuba „šilja“ koja mu daje prepoznatljivu lepotu. Postoje primerci u crnoj i bakarastoj boji sa kombinacijom belih špiceva u krilima.	Translation - English FAUNA - BIRDS Great Tit, Parus major (Linnaeus, 1758) The Great Tit is certainly the most lively city bird. It is a common bird in parks, gardens, orchards and any sort of woodland. They feed on insects, especially caterpillars taken from leaves and trees, while seeds are their main food during winter. The Great Tit is not very sociable, except during the breeding season, but they can be seen in smaller groups. They establish breeding territories which they defend all year long. Great Tits are monogamous breeders and nest in holes in trees. In towns, because of the lack of habitat, Tits even nest in man - made nest boxes. They nest during spring, but they occupy holes much before they start to build the nest. During the winter, the male inspects wholes on the territory and chooses some of them while the female makes the final choice. Very often, the nesting material is dragged into several wholes before they even make the final choice. One pair of Tits can have two clutches per year. The female lays between 5 - 7 eggs. Both parents take care of the chicks which become independent just two weeks after fledging. Black Redstart, Phoenicurus ochruros (Gmelin, 1774) The Black Redstart is a bird which prefers the highest spots, usually the roof of a house, and sings from early spring to late autumn. It is resident with partially migratory movements. The male is black with a chestnut - red tail. The female is brownish and very ordinary. It feeds on small invertebrates and fruits. Most breeding occur between March and May. It nests in wholes and cracks in walls or cliffs. The female lays between 4 - 6 eggs and undertakes all incubation duties while both parents take care of the chicks. House Sparrow, Passer domesticus (Linnaeus, 1758) The House Sparrow is a bird species closest to man, associated with human habitations, cities and villages from a long time ago . It is resident and very sociable bird which gathers in flocks especially during the winter. The male’s crown is gray, with black on the throat and the female is brown. It feeds on berries and various seeds of grains and weeds. In urban areas, the House Sparrow is adaptable and eats bread, potetoes but also pet food. Nestling, the Sparrows are mostly on insects, for which they surch, dead or alive, in cars and spider nets. They nest in large groups (colonial nesting) of 10 to 20 pairs, in cavities and under the roofs. Most breedings occur between April and June with usually two clutches per year. The female lays between 3 - 5 bluish - white or greyish eggs. Both parents take care of the chicks. In recent times, the loss of nesting habitat and non - availability of food sources (disappearing of park areas and tearing down of old buildings with potential nesting holes and cavities) caused its decrease in population. Many big cities have launched campaigns aimed at protecting the House Sparrow, and declared it the bird of honor or mascot of the city. Pigeon highflyer, Columba livia The Pigeon Highflyer is the most famous and the oldest breed of domestic pigeon in former Yugoslavia, characterized by long circle flights that last more than 10 hours. According to the standards, its wingspan during flight must be about 59 - 68 cm, body weight 180 - 250 gr, and entire body size with tail 24 - 27 cm. The Pigeon Highflyer has a compact, pear shaped body, large and strong breastbone, powerfull and middle size neck. It is recognizable by its crest „šilja“ that accentuates his beauty. They can be black or chestnut - red with a combination of white feathers in the wings.
English to Serbo-Croat: European standard - EN 14012 General field: Law/Patents Detailed field: Law: Patents, Trademarks, Copyright
Source text - English EUROPEAN STANDARD NORME EUROPÉENNE EUROPÄISCHE NORM EN 14012 November 2008 ICS 03.240 Supersedes EN 14012:2003 English Version Postal services - Quality of service - Complaints handling principles Services postaux - Qualité du service - Principes de traitement des réclamations Postalische Dienstleistungen - Dienstqualität - Grundsätze der Bearbeitung von Beschwerden This European Standard was approved by CEN on 25 October 2008. CEN members are bound to comply with the CEN/CENELEC Internal Regulations which stipulate the conditions for giving this European Standard the status of a national standard without any alteration. Up-to-date lists and bibliographical references concerning such national standards may be obtained on application to the CEN Management Centre or to any CEN member. This European Standard exists in three official versions (English, French, German). A version in any other language made by translation under the responsibility of a CEN member into its own language and notified to the CEN Management Centre has the same status as the official versions. CEN members are the national standards bodies of Austria, Belgium, Bulgaria, Cyprus, Czech Republic, Denmark, Estonia, Finland, France, Germany, Greece, Hungary, Iceland, Ireland, Italy, Latvia, Lithuania, Luxembourg, Malta, Netherlands, Norway, Poland, Portugal, Romania, Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden, Switzerland and United Kingdom. EUROPEAN COMMITTEE FOR STANDARDIZATION COMITÉ EUROPÉEN DE NORMALISATION EUROPÄISCHES KOMITEE FÜR NORMUNG Management Centre: rue de Stassart, 36 B-1050 Brussels 2 Contents Page Foreword.............................................................................................................................................................4 Introduction ........................................................................................................................................................5 1 Scope.....................................................................................................................................................7 2 Normative references ............................................................................................................................8 3 Terms and definitions ...........................................................................................................................8 4 Complaint handling - Guiding principles ..........................................................................................11 4.1 General........................................................................................................................................................11 4.2 Visibility ......................................................................................................................................................11 4.3 Accessibility...............................................................................................................................................11 4.4 Acceptability...............................................................................................................................................11 4.5 Responsiveness.........................................................................................................................................12 4.6 Objectivity...................................................................................................................................................12 4.7 Confidentiality............................................................................................................................................12 4.8 User focused approach.............................................................................................................................12 4.9 Auditability .................................................................................................................................................12 4.10 Continual improvement...........................................................................................................................12 4.11 Conformity with national and international framework ........................................................................12 4.12 Resolution of problem at local level .......................................................................................................13 4.13 Complaints on postal items handled by multiple operators (cross border or multi-handled domestic mail).....................................................................................................................................13 4.14 Compensation to users...........................................................................................................................13 5 Complaint handling commitment.................................................................................................................13 6 Complaint handling management................................................................................................................14 7 Operation of the complaints handling process ..........................................................................................14 7.1 Communication..........................................................................................................................................14 7.2 Access to complaint handling processes................................................................................................14 7.3 Timescales for users to make complaints ...............................................................................................14 7.4 Receipt of complaints ...............................................................................................................................14 7.5 Classification of complaints ......................................................................................................................15 7.6 Acknowledgement of complaints received..............................................................................................15 7.7 Tracking of complaints ..............................................................................................................................15 7.8 Investigation of complaints .......................................................................................................................15 7.9 Response to complaints ............................................................................................................................15 7.10 Claims for compensation........................................................................................................................15 7.11 Communication of the decision ..............................................................................................................16 7.12 Review of complaints and decisions......................................................................................................16 7.12.1 Internal escalation ................................................................................................................................16 7.12.2 External escalation ...............................................................................................................................16 7.13 Closing the record of a complaint...........................................................................................................16 7.14 Complaint reporting & performance improvement ...............................................................................16 7.14.1 Internal Reporting.................................................................................................................................16 7.14.2 External Reporting................................................................................................................................17 7.15 Improvement activity...............................................................................................................................17 8 Maintenance and improvement....................................................................................................................17 Annex A (informative) Customer complaint processes – channels and mechanisms for communicating complaint handling processes to postal users ....................................................18 A.1 Communication content ............................................................................................................................18 3 A.2 Communication channels .........................................................................................................................18 Annex B (informative) Complaint channels....................................................................................................19 B.1 List of complaint channels involved .................................................................................................19 B.2 Channel operation ...............................................................................................................................19 B.2.1 General ................................................................................................................................................19 B.2.2 Telephone complaints........................................................................................................................19 B.2.3 Complaints made in writing ...............................................................................................................19 B.2.4 E-mail complaints...............................................................................................................................20 B.2.5 Complaints made in person ...............................................................................................................20 B.2.6 Other facilities.....................................................................................................................................20 Annex C (informative) Capturing user information on complaints..............................................................21 Annex D (informative) Complaint categorisation and classification ..........................................................23 D.1 Introduction.........................................................................................................................................23 D.2 Complaint justification.......................................................................................................................23 D.3 Complaint ownership.........................................................................................................................23 D.4 Complaint categories ..........................................................................................................................24 D.5 Reasons for complaint.......................................................................................................................24 Annex E (informative) Responses..................................................................................................................25 E.1 Content of responses – suggested sequence ........................................................................................25 E.2 Issues to be considered can include .......................................................................................................25 E.3 Timescales for responses........................................................................................................................25 Annex F (informative) Complaint reporting...................................................................................................26 F.1 General ................................................................................................................................................26 F.2 Timescales for reporting ....................................................................................................................26 F.3 Report content ....................................................................................................................................26 F.4 Extra monitoring data .........................................................................................................................27 Annex G (normative) Performance improvement activity ...........................................................................29 G.1 General ................................................................................................................................................29 G.2 Assessing the organization is able to deal with the information of the complaint handling process................................................................................................................................................29 G.2.1 Organization of complaint information dissemination:...................................................................29 G.2.2 Examples of complaint analysis contribution to performance improvement:..............................29 G.3 Assessing how the complaint handling process drives continual improvement ........................29 Annex H (informative) Continual improvement ............................................................................................31 H.1 Continual improvement of the complaint handling process ..........................................................31 H.2 Continual improvement of products and services ..........................................................................31 Annex I (informative) Transferring from 1st edition of the EN 14012 to this 2nd edition of the EN 14012....................................................................................................................................................32 I.1 General ................................................................................................................................................32 I.2 Classification of complaints...............................................................................................................32 I.2.1 Classification process ........................................................................................................................32 I.2.2 Categories of complaints ...................................................................................................................33 I.2.3 Complaints about lost items ..............................................................................................................34 I.2.4 Maximum handling time......................................................................................................................34 I.3 Measurement of complaints...............................................................................................................35 I.3.1 Records ...............................................................................................................................................35 I.3.2 Statistical indicators ...........................................................................................................................35 I.3.3 Reporting statistics about complaints ..............................................................................................36 I.4 Report on statistical indicators..........................................................................................................37 I.4.1 General ................................................................................................................................................37 I.4.2 Permanent statistical indicators ........................................................................................................38 Bibliography.....................................................................................................................................................46 4 Foreword This document (EN 14012:2008) has been prepared by Technical Committee CEN/TC “331”, the secretariat of which is held by NEN. This European Standard shall be given the status of a national standard, either by publication of an identical text or by endorsement, at the latest by May 2009, and conflicting national standards shall be withdrawn at the latest by May 2009. This document supersedes EN 14012:2003. Attention is drawn to the possibility that some of the elements of this document may be the subject of patent rights. CEN [and/or CENELEC] shall not be held responsible for identifying any or all such patent rights. The content has been extensively revised to reflect:  an increased requirement for postal operators and organizations to demonstrate a stronger focus on providing a quality mail and associated complaint handling experience to postal users;  limiting the number of measuring parameters; and  stronger alignment with ISO 10002 adhering to the measuring method described in the first edition of EN 14012 means that also the measuring requirements of this revised 2nd edition of EN 14012 are met. Annex F contains general information regarding measuring and reporting of complaints based on the criteria described in the first edition of EN 14012 and included in Annex I. However this revised second edition of EN 14012 contains more requirements on improvements and corrective actions According to the CEN/CENELEC Internal Regulations, the national standards organizations of the following countries are bound to implement this European Standard: Austria, Belgium, Bulgaria, Cyprus, Czech Republic, Denmark, Estonia, Finland, France, Germany, Greece, Hungary, Iceland, Ireland, Italy, Latvia, Lithuania, Luxembourg, Malta, Netherlands, Norway, Poland, Portugal, Romania, Slovakia, Slovenia, Spain, Sweden, Switzerland and the United Kingdom. 5 Introduction In 1992 the European Commission pointed out in its Green paper the need to establish common rules for the development of community postal services and the improvement of quality of service. The Commission identified requirements for quality of service measurement including the management and measurement of complaints. The 1997 Directive of the European Parliament and of the Council on common rules for the development of the internal market of Community postal services and the improvement of quality of service, 97/67/CE article 19, requires universal service providers to publish information once a year on the number of complaints and the way they are dealt with. Complaints are requests given by users of the postal service in order to communicate that they feel that the service provided has not met the standard they expect or the standard the service provider has to comply with. It is recommended to investigate complaints in order to verify if there is actual non-conformity with the service and to respond to the complainants. Moreover, complaints should be regarded as the instrument to protect users if the service provider does not respect the commitments and promises it has made. The service provider can use complaints in its continuous quality improvement of the postal service. The level of complaints and the reasons for complaints provide important information about the satisfaction of users with different aspects of the postal service. There needs to be commitment to effective complaints handling at all levels within the postal organization. An investigation carried out by the European postal regulators CERP in 2004 showed that the costs for fully implementing the first edition of EN 14012:2003 were likely to be too high, even for postal service organizations with existing established and sophisticated complaint management & measurement/ reporting systems. This prompted CEN/TC 331 to start a revision of the European Standard in 2005, incorporating annexes about guidance for its use. This Second version of EN 14012 does not force those who already are using EN 14012:2003 to change their measurement systems to comply with the European Standard, but gives an opportunity to measure less extensively. This second version is also aligned with ISO 10002 on Complaints handling and thus places more emphasis on the need for overall quality improvements within the postal organizations. Regulatory aspects, information about business sensitive information and special requirements for Universal services have deliberately been left out of this European Standard. The reasons are that it is up to the regulatory and governmental bodies, as well as in contracts between business partners, to refer to business agreements and this European Standard, and to state which part has to be followed and for which service. National regulators may have more specific requirements than those given in this European Standard. In this second edition of EN 14012, the general structure of ISO 10002 is followed. For general complaints handling rules that are not postal specific, references are made to the latest version of ISO 10002, which may be revised independently of EN 14012. The intention of the modified EN 14012 is to provide guidance on how to set up a complaints handling system for postal service operators that can deliver positive solutions for postal users who complain and provide sufficient information about quality of service related to complaints. Postal specific issues which need to be taken into account are:-  many postal organization employees are in frequent contact with postal users during the delivery of their core job and may be able to deal with complaints on the spot. Most of this contact is not recognised as complaint handling contact and is therefore not formally recorded. (For example, a postman conducting regular collection and delivery activity); 6  cross border mail may generate cross border complaints where it may be difficult to establish which postal operator is responsible;  postal operations involving multiple operators carrying an item of mail will result in complaints being made to organizations that may or may not be the responsibility of that organization;  person who complains may not be the person who has paid for the service; for example, a recipient of a mail item complaining about an incorrect delivery procedure;  postal business in Europe is regulated by European and national regulatory law. This regulatory law focuses primarily on the Universal Postal Service (which differs from Member State to Member State) 7 1 Scope This European Standard specifies complaints handling principles related to domestic and international postal services. It applies to both national and cross border services. Attention is given to how to handle complaints in multiple operator situations. The standard also gives guidance for compensation and redress procedures. This European Standard may be applied to all types of postal service both Universal service and nonuniversal service and by all types of postal organizations. It defines various types of complaints and establishes a methodology for handling complaints in order to improve the service given to postal users. It also gives guidance for complaints handling processes to be set up by postal service providers in order to improve quality of service. This European Standard provides guidelines beyond the requirements given in ISO 10002 and ISO 9001 in order to consider both the effectiveness and efficiency of a complaint handling process, and consequently the potential for improvement of the performance of an organization. When compared to ISO 9001, the objectives of customer satisfaction and product quality are extended to include the satisfaction of interested parties and the performance of the organization. This European Standard is applicable to the processes of the organization and consequently the quality management principles on which it is based can be deployed throughout the organization. The focus of this European Standard is the achievement of ongoing improvement, measured through the satisfaction of customers and other interested parties. It should be noted that the number of complaints received might not be related to the level of service given. A large number of complaints may on the contrary reflect the effectiveness of the postal operator's complaint handling process. This European Standard consists of guidance and recommendations and is neither intended for certification, regulatory or contractual use, nor as a guide to the implementation of ISO 9001. In Annex I the relationship with the second edition of this European Standard is explained. 8 2 Normative references The following referenced documents are indispensable for the application of this document. For dated references, only the edition cited applies. For undated references, the latest edition of the referenced document (including any amendments) applies. ISO 10002 Quality management — Customer satisfaction — Guidelines for complaints handling in organizations 3 Terms and definitions 3.1 "access to customer service information" complaint complaint about the information provided by the service provider on the specifications of its products and services NOTE 1 Examples would be complaints about availability of information on product specifications and prices, about incorrect information and advice, or about information on complaints procedures. NOTE 2 Complaints about information provided by a contractor or franchisee of the service provider would be included in this category. 3.2 "access to postal services" complaint complaint about how and when postal services are available NOTE 1 Examples would be complaints about opening hours at post offices, about queues at post offices, about cleanliness of post offices, or about access for disabled and handicapped people. NOTE 2 Complaints about access points for postal services provided by the service provider through franchised operations are also included in the access to postal services category of complaints. 3.3 "behaviour and competence of postal employees" complaint complaint regarding the behaviour of individual postal employees and the way individual employees operate postal procedures NOTE 1 Examples would be complaints about rudeness or behaviour of employees which is inconsiderate of users of the postal service. NOTE 2 Complaints about mistakes resulting in loss of, damage to or delay to postal items or causing delivery problems is not included in this complaints category. 3.4 cause of complaint originating event leading to a complaint NOTE E.g. specific explanation for a service failure or customer perception of failure, generating a complaint. 3.5 compensation redress given to a complainant by a service provider NOTE Compensation rules are generally specified in the terms of business. 9 3.6 complainant person, organization or its representative, making a complaint 3.7 complaint expression of dissatisfaction made to an organization, related to the perceived failure of its products, services or policies, or the complaints-handling process itself, where a response or resolution is explicitly or implicitly expected NOTE Organizations may have a more detailed definition of what comprises a complaint in their respective complaint handling approaches. 3.8 complaints handling process process starting at the receipt of a complaint through a series of actions resulting in a final response or any necessary escalation 3.9 "complaint handling" complaint complaint expressing dissatisfaction about the way in which a previous complaint has been treated NOTE Reasons for dissatisfaction could include the time taken to handle the complaint or the response received from the service provider. 3.10 cross border mail mail distributed from one country to another country 3.11 customer natural or legal person having a business relationship with a postal operator NOTE A consumer who purchases postal services is a customer. cf. User 3.12 customer service interaction of the organization with the user throughout the life cycle of a product or service 3.13 feedback opinions, comments and expressions of interest in the products or services or the complaints handling process 3.14 final response communication by means of which the service provider informs a complainant of the results of any investigation caused by a complaint, and whether the complaint is considered to be justified or not NOTE 1 A continued dialogue between the service provider and an unsatisfied customer, after the complainant has been informed about the results of the investigation in the final response, is considered a new complaint about complaint handling. NOTE 2 Even if the complainant is still not satisfied with the content of the final response, the specific complaint is solved by the final response. 10 cf. complaint handling complaint 3.15 general complaint complaint that is based on a question of opinion or dissatisfaction in general with the service the postal operator provides without reference to a perceived specific service or product failure NOTE 1 General Complaints are neither related to a specific item or items nor to a specific customer or postal service user. NOTE 2 The process for handling general complaints may differ from the process for specific complaints. cf. specific complaint 3.16 item damaged complaint complaint regarding damage to the contents or envelope or wrapping of a postal item 3.17 "item lost or substantially delayed" complaint complaint regarding a postal item not received, in whole or in part, by the recipient within a specified period of time NOTE Each postal operator may define a specific ‘loss’ time depending on the product or service used. 3.18 justified complaint complaint regarding a subject for which the service provider, after investigation if necessary, recognises that it may not have fulfilled its obligations in whole or in part NOTE Examples of the obligations of the service provider are its general terms of business and its regulatory and legal requirements. 3.19 "mail delivery" complaint complaint about when, where or how postal items have been delivered at the delivery address 3.20 "misdelivery" complaint complaint about postal item delivered to the wrong address or the wrong addressee (if appropriate) 3.21 multiple operator(s) carriage of mail that involves more than one operator from its introduction into the postal process to its delivery 3.22 "redirection" complaint complaint about incorrect treatment of postal items that are affected by a permanent or temporary change of address NOTE 1 An example of what would warrant a change of address complaint would be failure to redirect letters to a person’s new address when the service provider has undertaken to do so. NOTE 2 Complaints about temporary changes of address, for example during the summer vacation. 3.23 specific complaint complaint based on a question of fact related to a specific customer or postal service user, and a specific instance or a specific postal item or items 3.24 user any natural or legal person benefiting from postal services NOTE 1 A sender or recipient of a postal item is a user. NOTE 2 The concept of user is wider than customer. cf. customer 4 Complaint handling - Guiding principles 4.1 General The overall reason to effectively manage, register and categorise complaints is to easily find information about opportunities for improvement of the quality of products, services and processes. When choosing activities for continual improvement, the organization should identify which causes of complaints that are the most important to start to deal with. The total volume of complaints and the reasons for those complaints should not be taken as the sole measure of an organization’s performance. Many organizations positively generate complaints from users, even in times of high service performance, to further drive service improvement. Comparing total complaint volumes can be misleading. Complaint volumes should also be reviewed against other factors, such as total volume of postal items. Adherence to the guiding principles set out in 4.2 to 4.14 is recommended for delivering an effective complaint handling process. 4.2 Visibility Information about how and where to complain about postal services should be well publicized to postal users. 4.3 Accessibility A complaints handling process should be easily accessible to all complainants and through a variety of complaint access channels, so that no complainant would be disadvantaged. Information should be made available on the details of making and resolving complaints. The complaints handling process and supporting information should be easy to understand and use. Wherever possible, accessibility to the complaints handling process should be free of specific charge. There shall be at least one free of specific charge access channel available to users who wish to contact an organization to make a complaint. 4.4 Acceptability A complaint can be accepted from the sender or the addressee of a postal item or service. Complaints related to the postal service provision can also be accepted from third parties, authorised to act on behalf of senders or recipients. General complaints made by third parties about things not related to specific postal items may also be accepted, even if they will not be classified in the complaints handling system. Examples of such complaints are wrongly parked cars, noisy mail delivery personnel etc. For cross-border and multiple operator handling see clause 4.13. 4.5 Responsiveness Where the complaint cannot be dealt with immediately, receipt of each complaint should be acknowledged to the complainant. On request complainants should be kept informed of the status of their complaint through the complaints handling process, including when to expect the next step or the final response to their complaint. 4.6 Objectivity Each complaint should be dealt with in an equitable, objective and unbiased manner through the complaints handling process and according to the standard complaint handling procedures in place. 4.7 Confidentiality Personally identifiable information concerning the complainant should be available where needed, but only for the purposes of addressing the complaint within the organization, and should be actively protected from disclosure to any other source (either internally or externally) unless the complainant expressly consents or requests for specific details to be disclosed. 4.8 User focused approach The first goal of complaint handling is the complainant satisfaction and the recovering of confidence in the postal service to engender long-term loyalty to the postal organization involved. Postal organizations should take account of users’ needs and expectations when designing and deploying complaint handling processes. Complaint handling systems should be open to user feedback, and should show commitment to helping the postal organization to resolve the root causes of complaints and to avoid them re-occurring. 4.9 Auditability Postal organizations should have documented procedures regarding complaint handling. These procedures should be auditable, as and when required. 4.10 Continual improvement The continual improvement of the overall quality of service is an objective of the complaint handling system, and using the information from the complaint handling process to improve the overall quality of service should be a permanent objective of any postal organization. Complaint handling processes should allow analysis of complaint causes. Postal organizations’ complaint handling systems should be flexible to allow modifications, in order to take into account changing technology, dynamic market conditions and changing user needs and expectations. 4.11 Conformity with national and international framework Organizational or national rules for complaints handling may be more detailed than the procedures outlined in this European Standard. Postal service organizations’ complaint handling processes should be developed and deployed according to any existing national law.	Translation - Serbo-Croat EVROPSKI STANDARD EN 14012 Novembar 2008. god. ICS 03.240 Zamenjuje EN 14012:2003 Engleska verzija Poštanske usluge - Kvalitet usluge - Sistem za rešavanje reklamacija Ovaj Evropski standard je odobren od CEN-a 25. oktobra 2008. godine. CEN članovi su obavezni da se pridržavaju CEN/CENELEC internih propisa koji definišu uslove za davanje statusa državnog standarda ovom Evropskom standardu bez ikakvih izmena. Ažurirane liste i bibliografske reference koje se tiču ovih državnih standarda se mogu dobiti putem prijave Upravnom centru CEN-a ili bilo kojem CEN članu. Ovaj Evropski standard postoji u tri zvanične verzije (na engleskom, francuskom, nemačkom). Verzija na nekom drugom jeziku, tj. prevod CEN članice na svoj jezik i prijava ove prevedene verzije Menadžment centru CEN-a ima isti status kao zvanične verzije. CEN članovi su nacionalna tela za standardizaciju u Austriji, Belgiji, Kipru, Republici Češkoj, Danskoj, Estoniji, Finskoj, Francuskoj, Nemačkoj, Grčkoj, Mađarskoj, Islandu, Irskoj, Italiji, Latviji, Litvaniji, Luksemburgu, Malti, Holandiji, Norveškoj, Poljskoj, Portugaliji, Slovačkoj, Sloveniji, Španiji, Švedskoj, Švajcarskoj i Engleskoj. CEN EVROPSKI KOMITET ZA STANDARDIZACIJU Upravni centar: Stassart, br.36 B-1050 Brisel © 2008 CEN Sva prava korišćenja u bilo Ref. Br. EN 14012-2008:E kom obliku i na bilo koji način zadržana za CEN državne članice širom sveta Sadržaj Strana Predgovor.................................................................................................................6 Uvod .........................................................................................................................7 1. Predmet .....................................................................................................8 2. Normativne reference...............................................................................10 3. Termini i definicije....................................................................................10 4. Rešavanje reklamacija - rukovodeći principi.........................................13 4.1 Uopšteno ...........................................................................................................13 4.2 Predviđanja.......................................................................................................14 4.3 Dostupnost.........................................................................................................14 4.4 Prihvatljivost ....................................................................................................14 4.5 Prilagodljivost ..................................................................................................14 4.6 Objektivnost .....................................................................................................14 4.7 Poverljivost .......................................................................................................14 4.8 Fokusiran pristup korisniku ...........................................................................15 4.9 Podložnost reviziji / proveri ............................................................................15 4.10 Konstantno poboljšanje .................................................................................15 4.11 Usklađenost sa nacionalnim i međunarodnim okvirima ............................15 4.12 Rešavanje problema na lokalnom nivou ......................................................15 4.13 Reklamacije na poštanske stavke kojima rukuje više operatora (prekogranična pošta ili pošta u unutrašnjem saobraćaju sa višestrukim rukovanjem)..............15 4.14 Kompenzacija korisnicima .............................................................................16 5 Posvećenost rešavanju reklamacija ....................................................................16 6 Upravljanje sistemom za rešavanje reklamacija ...............................................16 7 Procedure pri rukovođenju reklamacijama ......................................................16 7.1 Komunikacija .....................................................................................................16 7.2 Pristup procedurama za rešavanje reklamacija .............................................17 7.3 Vremenski okvirina raspolaganju korisnicima za podnošenje reklamacija ................................................................................................................17 7.4 Prijem reklamacija ..............................................................................................17 7.5 Klasifikacija reklamacija ....................................................................................17 7.6 Registrovanje prijavljenih reklamacija..............................................................18 7.7 Praćenje reklamacija ...........................................................................................18 7.8 Istraga reklamacija ..............................................................................................18 7.9 Odgovor na reklamacija ......................................................................................18 7.10 Potraživanja naknade ........................................................................................18 7.11 Izveštavanje o odluci ..........................................................................................18 7.12 Pregled reklamacija i odluka ............................................................................19 7.12.1 Interna eskalacija ...........................................................................................19 7.12.2 Eksterna eskalacija .........................................................................................19 7.13 Zatvaranje žalbenog slučaja .............................................................................19 7.14 Izveštavanje o reklamacijama & poboljšanje učinka.....................................19 7.14.1 Interno izveštavanje .......................................................................................19 7.14.2 Eksterno izveštavanje ....................................................................................19 7.15 Aktivnost vezana za unapređenje ....................................................................19 8. Održavanje i unapređenje ....................................................................................19 Aneks A (informativan) Žalbeni procesi korisnika - tokovi i mehanizmi za upućivanje poštanskih korisnika na žalbene procedure ........................................21 A.1 Sadržaj komunikacije..........................................................................................21 A.2 Tokovi komunikacije ..........................................................................................21 Aneks B (informativan) Tokovi žalbenih procedura ............................................22 B.1 Lista uključenih žalbenih tokova ...............................................................22 B.2 Funkcionisanje žalbenih tokova .................................................................22 B.2.1 Uopšteno ........................................................................................................22 B.2.2 Telefonske reklamacije .................................................................................22 B.2.3 Pismene reklamacije .....................................................................................22 B.2.4 Reklamacije u elektronskoj formi ...............................................................23 B.2.5 Lične reklamacije ..........................................................................................23 B.2.6 Druge mogućnosti .........................................................................................23 Aneks C (informativan) Prikupljanje informacija o reklamacijama korisnika....24 Aneks D (informativan) Kategorizacija i klasifikacija reklamacija ......................25 D.1 Uvod ..................................................................................................................25 D.2 Opravdanost reklamacija.................................................................................25 D.3 Pravo svojine nad reklamacijom ....................................................................25 D.4 Kategorije reklamacija ....................................................................................25 D.5 Razlozi za reklamaciju ....................................................................................26 Aneks E (informativan) Odgovori ............................................................................27 E.1 Sadržaj odgovora - predloženi redosled ..........................................................27 E.2 Pitanja koja treba razmotriti mogu da obuhvate ...........................................27 E.3 Vremenski raspon odgovora ............................................................................27 Aneks F (informativan) Prijava reklamacije ..........................................................28 F.1 Uopšteno ...........................................................................................................28 F.2 Vremenski raspon za izveštavanje .................................................................28 F.3 Sadržaj izveštaja ..............................................................................................28 F.4 Dodatni podaci vezani za nadgledanje............................................................29 Aneks G (normativan) Aktivnost vezana za poboljšanje učinka ..........................30 G.1 Uopšteno ..........................................................................................................30 G.2 Procena organizacije radi efikasnog rešavanja reklamacija ......................30 G.2.1 Organizacija distribucije informacije o reklamaciji:....................................30 G.2.2 Primeri doprinosa analize reklamacija na poboljšanje učinka: .................30 G.3 Procena kako proces rešavanja reklamacija vodi stalnom poboljšanju ....30 Aneks H (informativan) Stalno poboljšanje ...........................................................31 H.1 Stalno poboljšanje procesa rešavanja reklamacija.......................................31 H.2 Stalno poboljšanje proizvoda i usluga ..........................................................31 Aneks I (informativan) Prebacivanje sa 1. izdanja EN 14012 na 2. izdanje EN 14012 ......................................................................................................................32 I.1 Uopšteno ...............................................................................................................32 I.2 Klasifikacija reklamacija ....................................................................................32 I.2.1 Proces klasifikacije ..............................................................................................32 I.2.2 Kategorije reklamacija .......................................................................................33 I.2.3 Reklamacije u vezi izgubljenih stavki ...............................................................33 I.2.4 Maksimalni vremenski raspon za tretiranje reklamacije.................................34 I.3 Merenje reklamacija ...........................................................................................34 I.3.1 Evidencije .............................................................................................................34 I.3.2 Statistički pokazatelji ..........................................................................................35 I.3.3 Evidentiranje statistike o reklamacijama .........................................................35 I.4 Evidentiranje statističkih pokazatelja ...............................................................36 I.4.1 Uopšteno ...............................................................................................................36 I.4.2 Stalni statistički pokazatelji ................................................................................37 Bibliografija ..................................................................................................................44 Predgovor Ovaj dokument (EN 14012:2008) je pripremio Tehnički komitet CEN/TC „331“, čiji sekretarijat rukovodi NEN. Ovaj Evropski standard će dobiti status državnog standarda, ili objavljivanjem identičnog teksta ili nakon odobrenja, najkasnije do maja 2009. godine, dok će oprečni nacionalni standardi biti povučeni najkasnije do maja 2009. godine. Ovaj dokument zamenjuje EN 14012:2003. Skreće se pažnja na mogućnost da bi neki elementi ovog dokumenta mogli da budu predmet patentnih prava. CEN [i/ili CENELEC] se neće smatrati odgovornim za identifikaciju bilo kog ili svih takvih patentnih prava. Sadržaj je detaljno revidiran tako da odražava: - povećan zahtev upućen poštanskim operatorima i organizacijama da pokažu veće zalaganje kada je u pitanju pružanje kvalitetnih usluga i rešavanje reklamacija poštanskih korisnika; - ograničavanje broja mernih parametara; i - veće usklađivanje sa ISO 10002 poštujući merni metod opisan u prvom izdanju EN 14012 znači da se istovremeno poštuju i merni zahtevi ovog revidiranog 2. izdanja EN 14012. Aneks F sadrži opšte informacije o merenju i evidentiranju reklamacija koje su zasnovane na kriterijumu opisanom u prvom izdanju EN 14012 i priključenom u Aneks I. Međutim, ovo revidirano drugo izdanje EN 14012 sadrži više zahteva za poboljšanje i korektivnih akcija Prema CEN/CENELEC Internim propisima, organizacije za nacionalne standarde sledećih zemalja su u obavezi da primenjuju ovaj Evropski standard: Austrija, Belgija, Bugarska, Kipar, Češka Republika, Danska, Estonija, Finska, Francuska, Nemačka, Grčka, Mađarska, Island, Irska, Italija, Letonija, Litvanija, Luksemburg, Malta, Holandija, Norveška, Poljska, Portugal, Rumunija, Slovačka, Slovenija, Španija, Švedska, Švajcarska i Velika Britanija. Uvod Evropska komisija je 1992. godine istakla u svom Zelenom dokumentu potrebu da se uspostave zajednička pravila za razvoj zajednice poštanskih usluga i poboljšanje kvaliteta usluga. Komisija je identifikovala zahteve za merenje kvaliteta usluga uključujući i upravljanje i merenje reklamacija. Direktiva Evropskog parlamenta i Saveta za zajednička pravila za razvoj unutrašnjeg tržišta Zajednice poštanskih usluga i poboljšanje kvaliteta usluga. 97/67/CE, član 19, iz 1997. godine, zahteva da pružaoci univerzalnih usluga jednom godišnje objave informacije o broju reklamacija i način na koji ih rešavaju. Reklamacije su zahtevi korisnika poštanskih usluga koji prenose njihove utiske o pruženoj usluzi, tj. o tome da pružena usluga nije na nivou očekivanog standarda ili standarda kojeg se pružaoci usluga moraju pridržavati. Preporučuje se da se reklamacije istraže kako bi se proverilo da li postoji stvarna nesaglasnost sa uslugom i da bi se odgovorilo na iste. Štaviše, reklamacije bi trebalo smatrati instrumentom za zaštitu korisnika u slučaju da pružalac usluge ne poštuje obaveze i obećanja. Pružaoci usluga mogu da koriste reklamacije za stalno poboljšanje kvaliteta poštanske usluge. Nivo reklamacija i razlozi za njihovo podnošenje obezbeđuju važnu informaciju o zadovoljstvu korisnika sa stanovišta različitih aspekata poštanske usluge. Postoji potreba za efikasnim rešavanjem reklamacija na svim nivoima u okviru poštanske organizacije. Istraga sprovedena od strane Evropskih poštanskih regulatora CERP, 2004. godine, je pokazala da će troškovi za potpuno sprovođenje prvog izdanja EN 14012:2003 verovatno biti preveliki, čak i za one poštanske organizacije sa već postojećim i ustanovljenim sofisticiranim sistemima za rešavanje reklamacija & merenje / evidenciju. Ovo je podstaklo CEN/TC 331 da otpočne reviziju Evropskog standarda 2005. godine, i da priključi anekse sa smernicama za njegovo korišćenje. Ova druga verzija EN 14012 ne primorava one koji već koriste EN 14012:2003 da menjaju svoje sisteme za merenje kako bi ih prilagodili Evropskom standardu, već im pruža priliku za manje intenzivno merenje. Ova druga verzija je takođe usaglašena sa ISO 10002 za rešavanje reklamacija i time više naglašava potrebu za sveukupno poboljšanje kvaliteta u okviru poštanskih organizacija. Regulatorni aspekti, podaci o poslovno osetljivim informacijama i posebni zahtevi vezani za Univerzalne usluge su namerno izostavljeni iz ovog Evropskog standarda. Razlozi za to su da je do regulatornih i vladinih tela, kao i ugovora između biznis partnera, da se okrenu poslovnim sporazumima i ovom Evropskom standardu, i da navedu koji deo mora da bude ispoštovan i za koju uslugu. Nacionalni regulatori mogu imati više specifičnih zahteva u odnosu na one date u ovom Evropskom standardu. U ovom drugom izdanju EN 14012, poštuje se opšta struktura ISO 10002. Po pitanju pravila za rešavanje opštih reklamacija koje nisu specifične za poštu, napomene su učinjene na poslednju verziju ISO 10002, koje mogu biti revidirane nezavisno od EN 14012. Namera modifikovane EN 14012 je da pruži smernice za uspostavljanje sistema za rešavanje reklamacija za operatore poštanskih usluga, koje mogu da pruže pozitivna rešenja za poštanske korisnike sa reklamacijom i da obezbedi dovoljno informacija o kvalitetu usluge vezane za dotičnu reklamaciju. Specifična poštanska pitanja koja treba uzeti u obzir su: - mnogi poštanski službenici su u čestom kontaktu sa korisnicima poštanskih usluga tokom svog radnog vremena i mogu biti u prilici da reše reklamacije na licu mesta. Većina ovih kontakata nije prepoznata kao kontakt za rešavanje reklamacija i stoga nije zvanično evidentiran. (Na primer, poštar koji sprovodi redovno skupljanje i isporuku); - prekogranična pošta može proizvesti prekogranične reklamacije za koje je teško utvrditi odgovornost poštanskog operatora; - poštanske operacije koje uključuju više operatora mogu rezultirati reklamacijama upućenim organizacijama koje ne moraju potpadati pod odgovornost te organizacije; - osoba koja podnosi reklamaciju ne mora biti ona ista koja je platila tu uslugu; na primer, primalac poštanske stavke koji podnosi reklamaciju za pogrešnu proceduru isporuke; - poštanski biznis je u Evropi regulisan evropskim i nacionalnim regulatornim pravom. Ovo regulatorno pravo je prvenstveno fokusirano na univerzalne poštanske usluge (koje se razlikuju od članice do članice) 1 Predmet Ovaj Evropski standard određuje principe za rešavanje reklamacija koje se odnose na unutrašnje i međunarodne poštanske usluge. On se primenjuje kako na nacionalne tako i prekogranične usluge. Pažnja je posvećena rešavanju reklamacija u situacijama kada su prisutni brojni operatori. Ovaj standard takođe pruža smernice za kompenzaciju i procedure obeštećenja. Ovaj Evropski standard se može primeniti na sve vrste poštanskih usluga - kako na univerzalne tako i na one koje to nisu - od strane svih tipova poštanskih organizacija. On definiše razne vrste reklamacija i uspostavlja metodologiju za njihovo rešavanje radi poboljšanja kvaliteta same usluge koja se pruža poštanskim korisnicima. On takođe pruža smernice pružaocima poštanskih usluga za sistemsko rešavanje reklamacija radi poboljšanja kvaliteta usluga. Ovaj Evropski standard daje smernice mimo zahteva postavljenih u ISO 10002 i ISO 9001 radi razmatranja kako efektivnosti tako i efikasnosti procesa za rešavanje reklamacija, a samim tim i potencijal za poboljšanje učinka neke organizacije. U odnosu na ISO 9001, ciljevi usmereni na zadovoljstvo potrošača i kvalitet proizvoda sada obuhvataju i zadovoljstvo zainteresovanih strana i učinak organizacije. Ovaj Evropski standard je primenljiv na procese organizacije i samim tim se principi kvalitetnog rukovođenja na kojima se ovi procesi zasnivaju mogu rasporediti u celoj organizaciji. Fokus ovog standarda je postizanje stalnog poboljšanja, merenog kroz zadovoljstvo potrošača i drugih zainteresovanih strana. Treba napomenuti da broj evidentiranih reklamacija ne mora biti u vezi sa nivoom pružene usluge. Veliki broj reklamacija može, naprotiv, odražavati efikasnost sistema za rešavanje reklamacija dotičnog poštanskog operatora. Ovaj Evropski standard se sastoji od smernica i preporuka, i nije namenjen za sertifikaciju, regulatornu ili ugovornu upotrebu, niti da bude smernica za primenu ISO 9001. U aneksu I je objašnjen odnos sa drugim izdanjem ovog Evropskog standarda. 2 Normativne reference Naredni navedeni dokumenti su neophodni za primenu ovog dokumenta. Za datirane reference primenjuje se samo navedeno izdanje. Za nedatirane reference primenjuje se poslednje izdanje referenciranog dokumenta (uključujući sve izmene). ISO 10002 Upravljanje kvalitetom - Zadovoljstvo potrošača - Smernice za rešavanje reklamacija unutar organizacija 3 Termini i definicije 3.1 reklamacija „pristup informacijama vezanim za korisničke usluge“ reklamacija na informaciju o specifikacijama proizvoda i usluga dobijenu od pružaoca usluge NAPOMENA 1 Primeri bi bile reklamacije na dostupnost informacija o specifikacijama proizvoda i cenama, na netačne informacije i preporuke, ili na procedure za rešavanje žalbi. NAPOMENA 2 Reklamacije na informacije dobijene od strane izvođača ili franšize pružaoca usluge bi spadale u ovu kategoriju. 3.2 reklamacija „pristup poštanskim uslugama“ reklamacija na kako i kada je dostupna poštanska usluga NAPOMENA 1 Primeri bi bile reklamacije na vreme otvaranja pošte, na redove ispred šaltera, na čistoću samih pošta, ili na pristup pošti od strane invalidnih i hendikepiranih lica. NAPOMENA 2 Reklamacije na pristupne punktove poštanskih usluga koje obezbeđuje pružalac usluga kroz franšizne operacije su takođe uključene u ovu kategoriju reklamacija na poštanske usluge. 3.3 reklamacija „ponašanje i kompetencija poštanskih službenika“ reklamacije koje se odnose na ponašanje pojedinih poštanskih radnika i način na koji pojedini službenici izvode poštanske procedure NAPOMENA 1 Primeri bi bile pritužbe na grubost ili nepažljivo ponašanje službenika prema korisnicima poštanskih usluga. NAPOMENA 2 Pritužbe na greške koje prouzrokuju gubitak, oštećenje ili odlaganje prijema poštanskih stavki ili one koje prouzrukuju probleme u isporuci ne potpadaju u ovu kategoriju reklamacija. 3.4 uzrok reklamacije primarni događaj koji dovodi do reklamacije NAPOMENA Npr. specifično objašnjenje za neispunjavanje usluge ili same korisnikove percepcije o neizvršenoj usluzi, generišu reklamaciju. 3.4 uzrok reklamacije primarni događaj koji dovodi do reklamacije NAPOMENA Npr. specifično objašnjenje za neispunjavanje usluge ili same korisnikove percepcije o neizvršenoj usluzi, generišu reklamaciju. 3.5 obeštećenje obeštećenje dato podnosiocu reklamacije od strane pružaoca usluge NAPOMENA Pravila za obeštećenje su uglavnom navedena u uslovima poslovanja. 3.6 podnosilac reklamacije osoba, organizacija ili njen predstavnik, koji podnosi reklamaciju/žalbu 3.7 reklamacija izraz nezadovoljstva prema nekoj organizaciji, koji se odnosi na uočen neuspeh njegovih proizvoda, usluga ili politike, ili na sam proces rešavanja reklamacija, pri čemu se eksplicitno ili implicitno očekuje odgovor ili odluka NAPOMENA Organizacije mogu imati detaljniju definiciju onoga što potpada pod reklamaciju u okviru svog sistema za pristup reklamacijama. 3.8 proces za rešavanje reklamacija Proces počinje sa prijemom reklamacije kroz niz akcija koje rezultiraju u finalnom odgovoru ili nekoj neophodnoj eskalaciji 3.9 reklamacija „rešavanje reklamacije“ reklamacija koja izražava nezadovoljstvo zbog načina na koji je neka prethodna reklamacija tretirana NAPOMENA Razlozi za nezadovoljstvo mogu da obuhvate vreme koje je potrebno za se reklamacija reši ili dobijeni odgovor od pružaoca usluge. 3.10 prekogranična pošta pošta distribuirana iz jedne zemlje u drugu 3.11 korisnik usluge fizičko ili pravno lice koje ima poslovni odnos sa poštanskim operatorom NAPOMENA Potrošač koji koristi poštanske usluge je korisnik usluga. 3.12 korisnički servis interakcija organizacije sa korisnikom tokom celog životnog ciklusa proizvoda ili usluge 3.13 povratna informacija mišljenja, komentari ili interesovanja vezana za proizvode ili usluge ili proces rešavanja reklamacije 3.14 finalni odgovor komunikacija putem koje pružalac usluge informiše podnosioca žalbe o rezultatima žalbenog postupka, i da li se reklamacija smatra opravdanom ili ne NAPOMENA 1 Kontinuirani dijalog između pružaoca usluge i nezadovoljnog korisnika, nakon što je ovaj poslednji (kao podnosilac reklamacije/žalbe) informisan o rezultatima istrage, smatra se novom reklamacijom u sistemu za reklamacije. NAPOMENA 2 Čak i kada podnosilac reklamacije nije zadovoljan finalnim odgovorom, specifična reklamacija se smatra rešenom sa finalnim odgovorom. 3.15 opšta reklamacija reklamacija koja se zasniva na mišljenju ili opštem nezadovoljsvu vezanom za uslugu koju obezbeđuje poštanski operator bez pozivanja na dotičnu uslugu ili proizvod NAPOMENA 1 Opšte reklamacije nisu ni u vezi sa određenom stavkom ili određenim stavkama, niti se odnose na određene klijente ili korisnike poštanskih usluga. NAPOMENA 2 Procesi obrade opštih reklamacija mogu da se razlikuju od procesa obrade specifičnih reklamacija. 3.16 reklamacija na oštećenu stavku reklamacija koja se odnosi na oštećeni sadržaj ili koverte ili pakovanja neke stavke 3.17 reklamacija „izgubljena stavka ili stavka sa značajnim kašnjenjem“ reklamacija u vezi neisporučene poštanske stavke, u celini ili delimično, od strane primaoca u određenom vremenskom periodu. NAPOMENA Svaki poštanski operator može da definiše svoje specifično vreme za „gubitak“ stavke koje zavisi od proizvoda ili korišćene usluge. 3.18 opravdana reklamacija reklamacija u vezi predmeta za koji pružalac usluge, nakon istrage po potrebi, priznaje da nije ispunio svoje obaveze u celosti ili delimično. NAPOMENA Primeri obaveza pružaoca usluga su njegovi opšti uslovi poslovanja i njegovi regulatorni i pravni zahtevi. 3.19 reklamacija „isporuka pošte“ reklamacija na kada, gde i kako je isporučena poštanska stavka na adresu isporuke 3.20 reklamacija „pogrešno isporučena stavka“ reklamacija zbog poštanske stavke isporučene na pogrešnu adresu ili pogrešnom primaocu (prema potrebi) 3.21 višestruki operator(i) prevoz pošte koji podrazumeva više od jednog operatora, od njegovog uvođenja u poštanski proces do isporuke 3.22 reklamacija „preusmeravanje“ reklamacija na nekorektno tretiranje poštanskih stavki koje dovodi do trajne ili privremene promene adrese NAPOMENA 1 Primer koji dozvoljava reklamaciju za promenu adrese bi doveo do neuspelog preusmeravanja pisama na novu adresu osobe kada je pružalac usluge već preduzeo korake za izvršenje pomenutog. NAPOMENA 2 Reklamacije vezane za privremene promene adrese, na primer za vreme letnjih odmora, 3.23 posebna reklamacija reklamacija na osnovu činjenice koja se odnosi na određenog klijenta ili korisnika poštanskih usluga, kao i specifičan primer, ili specifična poštanska stavka ili stavke 3.24 korisnik svako fizičko ili pravno lice koje koristi poštanske usluge NAPOMENA 1 Korisnik je pošiljalac ili primalac poštanske stavke. NAPOMENA 2 Koncept korisnika je znatno širi od klijenta. 4. Rešavanje reklamacijama - Rukovodeći principi 4.1 Uopšteno Globalan razlog za efikasno upravljanje, evidenciju i kategorisanje reklamacija je lako pronalaženje informacija o mogućnostima za poboljšanje kvaliteta proizvoda, usluga i procesa. Prilikom odabira aktivnosti za kontinuirano poboljšanje, organizacija bi trebalo da identifikuje koji su najvažniji uzroci reklamacija kako bi što pre pristupila rešavanju istih. Ukupan obim reklamacija i razlozi za ove reklamacije ne bi trebalo da se uzmu kao jedina mera za učinak organizacije. Mnoge organizacije pozitivno generišu reklamacije korisnika, čak i za vreme visokog učinka usluge, radi daljeg poboljšanja usluge. Poređenje ukupnog broja reklamacija može da zavara. Količina reklamacija mora takođe da se sagleda u odnosu na druge faktore, kao što je na pr. ukupan volumen poštanskih stavki. Poštovanje vodećih principa navedenih od 4.2 do 4.14 se preporučuje za efektivno rešavanje reklamacija. 4.2 Predviđanja Informacija o tome kako i gde se žaliti na poštanske usluge bi trebalo da bude korektno objavljena korisnicima. 4.3 Dostupnost Postupak za rešavanje reklamacija treba da bude lako dostupan svim podnosiocima kroz različite pristupne žalbene kanale, tako da ni jedan podnosilac ne bude u nepovoljnom položaju. Informacije o detaljima vezanim za podnošenje i rešavanje reklamacija moraju da budu dostupne. Postupak za rešavanje reklamacija i sama podrška treba da budu jednostavni za razumevanje i upotrebu. Gde god je to moguće, pristup žalbenom postupku treba da bude besplatan. Bar jedan besplatan pristupni kanal mora da bude na raspolaganju korisnicima koji žele da kontaktiraju organizaciju radi podnošenja reklamacije. 4.4 Prihvatljivost Reklamacija može da bude prihvaćena od pošiljaoca ili primaoca poštanske stavke ili usluge. Reklamacije na pružanje poštanskih usluga mogu takođe da budu prihvaćene od strane trećih lica, ovlašćenih od strane pošiljaoca ili primaoca. Opšte reklamacije od strane trećih lica o stvarima koje nisu vezane za određene poštanske pošiljke mogu takođe da budu prihvaćene, čak i u slučaju da ne budu svrstane u sistem za rešavanje reklamacija. Primeri takvih reklamacija su pogrešno parkirana vozila, bučni poštanski dostavljači itd. Za prekogranično rešavanje i ono koje se vezuje za višestruke operatore videti klauzulu 4.13. 4.5 Prilagodljivost U slučaju da se reklamacija ne može odmah rešiti, podnosilac treba da bude obavešten o prijemu svake reklamacije/žalbe. Na zahtev, podnosioci bi trebalo da budu informisani o statusu svoje reklamacije u sistemu, kao i o tome kada treba da očekuju sledeći korak ili konačan odgovor na svoju reklamaciju. 4.6 Objektivnost Svaka reklamacija treba da bude rešavana na ravnopravan, objektivan i nepristrasan način u žalbenom sistemu i u skladu sa postojećim standardnim postupcima za rešavanje reklamacija. 4.7 Poverljivost Lične informacije o podnosiocu reklamacije moraju da budu dostupne gde je to potrebno, ali samo za potrebe rešavanja žalbe u okviru organizacije, a trebalo bi i da budu aktivno zaštićene od otkrivanja bilo kom drugom izvoru (bilo interno ili eksterno), osim ako podnosilac izričito pristaje ili zahteva da se pojedini detalji obelodane. 4.8 Fokusiran pristup korisniku Prvi cilj rešavanja reklamacije je zadovoljstvo podnosioca, ponovno uspostavljanje poverenja prema poštanskoj usluzi, i iniciranje dugoročne lojalnosti prema dotičnoj poštanskoj organizaciji. Poštanske organizacije treba da uzmu u obzir potrebe i očekivanja korisnika pri projektovanju i primeni žalbenog prostupka. Žalbeni sistemi treba da budu otvoreni za povratne informacije koje dolaze od korisnika, i treba da se posvete ispomaganju poštanske organizacije u rešavanju uzroka žalbi i sprečavanju njihovog ponavljanja. 4.9 Podložnost reviziji / proveri Poštanske organizacije treba da poseduju dokumentovane postupke u vezi rešavanja reklamacija. Ovi postupci treba da budu podložni reviziji/proveri prema potrebi. 4.10 Konstantno poboljšanje Konstantno poboljšanje ukupnog kvaliteta usluge predstavlja cilj sistema za obradu reklamacija, i korišćenje informacije iz žalbene procedure za poboljšanje ukupnog kvaliteta usluge treba da bude stalni cilj svake poštanske organizacije. Postupci za rešavanje reklamacija treba da omoguće analizu uzroka reklamacije. Sistemi za rešavanje reklamacija pri poštanskim organizacijama treba da budu fleksibilni i da omoguće izmene, kako bi se uzele u obzir promene tehnologije, dinamični tržišni uslovi i promenljive potrebe i očekivanja korisnika. 4.11 Usklađenost sa nacionalnim i međunarodnim okvirima Organizaciona ili nacionalna pravila za sistemsko rešavanje žalbi mogu da budu detaljnija od procedura navedenih u ovom Evropskom standardu. Sistemi za rešavanje reklamacija pri organizacijama koje pružaju poštanske usluge treba da budu razvijeni u skladu sa svim postojećim državnim zakonima.
Serbo-Croat to English: Arheološko iskopavanje-Lokalitet Vinča General field: Science Detailed field: Archaeology
Source text - Serbo-Croat 100 GODINA OD PRVOG SISTEMATSKOG ARHEOLOŠKOG ISKOPAVANJA LOKALITETA VINČA Arheološko nalazište »Belo brdo« u Vinči je jedno od najvećih i najznaajnijih praistorijskih nalazišta u Evropi. Vinča je eponimni lokalitet mlađe-neolitske, vinčanske kulturne grupe, u kojoj je neolit Evrope dostigao svoj najveći domet. Interesovanje Evropske arheološke nauke za nalazište u Vinči otpočinje početkom prošlog veka, kada njen prvi istraživač, prof. Miloje Vasić objavljuje naučne radove u vodećim evropskim naučnim časopisima. M.M. Vasić, prvi školovani srpski arheolog, je radovima o Vinči praktično uveo srpsku arheologiju u svetske, moderne tokove ove nauke. Njegova istraživanja u Vinči započinju 1908. godine i sa prekidima traju sve do 1934.godine. Nova istraživanja započeta su 1978.godine, pod rukovodstvom Odbora za arheološka istraživanja Vinče pri SANU, i traju, sa prekidima, do današnjih dana. I ako istraživanja u Vinči traju ceo jedan vek, istražen je samo centralni deo lokaliteta. Na istraženoj površini M. Vasić je otkrio arheološki sloj debljine oko 10 m. U arheološkim slojevima otkriveni su tragovi života od neolita (5500 godina pre nove ere) pa sve do danas. Vinča danas živi svoj osmi milenijum i predstavlja spomenik kulture od izuzetnog značaja za razumevanje nastanka i razvoja evropske civilizacije. Najveći deo arheoloških naslaga formirano u periodu od 5250. do 4250. godine pre nove ere. U to vreme, prostor današnje Srbije i Centralnog Balkana postaju kulturno središte Evrope, a na mestu današnje Vinče formiralo se veliko urbano naselje koje je bilo središte, odnosno metropola jedne od najranijih evropskih civilizacija.	Translation - English 100th ANNIVERSARY OF THE FIRST SYSTEMATIC ARCHEOLOGICAL EXCAVATIONS IN VINČA The archeological find “Belo brdo” in Vinča is one of the biggest and most important pre – historical finds in Europe. Vinča is the eponymous locality of younger – Neolithic cultural group, in the scope of which European Neolithic achieved its greatest development. The interest of the European archeological science for this find in Vinča rouses from the beginning of the last century, when its first explorer, Professor Miloje Vasić publishes scientific works in leading European journals of scientific research. M. M. Vasić, the first educated Serbian archeologist, practically introduced Serbian archeology with his works into modern world currents of this science. In 1908, Professor Vasić began his explorations in Vinča, which lasted, with interruptions, until 1934. New explorations started in 1978, directed by the Committee for Vinča Archeological Explorations at SANU, and lasted, with some interruptions, until nowadays. Although these explorations in Vinča last a whole century, just the central part of the locality is explored. On this surface was discovered a 10 meters thick archeological layer which preserves traces of life from Neolith (5500 years BC) until nowadays. Today, Vinča lives its eight millennium and represents a monument of culture of great significance for the understanding of European civilization origin and development. The biggest part of archeological layers was formed in the period from 5250 to 4250 BC. In that time, the territory of nowadays Serbia and Central Balkans became the cultural center of Europe, and on the territory of nowadays Vinča was formed a big urban settlement which was the metropolis of one of the earliest European civilization.
Serbo-Croat to French: Texte - Site web General field: Tech/Engineering Detailed field: Internet, e-Commerce
Source text - Serbo-Croat Izrada sajtova - Internet prodavnice \| Web dizajn Beograd Freelancer izrada sajtova, izrada web sajtova, izrada web prezentacija, web dizajn beograd, web design beograd, internet prodavnice, izrada sajtova beograd Izrada sajtova, izrada internet prodavnica, online shop, web dizajn, Agencija Freelancer Beograd, Srbija Lansirajte svoj projekat odmah! Mi pravimo vrhunske web sajtove. Radno vreme: 9-17h Naslovna Cenovnik Refence Grafički dizajn CMS – Content Management System Optimizacija Oglašavanje Blog O nama Kontakt Adriahost, pouzdan web hosting Agencija Freelancer je potpisala dugoročan ugovor sa web hosting kompanijom Adriahost. Svi naši klijenti imaju stručnu tehničku podršku, vlasnici su svojih domena i web hosting naloga a u prvoj godini poslovanja dobijaju potpuno besplatan hosting. Grupna kupovina - Započnite svoj biznis Grupa kupovinu, koja se odnosi na socijalnu ili kolektivnu kupovinu je ponudu koja je znatno povoljnija od klasične, zbog činjenice da je aktuelna samo za dovoljnan broj kupaca. Freelancer izrađuje sajtove za grupnu kupovinu sa online plaćanjem. Osnovni paket Izrada sajtova • Naslovna strana • Neograničen broj strana • Neograničen broj vesti • E-mail adrese i kontakt forma • Filemanager • Optimizacija sajta za pretraživače • Administrativni panel • Statistika sajta Google Analytics • Besplatan hosting godinu dana Izrada sajtova za restorane, hotele, ordinacije, teretane, salone lepote, agencije, škole, biroe, servise Biznis paket Izrada web sajtova • Sve iz osnovnog paketa • Katalog proizvoda • Upravljanje cenama i akcijama • Ostavljanje i odobravanje komentara • Formulari za naručivanje • Pretraga sajta • Upravljanje navigacijom • Višejezičnost sajta • Internet prodavnica 50€ Izrada sajtova za turističke agencije, maloprodaje, veleprodaje, salone nameštaja, auto placeve Napredni paket Programiranje aplikacija • Sve iz osnovnog i biznis paketa • Programiranje po zahtevu • CMS, CRM, FileMaker i SMS sistemi • Registracija korisnika • Upravljanje fajlovima • Baner sistem • Generisanje PDF dokumenata • Flash animacije • Video i audio streaming Web dizajn Beograd: Portali, socijalne mreže, sajtovi za upoznavanje, oglasnici, aukcije, internet prodavnice Klijenti Izrada sajta u toku Ovaj blog shvatite ozbiljno Cenovnik Paketi web sajtova: 250€ - Osnovni paket 500€ - Biznis paket 750€ - Napredni paket Svaki dodatni jezik uvećava cenu za 20%, npr. srpski engleski = 120% ukupne cene. Primer: osnovni paket (srpski engleski jezik) = 250€ * 1,20 = 300€. Izrada sajta obuhvata: • Dizajn web sajta, • Povezivanje sa CMS sistemom za samostalno ažuriranje, • Inicijalno punjenje, 3 sata rada administratora (do 30 strana), • Otvaranje e-mail naloga, • Instaliranje Google Analytics-a (statistika), • Uputstvo za korišćenje CMS-a u PDF formatu. Izrada sajta NE obuhvata: • Ažuriranje web sajta, • Pisanje tekstova umesto vlasnika sajta, • Fotografisanje ili skeniranje fotografija kao ni obradu fotografija, • Prekucavanje tekstova, • Izradu banera, razmenu linkova i kreiranje kampanja, • Prevođenje tekstova na druge strane jezike, • Izradu ili montažu video snimaka, 3d ili flash animacija. Dodatne usluge: 8€ - Administrator - Unos sadržaja ili ažuriranje sajta / po satu rada (5-10 strana) 10€ - Dizajner - Grafički ili web dizajn / po satu 20€ - Programer - Web programiranje po zahtevu / po satu 30€ - mp3 / video player 30€ - Kursna lista 30€ - Horoskop 30€ - Vremenska prognoza 30€ - Interaktivni formulari (knjiga utisaka, porudžbenice) / formularu 30€ - Izrada banera 30€ - Bloga / forum 50€ - Baner sistem 50€ - Online marketing kampanje (Google Adwords, Facebook, Etarget, Httpool, Neogen) 50€ - Flash intro 50€ - RSS feed 50€ - Newsletter 80€ - Konsultacije sa Internet marketing menadžerom / po satu 150€ - Virtualna tura / po tački 300€ - Optimizacija sajta drugih kreatora 350€ - SMS servis povezan sa web sajtom 800€ - Flash sajt do 10 strana PSD > HTML - 50€ po strani HTML > CMS - 70% naših cena Grafički dizajn 10€ - Dizajner - Grafički ili web dizajn / po satu Za svaki vid angažovanja agencije Freelancer, klijent avansno uplaćuje 50% od vrednosti fakture a ostatak odmah nakon završetka projekta. Tako ćete svojoj firmi obezbediti besprekornu tehničku podršku. Naknadne dorade koje nisu obuhvaćene ugovorenom specifikacijom pre izrade web sajta se naplaćuju po satu rada. Zato je veoma bitno da pre početka imate jasno i precizno formulisan zahtev za izradu web sajta. CMS Uputstvo za korišćenje CMS sistema Ponude za izradu web sajta: osnovni paket, biznis paket, napredni paket Odobravamo agencijski popust u iznosu od 20% do čak 40% iz našeg važećeg cenovnika. CMS, Content Management System (Admin panel) je online aplikacija koja omogućava brzo, jednostavno i efikasno ažuriranje web sajtova. Naši web sajtovi imaju CMS sistem koji je u svakom trenutku dostupan i moguće je pristupiti sa svakog računara. Dodavanje strana, vesti, proizvoda, kategorija, slika, videa, korisnika i praćenje porudžbina je "real-time" što znači da sve izmene možete uraditi i sami u svakom trenutku. Vršimo kodiranje za vodeće CMS sisteme. Freelancer CMS Naša agencija je razvila svoj CMS sistem, koji koristi Simpla Admin template koji se najčešće nalazi na adresi www._____________.com/admin sa formom za logovanje. Optimizacija Optimizacija za pretraživače je jedan od najbitnijih faktora pri izradi web sajta. Vaš sajt mora biti optimizovan za željene ključne reči jer samo na taj način možete doći do relevantnih klikova, odnosno kvalitetnog saobraćaja relevantnih posetilaca. Ni najlepši web sajt nema nikakvu funkciju ukoliko se ne nalazi u prve 2-3 strane pretrage! Naši web sajtovi se nalaze u prvih 10 rezultata pretrage na naslovnoj strani za željene ključne reči i fraze. Kada se bavite optimizacijom svog web sajta, morate voditi računa o nekoliko bitnih stvari: • Optimizacija sadržaja • Ključne reči za optimizaciju • URL adrese linkova • Optimizacija HTML tagova • Gustina ključnih reči • Tagovi zaglavlja: title, keywords, description • Optimizacija slika (alt tagovovi i nazivi fajlova) • Dolazni linkovi • Praćenje ključnih reči kroz Google Analytics Google daje prioritet preko relevantnosti sadržaja Vašeg web sajta. Sadržaj je važan a dolazni linkovi još važniji, kao i starost sajta. Optimizacija sadržaja Sadržaj web sajta mora biti tako optimizovan da i posetiocima i pretraživačima bude koristan. Nekada je optimizacija sadržaja podrazumevala samo provlačenje ključnih reči kroz tekst sajta sve dok ga pretraživači ne okarakterišu nerelavantnim. Sakrivanje ključnih reči i stapanje sa pozadinom, prekrivanje slikama ili ispisivanje unutar HTML koda, danas svi pretraživači smatraju spamom i takav web sajt "banuju". Kao funkcioniše optimizacija za pretraživače? Pretraživači koriste posebne algoritme za utvrđivanje relevantnosti Vašeg sajta. Izračunavanja ovih algoritama određuju gde će se na stranicama pretrage Vaš web sajt pojaviti. U cilju što relevantnijih rezultata pretrage, pretraživači redovno posećuju sajtove i skeniraju njihovo ažuriranje i novi sadržaj. Ključne reči za optimizaciju Pored apsolutno podudarnih ključnih reči, pretraživači daju značaj i sinonimima, odnosno gustina ključnih reči mora biti sa pravom merom, ni preterano, ni premalo. Kombinacija boldovanog teksta, H1 tagova, tagovanja slika sa ostatkom sadržaja donosi prave rezultate. Optimizacija URL linkova Vodite računa o dostupnosti svih svojih linkova. Da li je Vaš sajt dostupan za www.domen.com, http://domen.com, http://www.domen.com kao i index.php ili index.html? Mod rewrite linkova je funkcija appache servera koja prepoznaje "user friendly" linkove i redirektuje ih na odgovarajuće fajlove. Tako na primer, umesto www.domen.com/idstrane=101&idkategorije=kuhinje lepše je optimizovati link www.domen.com/namestaj-po-meri/kuhinje. Google to zna da ceni, a i sami korisnici. Optimizacija HTML tagova Obratite pažnju na Title, meta tagove, alt tagove, h1 i h2. Ubacite svoje ključne reči i fraze u title i iste primenite u tekstu i tagovima. Nemojte preterivati sa ključnim rečima! Gustina ključnih reči Vaš web sajt bi trebalo da sadrži od 15% do 20% ključnih reči a najmanje 5%. H1 i H2 tagovi Istaknite naslove h1 i h2 tagovima i tako ćete pomoći pretraživačima da stave akcenat i posebno obrate pažnju. Title Title web sajta je jako bitan, jer se izlistava kao prvi red na pretraživačima. Iskoristite ključne reči u naslovu sajta i strane. Za dinamičke web sajtove, za svaku stranu morate menjati title. Ključne reči u naslovu strane treba da bude što više ulevo, na početku, npr. Stomatološka ordinacija Beograd - Dr Petar Petrović. Title treba da sadrži do 50 karaktera, odnosno 6-8 reči. Keywords Meta keywords je ranije imao mnogo veći značaj nego danas. Svejedno, ispoštujte pravila optimizacije i ubacite 30-50 ključnih reči i fraza. Odvajajte zarezom, npr. ginekološka ordinacija, ginekolog beograd, ginekolog vračar, pregledi žena, doktor ginekolog itd. Description Opis sajta se nalazi na drugoj liniji rezultata pretrage ukoliko postoji. On deskriptivno opisuje sadržaj web sajta i treba da bude u formi rečenice, npr. Stambeni krediti po najpovoljnijim uslovima sa fiksnom kamatnom stopom. Pozicioniranje klučnih reči Trudite se da svoje klučne reči ispišete što više gore i levo na strani. Takođe, opisi oko slika su veoma značajni. Svoje željene fraze možete posebno istaći masnim boldovanim slovima. Tagovanje slika Image tag je takođe bitan faktor pri optimizaciji web sajtova. Unesite ALT tag za sve slike i tako olakšajte pretraživaču na šta treba da obrati pažnju. Dolazni linkovi Google Page Rank (PR) će poboljšati rangiranje pretraživanja a time i povećati saobraćaj Vašeg sajta. Dolazni linkovi sa drugih relevantnih sajtova sa PR4 i većim bi trebalo biti Vaš glavni cilj. Ukoliko nemate instaliran Google Toolbar, uradite to odmah i saznajte koji sajtovi su Vama poželjni za razmenu linkova. Izvor: www.directtrafficmedia.co.uk O nama Internet Solutions Freelancer je marketinška agencija mladih ljudi koja se bavi novim tehnologijama sa sedištem u Beogradu. Freelancer je ideja novog pristupa marketingu, programiranju i web dizajnu. Web dizajnom se bavimo više od 10 godina, dok kao firma poslujemo od 2007. godine. Mi smo tim od 5 profesionalaca sa diplomama računarskih fakulteta, akademija dizajna i fakulteta organizacionih nauka i do sada smo uspešno odradili preko 200 sajtova, internet prodavnica, socijalnih mreža i sms servisa. Analiziramo i dajemo konkretne savete u vezi sa web sajtovima i online kampanjama, ideje pretvaramo u projekte koje dalje koriste i ažuriraju sami klijenti. Naša kancelarija se nalazi u ulici Miloša Zečevića 1 u Beogradu. Poseduje najsavremeniju opremu, mrežu računara, svoje servere, konferencijsku salu i prijemno odeljenje. Naša misija je da pružamo profesionalne marketinške usluge po povoljnim cenama. Naša vizija je da svi naši klijenti unapređuju svoje poslovanje uz našu pomoć, da sve svoje marketinške aktivnosti prepuštaju nama kao i da osvajamo poverenje što većeg broja novih korisnika usluga. Goran Ćirković Bachelor of Business Administration Direktor agencije Kontakt Interntet Solutions Freelancer Agencija za marketing i ostale propagandne delatnosti Miloša Zečevića 1 stan 2, Zvezdara, 11000 Beograd 011/245-0299 064/223-0011 [email protected] Radno vreme: Radnim danima 9-17h. Vikendom ne radimo. Podaci o firmi: PIB: 104669647, 265-1040310001028-78 Raiffeisen Bank Kontaktirajte nas odmah preko kontakt forme Ime i prezime E-mail Poruka Pošaljite poruku Unesite svoje ime! Unesite svoj e-mail! Unesite poruku!	Translation - French Création de sites Internet - Magasin Web – Design Web Belgrade Freelancer Création de sites, création de sites Web, création de sites Web de présentation, Web design Belgrade, magasin Web, création de sites Belgrade Création de sites, création de magasin Web, boutique en ligne, Web design, Agence Freelancer Belgrade, Serbie Lancez votre projet tout de suite! Nous réalisons des sites Internet haut de gamme. Horaires: 09h00-17h00 Accueil Tarifs Nos réalisations Design graphique SGC – Système de gestion de contenu Optimisation Référencement Blog À propos de nous Contact AdriaHost, Hébergement Web de confiance L’agence Freelancer a signée un contrat à long terme avec AdriaHost – fournisseur d’hébergement sur le Web. Tous nos clients ont accés au support technique expert, ils sont propriétaires du nom de leur domaine, du compte hébergement, et d’un an d’hébergement gratuit. Achat groupe – Démarrez votre business L’achat groupe ou achats collectifs représente une offre plus avantageuse que l’offre standard parce qu’elle est valable que pour un suffisant nombre de clients. Notre agence réalise des sites web pour achats collectifs avec payment en ligne. Formule de base Création de sites Accueil Nombre illimité de pages Nombre illimité de nouvelles Adresses électroniques et formulaire de contact File Manager Optimisation du site pour les moteurs de recherche Personnalisation de l'interface d'administration Statistiques Google Analytics Un an d’hébergement gratuit Création de sites pour restaurants, hotels, cabinets médicaux, salles de fitness, salons de beauté, agences, écoles, bureaux, services Formule business Création de sites Web Tout déjà mentionné dans la formule de base Catalogue de produits Gestion des prix et des offres spéciales Déposition et approbation de commentaires Formulaires de commande Explorateur de fichiers Création de l'arborescence du site Gestion de la navigation, du contenu du site et de la structure Gestion multilingue Boutique en ligne 50 Eur Création de sites pour agences touristiques, commerce de détail, commerce de gros, salons du mobilier, marché de l’auto. Formule supérieure Programmation des applications Tout déjà mentionné dans la formule de base et business Programmation selon votre choix SGC - Système de gestion de contenu GRC - Gestion de la Relation Client FileMaker – Gestion de bases de données Service de messagerie SMS Enregistrement des utilisateurs Gestion des fichiers Système de bannières publicitaires Editeur des documents PDF Animations flash Diffusion en flux Design Web Belgrade: portails Web, réseaux sociaux, sites de rencontres, sites de petites annonces, sites de vente aux encheres, boutiques en ligne Clients Site en cours de réalisation Prenez ce blog au sérieux Tarifs Versions de sites Web: 250 Eur – Formule de base 500 Eur – Formule business 750 Eur – Formule supérieure Chaque langue suplémentaire augmente le prix de 20%; exemple: serbe anglais = 120% du prix total Exemple: Formule de base (serbe anglais) = 250 Eur x 1,20 = 300 Eur La réalisation du site comprend: - La conception et la réalisation de la maquette graphique - L’integration de la maquette sur le gestionnaire de contenu - Insertion jusqu’à 30 pages sur le net (3 heures de travail de l’administrateur) - Création de compte e-mail - Installation des statistiques Google Analytics - Manuel PDF pour l’utilisation du gestionnaire de contenu (SGC) La réalisation du site ne comprend pas: - La mise à jour du site Web - La redaction de vos textes - La prise de photo et leur traitement, le scan du matériel - Le tapement du texte - Création de bannières, l’échange de liens, la mise en place de campagnes de publicité - La traduction de textes en d’autres langues - Réalisation et montage de clips videos, 3D ou animations flash Services suplémentaires: - 8 Eur / heure - Administrateur - insertion de fichiers / textes (5 - 10 pages) ou mise à jour du site - 10 Eur / heure - concepteur de sites - design graphique ou Web - 20 Eur / heure - programmeur - programmation Web selon votre choix - 30 Eur - lecteur mp3 / lecteurs videos - 30 Eur - taux de change - 30 Eur - horoscope - 30 Eur - prévisions météorologiques - 30 Eur par formulaire - formulaires interactifs (livre d’or, commande) - 30 Eur - réalisation de bannière - 30 Eur - Blog / Forum - 50 Eur - système de bannières - 50 Eur - campagne de publicité dans Google Adwords, Facebook, Etarget, Httpool, Neogen - 50 Eur - Intro Flash - 50 Eur - RSS / formats XML - 50 Eur - lettre d’information - 80 Eur / heure - consultation avec gestionnaire de marketing - 150 Eur - visite virtuelle / par point de prise de vue - 300 Eur – optimisation de sites crées par d’autres programmeurs - 350 Eur – système de SMS relié au site Web - 800 Eur – sites en Flash (jusqu’à 10 pages) - 50 Eur / page – transformation de gabarits PSD en pages HTML - 70 % de nos prix – transformation HTML > CMS Design graphique - 10 Eur / heure – concepteur de sites (design graphique ou Web) Chaque type d’engagement de l’agence Freelancer requiert: - le paiement de 50% du prix conclu dès la conclusion du contrat; - le paiement du reste dès la finition du projet De la sorte, votre entreprise sera fournie d’un support technique parfait. Les travaux supplémentaires, pas inclus dans l’accord préalable pour la réalisation du site Web seront payable pour le nombre d’ heures de travail. Par conséquent, il est très important de formuler clairement et précisément votre commande avant la réalisation du site. SGC – Système de gestion de contenu Manuel pour l’utilisation du gestionnaire de contenu (SGC) Formules pour la réalisation de site Web: Formule de base, Formule business, Formule supérieure Notre agence vous offre un rabais de 20% a 40% sur les prix affichés. SGC – Système de gestion de contenu (Panel d’administration) est une application en ligne qui permet une rapide, simple et efficace mise à jour des sites Web. Nos sites Web disposent d’un SGC disponible en tout moment et depuis n’importe quel ordinateur. L’ajout des pages, des nouvelles, des produits, des catégories, des photographies, des vidéos de l’utilisateur et la poursuite des commandes se font en temps réel (real – time) ce qui veut dire que vous avez la possibilité de faire vous même et n’importe quand tous les changements. Nous réalisons des codages des grands SGC (Système de gestion de contenu) Freelancer SGC Notre agence a developé son SGC (Système de gestion de contenu) qui utilise Simpla Admin template qui est le plus souvent à l’adresse www._______________.com/admin avec un formulaire de connexion. Optimisation de sites L’optimisation pour les moteurs de recherche est l’un des facteurs essentiels lors de la réalisation d’un site Web. Pour que vous augmentiez le nombre de visites et la qualité du trafic, votre site devrait être optimisé pour les mots clés désirés. Même le plus beau des sites Web n’a aucune fonction si il n’apparait pas parmi les résultats des 2 ou 3 premières pages de la recherche! Nos sites Web pour les mots clés désirés se trouvent parmi les 10 premiers resultats de la recherche de la première page. Concernant l’optimisation de votre site Web, vous devez prendre en compte plusieurs facteurs très importants: - l’optimisation du contenu; - l’optimisation par mots clés; - les adresses URL des liens; - l’optimisation des tags HTML - la densité de mots clés - tags pour la barre de titre: titre, mots clés, description - l’optimisation des images (tags alt et noms des fichiers) - les liens externes - analyse des mots clés à travers le module Google Analytics Google donne la priorité aux sites Web ayant un contenu unique et original. Par conséquent, le contenu de votre site est très important, de même que son âge et les liens externes. L’optimisation du contenu Le contenu de votre site Web doit être optimisé de telle sorte qu’il soit utile aux visiteurs et moteurs de recherche. Dans le passé, l’optimisation du contenu ne se basait que sur l’insertion des mots clés dans le texte du site pour que les moteurs de recherche le considèrent comme utile. Mots clés cachés, texte et fond de même couleurs, images sur fond, ou l’utilisation d’un autre code a l’intérieur du code HTML est aujourd’hui considéré comme spam et ce site est bani des moteurs de recherche. Comment fonctionne l’optimisation des sites pour les moteurs de recherche? Les moteurs de recherche utilisent des algorithmes spéciaux pour positionner votre site sur le web. De ces algorithmes dépend sur quelle page de la recherche se trouve votre site Web. Régulièrement, les moteurs de recherche visitent les sites, et scannent les nouveaux contenus et la fréquence de mise à jour. L’optimisation par mots clés En plus des mots clés absolument compatibles, les moteurs de recherche favorisent aussi les synonymes, respectivement à la bonne densité de mots clés (ni trop ni trop peu). Une combinaison de texte en gras, de balises H1, et de balises images avec reste de contenu apportent de bons resultats. L’optimisation des liens URL Il faut prêter attention à l’accessibilité de tous vos liens. Votre site est-il accessible pour www.domaine.com, http://domaine.com, http://www.domaine.com de même que pour index.php ou index.html? Le mod_rewrite est un des modules du serveur Apache qui reconnait les liens „user friendly“ et les redirige vers des fichiers correspondants. Par example, au lieu de www.domaine.com/idpage=101&idcategorie=cuisine il serait beaucoup mieux d’optimiser le lien www.domaine.com/furniture-sur-mesure/cuisine. Cela est très apprecié de la part des utilisateurs et de Google. Optimisation des tags HTML Faites attention à la barre de titre, aux balises Meta, Alt, h1 et h2. Ajoutez vos mots clés et phrases dans le titre, texte et balises. Faire bien attention pour ne pas exagérer sur le nombre de mots clés insérés. Densité de mots clés Votre site Web devrait contenir de 15% - 20% de mots clés, mais surtout pas moins de 5%. Balises H1 et H2 Accentuez les titres en utilisant les balises H1 et H2. Ces informations permettent aux moteurs de recherche d'optimiser les recherches d'information sur les sites web. Titre Le titre du site Web est très important car il sera repris dans les résultats de recherche. Utilisez les mots clés dans le titre du site et de la page. Vous devez changer les titres de chaque page si il s’agit des sites Web dynamiques. Les mots clés dans le titre doivent être positionnés du côté gauche, au commencement, par example Cabinet dentaire Belgrade - Dr Petar Petrović. Le titre doit contenir jusqu’à 50 caractères, ou 6 – 8 mots. Mots clés La balise Mots clés (balise ) a connu dans le passe une importance beaucoup plus grande qu’aujourd’hui. N’importe, respectez les règles d’optimisation et inserez 30 – 50 mots clés et phrases clés. Séparez avec des virgules, par exemple – cabinet de gynécologie, gynécologue Belgrade, gynécologue Vračar, consultations femmes, docteur gynécologue, etc. Description La description du site, si elle existe, se trouve au second niveau des résultats de la recherche. Elle decrit le contenu du site Web et devrait être en forme de phrase, par exemple – crédits résidentiels sous conditions exceptionnelles à taux fixe. Positionnement de mots clés Veillez à positionner vos mots clés le plus possible en haut et a gauche de votre corps de page. De même, les descriptions autour des images sont très importantes. Vous pouvez accentuer l’importance de certaines phrases clés en les ecrivant en caractères gras. L’optimisation des images (tags alt et noms des fichiers) La balise image (Image tag) est aussi un facteur très important pour l’optimisation des sites Web. Insérez des balises Alt pour toutes les images et facilitez la tâche des moteurs de recherche. Liens externes Le Page Rank (PR) – l’algorithme d’analyse des liens concourant améliore le classement du site et de la sorte augmente le trafic de votre site. Votre but prioritaire devrait être les liens externes PR4 et plus grands provenant des autres sites correspondants. Si vous n’avez pas encore installé la barre d’outils Google, faites le tout de suite, et choisissez les sites correspondants pour l’échange de liens. Origine: www.directtrafficmedia.co.uk À propos de nous Internet Solutions Freelancer est une agence belgradoise de jeunes professionnels spécialisés dans les nouvelles technologies. Freelancer est une nouvelle idée d’approche pour le marketing, programmation et Web design. Nous offrons des solutions internet depuis plus de 10 ans, et notre entreprise depuis 2007. Nous comptons 5 professionels - D.U. Systemes Informatiques, D.U. web design. Jusqu’à présent, nous avons crée avec grand succés plus de 200 sites, magasins Web, réseaux sociaux et services de messagerie SMS. Spécialisés en analyse, nous conseillons nos clients concernant les sites Web et leur promotion en ligne, et nous transformons les idées en projets que les clients ensuite utilisent et mettent à jour par eux mêmes. Notre bureau est situé rue Miloša Zečevića, no.1 à Belgrade. Equipé en high tech, possède son réseau d’ordinateurs, de serveurs, une salle de conférence et de réception. Notre mission est de vous offrir des services professionnels en marketing à prix très favorables. Notre vision est d’aider tous nos clients a améliorer leur commerce et de gagner la confiance d’un nombre toujours croissant d’utilisateurs de services. Goran Ćirković Licencie en administration des entreprises Directeur de l’agence Coordonnées Internet Solutions Freelancer Agence de marketing et autres services de propagande Miloša Zečevića no.1, apprt.2, Zvezdara, 11000 Belgrade 011 / 245-0299 064 / 223-0011 Email: [email protected] Horaires: - lundi à vendredi: 09h00 – 17h00 - week-end: fermé Détails de l'entreprise: IDE: 104669647, 265-1040310001028-78 Raiffeisen Bank Contactez-nous tout de suite via notre formulaire de contact Prénom et nom Email Message Envoyez le message Entrez votre prénom Entrez votre email Entrez votre message

Master's degree - MA in French Language

Years of experience: 26. Registered at ProZ.com: Aug 2013.

N/A

Serbo-Croat to French (National Accreditation Authority for Translators a)

N/A

DejaVu, Microsoft Excel, Microsoft Word, Powerpoint, Wordfast

Bio

No content specified

Profile last updated
Mar 6, 2020

More translators and interpreters: Serbo-Croat to English - Serbo-Croat to French - French to English More language pairs

Your current localization setting

Select a language

You have native languages that can be verified

Your current localization setting

Select a language