Z pewnością mogę powiedzieć, że w żadnym wypadku nie chodzi o 'czas szczytowego obciążenia'. Nie jestem do końca pewien swojej propozycji, ale w przypadku umów SLA mowa będzie o czasie reakcji (na otrzymane zgłoszenie problemu technicznego) oraz czasie rozwiązania. "Eskalacja" w kontekście umów o poziomie usług (umów SLA = Service Level Agreements) oznacza przekazanie problemu osobie będącej w stanie ją rozwiązać, niekiedy jest też równoznaczne znaczeniowo z terminem "interwencja", choć akurat nie spotkałem się nigdzie w tym konteksście, aby akurat termin "interwencja" był używany. Podsumowując - eskalacja to proces przekazywania problemu przeważnie w górę hierarchii personelu obsługi aż do osoby/zespołu będącego w stanie problem rozwiązać.

Nie proponuję "czasu eskalacji", bo się z takim terminem nie spotkałem, ale 1) na pewno nie zjadłem wszystkich rozumów i że się nie spotkałem nie znaczy to, że nie jest używany, 2) w sumie można by spróbować go użyć, byle konsekwentnie.

--------------------------------------------------
Note added at   12 min (2007-07-05 14:41:44 GMT)
--------------------------------------------------

Wyjaśniając: czas reakcji rozumiem jako "(maksymalny) czas, jaki może upłynąć od zgłoszenia problemu do rozpoczęcia jego rozwiązywania/eskalowania"