This site uses cookies.
Some of these cookies are essential to the operation of the site,
while others help to improve your experience by providing insights into how the site is being used.
For more information, please see the ProZ.com privacy policy.
This person has a SecurePRO™ card. Because this person is not a ProZ.com Plus subscriber, to view his or her SecurePRO™ card you must be a ProZ.com Business member or Plus subscriber.
Affiliations
This person is not affiliated with any business or Blue Board record at ProZ.com.
English to Turkish: What is Brand Perception and How Can You Measure It? / Marka algısı nedir ve nasıl ölçülür? General field: Marketing
Source text - English What is Brand Perception and How Can You Measure It?
What is Brand Perception?
Jun 15, 2020·6 min read
Most of an organization’s brand perception can be attributed to what the company says and how it says it. If you believe this then you may need to revisit your interpretation.
In reality, brand perception is what consumers believe a product or service represents and not what the company owning the brand says it does. Brand perception is created through customer use, experience, functionality, reputation, and word of mouth (WOM) recommendation- whether on social media or face to face.
When a brand delivers or exceeds customer expectations, it has the potential to establish a whole lifetime of loyalty. The biggest reason consumers cite for their loyalty to a brand is because they love the product. Giving out good deals and having great customer service comes next.
But until target customers have experienced a product, believed the brand promise, and developed a sufficiently positive perception to buy (and/or rebuy) it, a brand will not grow.
With an average person receiving up to 10,000 brand messages a day, messaging must stand out in order to make an impression in a crowded marketplace.
Why is Brand Perception Important?
Customers matter, and so do their opinions. Positive brand perception means consumers are more likely to choose a particular business over a competitor. It also means that they are more likely to bring new customers to the business since they will refer friends and family to their favorite brands.
Conversely, however, negative brand perception means they’re more likely to choose a competitor — and tell other potential customers why they didn’t choose you.
In other words, brand perception impacts your bottom line — a lot.
Companies often assume they know how their customers feel about them. After all, they talk to them and help them solve problems daily. Based on these interactions alone, companies tend to inflate brand perception, believing it to be more positive than it really is.
According to a Bain and Company study, even though 80% of companies say they provide great experiences only about 8% of customers agree. By measuring reliably, companies get an honest look at the factors driving and killing brand loyalty.
Measure the Uniqueness of a Brand
Every brand wants to lead the way in delivering quality products and fantastic customer service; what makes your brand different? This is where open text feedback comes into its own — customers can write exactly what they feel about the brand, and the right analytics software will analyze their words, grouping them by topic to identify the strongest associations. You’ll be able to track opinions specific to your brand.
Business is built on customer relationships, and brand perception sets the tone. Today’s consumers share their opinions and experiences widely, and their peers trust them when it comes time to buy or pass. Consumers are looking for better experiences and are willing to switch brands until they find one that meets their needs. Which is why creating and maintaining a unique brand matters.
How can companies monitor and understand consumer brand perception when they’re looking at it from inside the box? We’ll cover some tools and methods that help brands capture it.
Brand Perception as a Sensory Experience
A brand is more than just the sum of its products. It has its own, carefully-crafted personality that represents its parent company’s vision, mission, and/or culture. It’s not surprising then that the brand as a personality can jibe with customers on a personal level — a mental impression, or perception. A customer mentally processes sensory messages from a brand to create their own perception, and marketers take full advantage by exposing it to all the senses:
• Visual: Instantly-recognizable logos and high budget, entertaining commercials. Think Coca-Cola and Nike for example.
• Auditory: Catchy musical jingles or catchphrases that make their way into popular culture.
• Olfactory: Our sense of smell has a remarkable ability to trigger memories and emotions.
• Taste: Free samples or special offers to taste new products.
• Emotional: Heartstring-tugging/Christmas TV ads.
How to measure brand perception
As brand perception is an essential component in building brand equity, it is important to measure it regularly, track it over time, and identify what drives improvements. There are several things a company can do to measure how customers perceive a brand and highlight what areas need attention in order to improve overall perception.
1. Focus groups and forums
Whilst many people may turn their noses up at the thought of using focus groups and forums, particularly in the age of technology, getting small groups of people together, either face to face or remotely allows a company to hear the positives and negatives of a brand from the very people that matter — the customers. Companies can gauge how customers feel, and develop a genuine understanding of what works well and what doesn’t.
Online brand forums can be useful in more complex supply chains. For example, in a B2B2C chain, a manufacturer may find it hard to reach their end-user customer, as they deal directly only with the distributors or retailers. An online forum with customers fills in this knowledge gap, informing product development, and strengthening the brand.
2. Surveys
Surveys help a company or brand to understand who their customers are and what they think of a brand. They are both simple and painless to do, so customers with an opinion (both good and bad) can respond to targeted questions and say what’s on their mind.
Customer surveys are one of the best tools you can use to measure brand perception. There are a variety of survey types that capture feedback at critical moments of the customer journey. Here are just a couple of examples:
• A customer satisfaction (CSAT) survey measures customer health and sentiment by asking customers targeted questions. It’s usually sent after a specific customer experience — like a purchase, customer support interaction, or store visit.
• Net Promoter Score® (NPS®) measures customer loyalty with a simple question: How likely are you to recommend us? The NPS survey is typically sent at specific stages of the customer lifecycle and is a fantastic way to identify brand advocates or brand detractors.
3. Social Media Monitoring
If a company or brand really wants to know what people are thinking about them the best place to start is by listening. Whilst it may seem daunting as online communities are ever-expanding and the web is dense, there are several tactics that can be used to measure brand perception efficiently. People don’t hold back on social media, so tracking mentions of and reactions to a brand across Facebook, Twitter, LinkedIn, and Instagram to analyze the performance of social messaging can prove extremely rewarding. Knowing what people are saying about a brand, allows for a rapid response and may enable faster growth and engagement across social channels.
The best tools to use for Social listening have a single hub dashboard that monitors a brand’s social presence and can reveal insights such as:
• Which social media platforms are growing the brand most (and least)
• The type of content that gets the most views
• The number of mentions and shout-outs of the brand, often in real-time
• Reviews and comments
• Influencer reach
• Which paid content performs best
It should be noted that it is common for current and prospective customers to scan social media interactions to get a sense of a brand’s customer care standards before making a purchase. Companies, therefore, need to make sure they read and respond to all comments, especially the bad ones, in a timely manner.
Final Word
Brand perception can often be a mystery to companies, but it doesn’t have to be. Companies can monitor brand perception and affect enormous change by combining customer surveys with the other tools and processes above.
An effective customer feedback program is an invaluable asset providing a constant stream of useful insights from the people that have the greatest impact on a company’s success: customers. It offers a behind-the-scenes look at how audiences engage and react to a brand, to ensure a company remains on the front foot.
Translation - Turkish Marka algısı nedir ve nasıl ölçülür?
Marka algısı nedir?
15 Haziran, 2020·6 dk okuma süresi
Bir organizasyonun marka algısının çoğu, şirketin ne söylediğine ve bunu nasıl söylediğine atfedilebilir. Böyle düşünüyorsanız yorumunuzu gözden geçirmeniz gerekebilir.
Gerçek hayatta; marka algısı, tüketicilerin bir ürün veya hizmetin temsil ettiğine inandıkları şeydir, markanın sahibi olan şirketin söyledikleri değil. Marka algısı ister sosyal medyada ister yüz yüze olsun, müşteri kullanımı, deneyimi, işlevsellik, ün ve ağızdan ağıza tavsiye aracılığıyla oluşturulur.
Bir marka, müşterinin beklentisini yerine getirdiğinde veya bu beklentiyi aştığında, onun hayat boyunca markaya duyacağı bağlılığını oluşturma potansiyeline sahiptir. Tüketicilerin markaya bağlılık duymalarının en büyük nedeni ürünü sevmeleridir. İyi anlaşmalar sunmak ve üst düzey müşteri hizmeti sağlamak sonra gelir.
Ancak hedef müşteriler bir ürünü deneyimleyip, markanın vaadine inanıp ürünü satın almaya (ve/veya tekrar satın almaya) karşı yeteri kadar olumlu algı geliştirene kadar marka büyümeyecektir.
Günde 10.000'e kadar marka mesajı alan ortalama bir kişi baz alındığında, mesajlaşma hizmetinin kalabalık bir pazarda ses getirmesi için ön plana çıkması gerekir.
Marka algısı neden önemlidir?
Müşteriler önemlidir, dolayısıyla onların fikirleri de önem taşır. Olumlu marka algısı; tüketicilerin, bir rakip karşısında belirli bir işletmeyi seçme ihtimalinin daha yüksek olduğunu ifade eder. Bu, en sevdikleri markaları arkadaşlarına ve ailelerine bahsedecekleri için işletmeye yeni müşteriler kazandıracakları anlamına da gelir.
Buna karşılık; olumsuz marka algısı, rakibi seçme ihtimalinin yüksek olduğu ve potansiyel müşterilere neden sizi seçmediklerini anlatacaklarını ifade eder.
Başka bir ifadeyle, marka algısı işin sonunu büyük ölçüde etkiler.
Şirketler sıklıkla müşterilerinin onlar hakkında nasıl düşündüğünü bildiklerini sanırlar. Ne de olsa şirketler müşterileriyle konuşup günlük sorunları gidermelerinde onlara yardımcı oluyorlar. Şirketler yalnızca bu etkileşimler temelinde, normalden daha olumlu olduğuna inanarak marka algısını şişirme eğilimi gösterirler.
Bain and Company'nin bir araştırmasına göre, şirketlerin %80'i müşterilerine iyi deneyimler kazandırdıklarını söylemesine rağmen müşterilerin yalnızca yaklaşık %8'i buna katılıyor. Şirketler, marka bağlılığını güçlendiren ve zayıflatan etkenlere hatasız bir şekilde ölçerek onlara adil bir gözle bakar.
Marka özgünlüğünü ölçün
Her marka kaliteli ürünler ve mükemmel müşteri hizmeti sunmada başı çekmek ister. Markanızı farklı yapan şey nedir? Burası, açık metin geri bildiriminin devreye girdiği yerdir. Müşteriler marka hakkında tam olarak ne hissettiklerini yazabilir ardından uygun analiz yazılımı, en güçlü çağrışımları tespit etmek için müşterilerin kullandığı sözcükleri konularına göre gruplayarak analiz eder. Markanız özelindeki fikirleri takip edebileceksiniz.
İş, müşteri ilişkileri üzerine kurulur ve marka algısı gidişatı belirler. Günümüz tüketicileri fikirlerini ve deneyimlerini oldukça açık bir şekilde paylaşıyor ve diğer müşteriler konu satın almaya veya almamaya geldiğinde onlara güveniyor. Tüketiciler daha iyi deneyimler elde etme arayışındadır ve ihtiyaçlarını karşılayan markayı bulana kadar gönül rahatlığıyla bir markadan ötekine geçerler. Bu nedenle özgün bir marka yaratmak ve bunu devam ettirmek önemlidir.
Şirketler alışılmışın dışına çıkmadan tüketici marka algısını nasıl takip edebilir ve anlayabilir? Markalara bunu başarmalarına yardımcı olacak bazı araç ve yöntemlerden bahsedeceğiz.
Duyusal deneyim olarak marka algısı
Bir marka ürünlerinin toplamından daha fazlasıdır. Ana şirket vizyonunu, amacını ve/veya kültürünü temsil eden özenle tasarlanmış kendi kişiliğine sahiptir. Bu durumda, bir kişilik olarak markanın müşterilerle kişisel düzeyde zihinsel izlenim veya algı açısından uyuşabilmesinde şaşılacak bir durum yoktur. Müşteri, kendi algısını yaratmak için markadan gelen duyusal mesajları zihnen işler ve pazarlamacılar bunu, tüm duyulara hitap edecek şekilde kullanarak fırsata çevirir:
Görsel: Anında anlaşılabilen logolar ve yüksek bütçeli, eğlenceli reklamlar. Örnek olarak Coca-Cola ve Nike'ı düşünün.
İşitsel: Akılda kalan müzikler veya sloganlar popüler kültürde yer eder.
Koku alma: Koku alma duyumuz anıları ve duyguları harekete geçirmekte olağanüstü bir güce sahiptir.
Tat alma: Yeni ürünlerin denenmesi için eşantiyon veya özel teklifler.
Duygusal: Derinden etkileyen bayram reklamları.
Marka algısı nasıl ölçülür
Marka algısı, marka değerini oluşturmada esas unsur olduğundan bunu düzenli olarak ölçmek, zamana yayarak takip etmek ve gelişmeleri neyin yönlendirdiğini tespit etmek önemlidir. Bir şirketin, müşterilerin bir markayı nasıl algıladığını ölçmek ve genel algıyı iyileştirmek adına hangi alanların dikkat gerektirdiğini vurgulamak için yapabileceği birkaç şey vardır.
1. Odak grupları ve forumlar
Özellikle teknoloji çağında birçok insan, odak grupları ve forumları kullanma düşüncesine burun kıvırırken yüz yüze veya uzaktan olacak şekilde küçük grupları bir araya getirmek bir şirketin en çok önemsediği kişilerin, yani müşterilerin marka hakkındaki olumlu ve olumsuz düşüncelerinden haberdar olmasını sağlar. Şirketler, müşterilerin nasıl hissetiğini ölçebilir ve neyin işe yarayıp neyin yaramadığına dair doğru bir anlayış geliştirebilir.
Çevrim içi marka forumları daha karmaşık tedarik zincirlerinde faydalı olabilir. Örneğin, B2B2C (işletmeden tüketiciye) zincirinde, üretici doğrudan dağıtımcıyla veya perakendeciyle anlaştığından son kullanıcısına ulaşmakta zorluk çekebilir. Müşterilerden oluşan çevrim içi bir forum, ürün geliştirme konusunda bilgilendirme yaparak ve markayı güçlendirerek bu bilgi açığını kapatır.
2. Anketler
Anketler, bir şirkete veya markaya müşterilerinin kim olduğunu ve marka hakkında ne düşündüklerini anlamalarında yardımcı olur. Anketlerin yapılması kolay ve zahmetsizdir, bu nedenle konu hakkında (hem iyi hem kötü) bir fikri olan müşteriler hedeflenen sorulara cevap verebilir ve akıllarında ne olduğunu söyleyebilir.
Müşteri anketleri marka algısını ölçmek için kullanabileceğiniz en iyi araçlardan biridir. Müşteri yolculuğunun kritik anlarında geri bildirim toplayan çeşitli anket türleri vardır. Buna yönelik birkaç örnek aşağıdaki gibidir:
Müşteri memnuniyet anketi (MMA), müşterilere hedeflenen sorular sorarak müşteri güvenliğini ve hassasiyetini ölçer. Bu; genellikle satın alım, müşteri destek etkileşimi veya mağaza ziyareti gibi belirli bir müşteri deneyiminden sonra gönderilir.
Net Tavsiye Skoru® (NPS®) basit bir soruyla müşteri bağlılığını ölçer: Bizi tanıdıklarınıza tavsiye etme olasılığınız nedir? NPS anketi, genellikle müşteri yaşam döngüsünün belirli aşamalarında gönderilir ve marka savunucularını veya aleyhtarlarını tespit etmek için harika bir yöntemdir.
3. Sosyal medya takibi
Bir şirket veya marka, insanların kendileri hakkında ne düşündüklerini gerçekten bilmek istiyorsa yapılacak ilk iş dinlemektir. Çevrim içi toplulukların giderek büyümesi ve sunucu ağının yoğun olması göz korkutsa da marka algısını etkin bir biçimde ölçmek için kullanılabilecek birçok yöntem vardır. İnsanlar kendilerini sosyal medyadan geri tutmuyorlar, bundan dolayı sosyal mesajlaşma performansını analiz etmek için Facebook, Twitter, LinkedIn ve Instagram genelinde herhangi bir markaya yönelik ifadeleri ve tepkileri takip etmek son derece faydalı olabilir. İnsanların marka hakkında ne söylediklerini bilmek hızlı yanıt vermeyi sağlar ve sosyal kanallar genelinde daha hızlı büyüme ve etkileşim fırsatı sunabilir.
Sosyal dinleme için kullanılacak en iyi araçlar bir markanın sosyal varlığını takip eden ve aşağıdaki gibi görüşleri ortaya çıkarabilen tek bir merkez panosuna sahiptir:
Hangi sosyal medya platformları markayı ne kadar büyütüyor
En çok görüntülenme alan içeriklerin türü
Genellikle gerçek zamanlı olacak şekilde markanın bahsedilme ve tanıtılma sayısı
İncelemeler ve yorumlar
Influencer etkisi/erişimi
Hangi ücretli içerik en iyi performansı gösteriyor
Mevcut ve potansiyel müşterilerin, satın alma işlemini gerçekleştirmeden önce bir markanın müşteri ilişkileri standartları hakkında fikir sahibi olmak için sosyal medya etkileşimlerini incelemeleri sık rastlanan bir durumdur. Bu nedenle şirketler, tüm yorumları, özellikle kötü olanları vaktinde okuyup yanıtlamayı unutmamalıdır.
Son söz
Marka algısı, şirketler için genellikle kapalı kutu gibi görünebilir fakat böyle olması gerekmez. Şirketler, marka algısını takip edebilir ve müşteri anketlerini yukarıda anlatılan diğer araç ve işlemlerle birleştirerek ortaya son derece büyük değişiklikler çıkartabilir.
Bir şirketin başarısında en büyük role sahip olan kişilerden, yani müşterilerden gelen faydalı görüşleri sürekli olarak aktaran etkili bir müşteri geri bildirim programı paha biçilemez bir özelliktir. Bu, bir şirketin ön planda olmasını sağlamak için dinleyicilerin bir markaya nasıl bağlandığına ve karşılık verdiğine dair perde arkasında yaşananları gösterir.
Expertise