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"Desde el punto de vista de negocio cuando se automatiza un Help Desk y Call/Contact Center basado en las mejores prácticas de ITIL se disponen de variados y diferentes beneficios dependiendo de los elementos del modelo de ITIL que se implante, pero en líneas generales la empresa podrá:

- Reducir el impacto de los incidentes, problemas y/o cambios dentro de las operaciones del negocio.
- Incrementar la satisfacción tanto del recurso humano que brinda el servicio como del que lo recibe y mejora la relación usuario-cliente porque los procesos están identificados, documentados, se hacen conocer y son aplicados.
- Mejorar la habilidad de identificar problemas en la infraestructura tecnológica.
- Mejorar el uso de los recursos humanos y técnicos.
- Establecer niveles de servicios que mejoran la calidad del servicio y crean expectativas de atención y resolución de solicitudes medibles, lo que permite una administración eficiente de **escalaciones** y mejora las comunicaciones entre las partes involucrada.
- Establecer métricas para evaluar el rendimiento y servicio del Help Desk y Call/Contact Center."